Como una carambola de billar puede mejorar la gestión cotidiana.

por Guillermo Raul Borda

Hago tres o cuatro consultorías por mes y en casi todas escucho la misma frase como “justificación” que explica porque los dueños o gerentes de empresas no encuentran tiempo para dedicarle a lo importante, si bien RECONOCEN que es importante, y permanecen enredados EN LOS MISMOS TEMAS DE SIEMPRE, de la operación cotidiana de sus empresas u organizaciones. En algunos casos hasta he podido presenciar “consultas” que le hacen los empleados a sus jefes mientras estamos reunidos, que son LAS MISMAS  que  ya presencie en  reuniones anteriores. Se me ocurrió preguntarle entonces a mi ocasional interlocutor, refiriéndome al empleado que había venido a consultarlo:

“Por qué crees que NO HACE sin consultarte, a pesar que SABE lo que vino a preguntar”

Ante esta pregunta, que hecho en reiteradas ocasiones, he escuchado respuestas de lo más variadas, pero nunca la que yo creo que resuelve el problema. Nunca nadie me dijo: “Lo que pasa que ESO que él /ella quería saber aún no lo volcamos al Manual de operaciones del sector” (léase: Manual, Proceso, Instructivos, etc, que son equivalentes para este relato imaginario). Mi aporte al respecto es que las personas NO HACE SIN CONSULTAR, aunque sepan lo que hay que hacer, fundamentalmente por una razón: Desde el momento que alguien de “mayor autoridad” le DICE QUE HACER, se realiza una transferencia automática de responsabilidades hacia el que respondió la pregunta, por lo tanto si algo no sale bien, al operador siempre le quedara la explicación:

“Vos me dijiste que lo haga así, te ACORDAS  que vine a preguntarte ?”.

Si la empresa acepta esta manera de trabajar estará reforzando el diseño de una organización “persona dependiente” en lugar de RE FUNDAR una organización basada en PROCESOS. Si grafico esta situación sobre una mesa de billar donde una de las bolas es el OPERADOR y la otra es el SUPERVISOR, se vería como la Figura UNO.

En este boceto, de una imaginaria mesa de billar, cada vez que el auxiliar hace una consulta,  el Supervisor “responde” y este escenario se podrá repetir hasta el cansancio dado que de esta manera de operar, no se obtiene ningún crecimiento organizacional. A lo sumo, y equivocadamente a mi juicio, el Supervisor podrá creer que cumple un rol importante en la marcha de la empresa, porque SI NO ESTA EL, LAS COSAS NO FUNCIONAN (?). La propuesta de la fecha, usando la metáfora de la carambola en el billar, es hacer participar de este juego a una tercera bola, que llamaremos “el MANUAL”, y con este nombre resumo todos los reservorios de información OPERATIVA donde el empleado podría consultar sus dudas SIN  TENER QUE RECURRIR al Supervisor.

El nuevo escenario se vería entonces como la Figura DOS: La única regla diferente respecto al caso de a figura UNO, es que el empleado NO LE PUEDE consultar nada al Supervisor, solo puede consultar al Manual…….y si la respuesta buscada no está, entonces la OBLIGACION del Supervisor será ENRIQUECER  al Manual con los datos faltantes. Obviamente que si esta práctica no es usual en la organización, en las primeras consultas el Supervisor sentirá que TIENE MAS TRABAJO actualizando el reservorio de información, pero desde la primera vez que perciba que vinieron a consultarle algo “que ya lo había dicho en más de una oportunidad” y esta vez la respuesta ya está en el manual, empezara a sentir que vale la pena el esfuerzo.

Si con su indicación: ”Por favor consulta el manual”, el empleado puede seguir su ciclo productivo sin restarle tiempo a las tareas del Supervisor, entonces este es un ciclo de realimentación positiva, donde más datos tenga el manual, más tiempo libre le quedara a él para tareas de  Planificación, Supervisión y Control. Aunque no lo crea, este simple cambio en el modelo de gestión, lo pone directamente en el camino de las Normas ISO por ejemplo, pero fundamentalmente le deja algunos beneficios  de inmediata percepción, tales como:

• Se protege la información OPERATIVA, que no es patrimonio de las personas, es patrimonio de la empresa.
• Se puede pensar más y correr menos.
• Se evitan tareas sin valor agregado como es repetir “n” veces datos ya informados.
• En resumen, se mejora la calidad de vida laboral, tanto del Supervisor que deja de hacer de Manual Humano, como del operador del proceso que aumenta su autonomía (obviamente si desea hacerlo) y mejora su autoestima.

Vale la pena…….aunque no maneje bien el taco, intente jugar este partido de billar!