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Clientes más satisfechos gracias a la efectividad

Hace muchos años, un manager de un departamento de soporte técnico, amigo y compañero de trabajo, me decía: «prefiero tener clientes satisfechos con equipos averiados que equipos reparados con clientes insatisfechos».

Reconozco que esta frase me sorprendió, por las aparentes contradicciones que suponía: ¿puede de verdad estar satisfecho un cliente cuyo equipo sigue averiado? ¿Por qué va a estar insatisfecho un cliente al que se le ha reparado su equipo?

Años más tarde, otro colega británico – experto en «customer satisfaction» – me decía que la fórmula para tener clientes satisfechos era muy sencilla: «under-promise, over-deliver» o, lo que es igual, promete menos de lo que creas que vas a poder dar e intenta dar siempre algo más de lo que has prometido.

Con los años, la experiencia me ha hecho llegar a la conclusión de que la satisfacción de un cliente depende en gran medida de sus expectativas, lo que  implica al menos dos cosas:

  1. Hay que gestionar proactivamente las expectativas de los clientes.
  2. Hay que gestionarlas bien.

Gestionar expectativas, visto desde la fórmula de mi colega británico, parece desde luego algo muy sencillo. Sin embargo, en la práctica, lo que suele ocurrir es muy distinto. O bien no se gestionan en absoluto, o bien se gestionan mal, es decir, prometiendo más de lo que realmente se va a poder dar y dando menos de lo que se ha prometido.

Lo que más me llama la atención de todo esto es que gestionar bien las expectativas del cliente es gratis. Al fin y al cabo, una expectativa es simplemente un intangible y en generarla se tarda un instante, pudiendo incluso hacerse de manera automática en numerosas ocasiones.

Veamos un ejemplo. Llamas a un servicio de soporte técnico y te dicen que todos los operadores están ocupados, siendo el tiempo de espera estimado de 2 minutos. Supongamos ahora dos escenarios distintos. En el primer escenario, tu llamada se atiende 1’5 minutos más tarde. En el segundo escenario, tu llamada se atiende 2,5 minutos más tarde. ¿En cuál de estos dos escenarios será mayor tu satisfacción? Lógicamente, en el primero. Sin embargo, y esto es lo curioso, la desviación con respecto a la expectativa que te han generado es idéntica en ambos escenarios. Lo más interesante de todo es que si inicialmente te hubieran dicho 3 minutos en lugar de 2, probablemente no te habría importado en exceso.

Llevado al campo de la efectividad personal, una de las principales diferencias entre las personas efectivas y las inefectivas es cómo gestionan las expectativas de sus «clientes», entendiendo por «clientes» todas las demás personas con las que contraen algún tipo de compromiso, independientemente de si esas personas pertenecen a su ámbito profesional o personal.

El Sistema 1 de Kahneman, que en ocasiones se comporta como un «monito tontín», genera reacciones a menudo estúpidas, y aquí utilizo la palabra estúpidas en el mismo sentido que lo hacía Carlo Maria Cipolla en su obra «Las leyes fundamentales de la estupidez humana», es decir, reacciones que perjudican tanto a la persona que las expresa como a las demás personas que las sufren.

Un tipo particularmente dañino de reacción estúpida es el sobre-compromiso. Sobre-comprometerse significa comprometerse a algo que es imposible o muy difícil de cumplir. Una de las características del sobre-compromiso es que implica prometer más de lo que se va a poder dar, lo que garantiza la insatisfacción del «cliente» a la vez que la frustración propia.

Por ejemplo, te encuentras en la calle con un cliente y te pregunta si le puedes enviar una información determinada. Tu respuesta inmediata , sin pensar mucho o pensando nada, que es como suele hacerlo el «monito tontín», es «claro, esta tarde sin falta te la envío». Además, y para empeorar las cosas, esa afirmación tuya no va acompañada de nada más, es decir, que no te aseguras de registrar o capturar ese compromiso en ningún sitio, por lo que, con mucha probabilidad, se te va a olvidar.

A ver, lo primero de todo: ¿quién te ha dicho que el cliente necesita la información para esta tarde? Un «te la envío lo antes posible» habría sido sin duda una respuesta mucho más inteligente.

Además, a partir de aquí pueden ocurrir varias cosas. Por ejemplo, que al volver a la oficina recuerdes que en 5′ te metes en una reunión para el resto del día, por lo que difícilmente vas a poder enviar nada a nadie esta tarde. Este sería probablemente el menos malo de los escenarios posibles, porque al menos te da la opción de ponerte en contacto con tu cliente y decirle que, aunque hace un momento le has dicho justo lo contrario, no vas a poder enviarle la información hoy.

Un escenario más desafortunado es que directamente se te olvide, con lo que tu cliente se va a quedar hoy sin la información que le has prometido, convirtiéndose así en un cliente muy poco satisfecho y para el que has perdido toda la credibilidad.

Lo que habría hecho una persona efectiva ante esta situación habría sido muy distinto:

  1. Lo primero, «enfríar» el pensamiento, dándose tiempo para pensar y comprobar qué otros compromisos previos tiene antes de decidir «en caliente» y comprometerse «a ciegas» con algo adicional.
  2. Lo segundo, gestionar adecuadamente las expectativas con una respuesta distinta, tipo «claro, te lo envío lo antes posible» o «déjame que consulte mi calendario y te digo algo en breve».
  3. Lo tercero, registrar o capturar el compromiso, asegurándose así de que no se pierde ni se olvida, y de poder cumplir con las expectativas generadas.
  4. Lo cuarto,  evidenciar o aclarar el compromiso posteriormente, pensando y decidiendo qué compromiso concreto puede cumplir, y gestionándolo de forma adecuada.
  5. Lo quinto, revisar el compromiso con la frecuencia necesaria para asegurar su cumplimiento o, en caso de no ser posible, renegociarlo.

Como ves, los hábitos que caracterizan a las personas efectivas a la hora de gestionar expectativas son muy distintos de los que caracterizan a las personas inefectivas. Esta diferencia de hábitos es lo que marca a su vez la diferencia en cuanto a la capacidad de unas u otras personas a la hora de influir positiva o negativamente en la satisfacción de los clientes.

Con frecuencia nos quejamos de las exigencias del entorno, pero el problema casi siempre es otro. En lugar de revisar nuestros compromisos previos antes de comprometernos nuevamente, decidimos «a ciegas y en caliente», lo que nos lleva sistemáticamente al sobre-compromiso.

Tener clientes satisfechos es, en gran medida, cuestión de gestionar adecuadamente sus expectativas. Y saber gestionar adecuadamente las expectativas es una competencia, es decir, un conjunto determinado de comportamientos observables.

Por suerte, el desarrollo de la «efectividad personal» contribuye en gran medida a desarrollarla.

Por desgracia, la efectividad personal es una competencia que hay que aprender y desarrollar, ya que no es innata. Por eso, mientras no inviertas los recursos necesarios en desarrollar tu efectividad personal, seguirás siendo incompetente, arriesgándote a gestionar mal las expectativas de tus clientes, porque el «monito tontín» que todas las personas llevamos dentro seguirá siendo quien guíe estúpidamente muchas de tus reacciones.

En cualquier caso, el resumen positivo de todo esto es que, si quieres, tú también puedes tener clientes más satisfechos gracias a la efectividad.

Fuente: http://www.optimainfinito.com/2018/03/clientes-mas-satisfechos-gracias-a-la-efectividad.html

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