Hace algunos días estoy teniendo la fortuna de experimentar variados y muy buenos servicios turísticos, debido a unos días de vacaciones que tomamos con mi familia.

Sin embargo, un servicio que puede parecer muy bueno en situaciones normales, demuestra su verdadera calidad cuando se presentan situaciones especiales, imprevistas. Ese es el concepto que quiero tratar en este artículo.

Hemos estado en una posada muy hermosa, en medio de la naturaleza. Un ambiente de tranquilidad que invita a relajarse y reponerse antes de regresar a la rutina del año laboral. Todo parece pensado para lograr ese objetivo, y lo consiguen muy bien.

Sin embargo, una situación inesperada pone el servicio a prueba. Una pareja cierra su habitación con llave al irse a dormir, y encuentra que no puede abrir la puerta desde adentro. Están encerrados. Pero resulta que no hay un teléfono interno para comunicarse con la recepción. Afortunadamente tienen computadora y teléfono celular. Buscan en internet el teléfono de la posada y llaman. No obtienen respuesta. Como estamos en grupo, se comunican con nosotros, que estamos en otra habitación, y vamos a buscar ayuda.

Esta situación inesperada pone de manifiesto dos debilidades del establecimiento:

1. No hay comunicación directa desde las habitaciones.

2. No hay personal en recepción durante la noche, para resolver cualquier situación imprevista.

Claro, fuera de este imprevisto, podríamos decir que el servicio era perfecto. Pero la calidad de un servicio se pone a prueba justamente en las situaciones imprevistas.

En “La brújula del servicio”, Schefer y Lanati dicen: “En definitiva, el factor situacional pone de manifiesto, en muchos casos, la cultura y los valores de la organización, a través del cual, ante una falla, la forma en que se resuelve me permite reconocer su orientación y verdadera vocación de servicio”.

Pero ¿cómo hacer para estar preparados para estas situaciones, si justamente son inesperadas?

Te propongo dos líneas de acción que deberían ser complementarias:

1. Desarrollar la cultura de servicio en todos los integrantes de la organización, especialmente en quienes tienen trato directo con el cliente. Esto es, darles el criterio para actuar de manera de satisfacer al cliente, aún cuando no haya un procedimiento previsto para tal situación, e incluso cuando para conseguir satisfacerlo en una situación especial se deba transgredir, con los recaudos necesarios, las normas que rigen el servicio en situaciones normales.

2. Aprender de las situaciones vividas y tomar acción a futuro. Es posible que no se esté debidamente preparado para una determinada situación imprevista, pero una vez que sucede, es un error no tomar acción preventiva para prepararse cuando suceda otra vez en el futuro. Esto es simplemente aprender de los propios errores. Es tan simple y lógico como tan inusual en muchas organizaciones, que cometen una y otra vez el mismo error.

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