Caso de estudio: Qué es lo que de verdad quiere un cliente

Todo emprendedor se pregunta qué quiere su cliente, porque de dar una buena respuesta a eso depende que vendamos o no.

Pero en esa respuesta nos solemos ofuscar porque lo que suele ocurrir es alguna de estas cosas:

• Damos más importancia al precio de la que tiene. Con lo que enseguida entramos en guerras de precio y en ofuscarnos en que eso es lo que quiere el cliente, de modo que lo bajamos, seguimos sin vender y no nos explicamos cómo es posible, mientras reducimos aún más los resultados.
• Nos centramos en potenciar cosas que nos gustan a nosotros, pero no al cliente. Una y otra vez, cuando estos años he asesorado a emprendedores y he preguntado qué ofrecían de diferente, siempre contestaban cosas que no estaban entre los motivos de compra de un cliente. Es importante que dejemos de lado nuestra opinión y nos centremos en qué quiere el comprador de verdad, por mucho que a nosotros no nos guste.
• Nos centramos en el producto en sí, pero esa visión es muy limitada y no la ampliamos para abarcar lo más importante, que es lo que vamos a ver en los resultados de este caso de estudio.

Por eso, para responder de una vez por todas a la pregunta de qué quiere un cliente, vamos a ver las conclusiones de un interesantísimo estudio.

En ellas vamos a ver que corroboran algo que siempre comento a amigos emprendedores a la hora de que comercialicen un producto. Si entendemos esto bien, tenemos la clave y la ventaja que el 90% de emprendedores no va a captar nunca.

Lo que de verdad quiere un cliente

La realidad es que los clientes no buscan el producto en sí, si no que buscan una experiencia completa y, de hecho, lo que valoran de nosotros es esa experiencia completa y no el producto que compran.

He aquí un ejemplo real. Recientemente estaba hablando con un emprendedor, que tiene un local aquí cerca y le hablaba de cómo realmente él no vende cervezas, aunque se enorgullece de tener multitud de variedades de importación y de que sea uno de los lugares de Valencia donde más posibilidad de elección haya.

Pero el cliente no va buscando la bebida, aunque ese sea el producto por el que paga el dinero contante y sonante.

Dale la mejor cerveza del mundo, la más sabrosa y exclusiva, y dásela en un local sucio, de mala manera, sin apenas hablar y haciéndole sentarse en una silla incómoda, con una música horrible y demasiado fuerte para hablar a las ocho de la tarde. Apuesto todo lo que tengo a que no vuelve nunca más, aunque sea la mejor cerveza que haya probado.

Porque nosotros no vendemos (ni el cliente va buscando) el producto en sí, sino toda la experiencia en conjunto.

Eso es lo que va a valorar.

Recuerdo también personalmente cierta empresa de servicios, que reconozco que tiene un precio muy competitivo y una calidad más que aceptable, pero tiene un MUY serio problema de trato y gestión del cliente.

Cuando se ha sacado a la luz el tema de no estar seguro sobre si renovar el servicio de una vez, la defensa de la empresa siempre ha sido: «¿Es que se ha fallado en algo? ¿Ha habido un problema con el servicio en sí?».

Y la realidad es que quizá no, pero sentirte ignorado cuando surge algo, o ir a que te atiendan y tener alguno de los momentos más frustrantes de la semana en los que pierdes tiempo, es un ejemplo de la ceguera que tenemos muchas veces como emprendedores.

El cliente no va buscando ni valorando el producto en sí, sino la experiencia completa desde que nos conoce hasta que finaliza la interacción.

Los resultados de la prueba, lo que quiere un cliente, ordenado por importancia

En esta prueba de Marketing de la Universidad de Michigan, cuando analizaron pormenorizadamente qué es lo que un cliente realmente quería, buscaba y valoraba en sus compras, estos fueron sus resultados por orden de importancia:

El valor y beneficio recibido con el producto.

Lo cual corrobora todo lo dicho alguna vez en Recursos Para Pymes. Lo principal para que compren es el valor, no el precio ni nada por el estilo. Si perciben o comprueban que reciben más valor de lo que pagan, y que no pueden recibir tanto en otro lado, comprarán.

Con suficiente valor el precio lo podemos volver irrelevante y la gente pagará lo que haga falta. Mire el ejemplo de los iPhones.

Obviamente aunque un cliente busque y valore la experiencia completa, no podemos olvidar que lo que quiere es principalmente solucionar su problema, un montón de sonrisas y el mejor de los entornos no van a hacernos ningún bien si cuando se marcha por la puerta su problema sigue sin resolverse.

Pero eso no es lo único, lo siguiente que valoraban, era algo inesperado…

Fuente: https://www.recursosparapymes.com/premium/caso-estudio-lo-verdad-quiere-cliente/