Toda organización que aspira lograr y mantener una posición de excelencia debe comprender la importancia de aceptar constantes cambios como la manifestación más natural de salud.

He percibido que la mayoría de las personas que trabajan en empresas, aceptan el concepto de mejora continua como una realidad ineludible para la supervivencia, pero encuentro que no muchos ven claramente que la mejora continua, no es otra cosa que el cambio continuo.

Hay gente como el Sr. Campana, gerente de una prestigiosa empresa, que quiere mejorar sin cambiar nada. A propósito, le llaman Campana porque es “tan ton tin”.

El cambio produce incertidumbre y temor, por esa razón la resistencia al cambio parece una actitud natural. Dejar de lado el temor y aceptar la realidad del cambio es el precio de la mejora. El cambio vendrá de todos modos y mejor que resistirlo es liderarlo.

“El cambio es la única constante”.

“No todos los cambios producen mejoras pero sin cambios no habrá mejoras”.

A los 26 años de edad, fui contratado para el turn-around del departamento de servicio al cliente en una importante compañía de electrónica de consumo. Durante seis meses, con objetivos muy claros se pudo dar vuelta el sector mejorando de forma dramática su funcionamiento que era deficiente debido a su concepción burocrática.

Lo particular de este caso, fue que el gerente del sector, un maduro ingeniero entrenado por la Fuerzas Armadas Británicas, estuvo a mi lado la mayor parte del tiempo a pesar de estar jubilándose en razón de su edad y del último de tres infartos, fruto de su esfuerzo por lograr estos objetivos en soledad.

Luego de seis meses donde tuve absoluta libertad para tomar decisiones, mi trabajo concluyó exitosamente antes de la fecha prefijada. Como resultado me encomendaron un nuevo desafío en una planta industrial que forma parte de otra historia.

Mientras duró este proceso de turn-around, me reuní cada día con el gerente del sector para analizar el curso de las acciones y los resultados obtenidos. En esas charlas junto a mi colega en retirada, acuñamos la idea de pronosticar basados en la física clásica de Newton, los acontecimientos posibles como consecuencia del cambio.

A continuación parafraseando estas leyes voy a tratar de explicar los principios que aprendidos en esa experiencia, he aplicado en muchos otros casos con idénticos resultados.

1) Principio de inercia:

Todo cuerpo al que no se le aplica un impulso, permanece en estado de reposo o de movimiento uniforme.

Lo primero que debo asegurar si quiero una mejora es la acción. No parece una gran noticia pero cuantas cosas se dejan de hacer simplemente porque alguien cree que no son prioritarias y elige no preguntar. Cosas que se empezaron a hacer y no se mantuvieron en el tiempo porque no eran para evaluarlas inmediatamente. Reportes, controles, estadísticas, reuniones de equipo, que se dejaron porque nadie reclamó y entonces llega el día donde queremos ver resultados y no están. Luego preguntamos: ¿Por qué no se está haciendo tal o cual cosa? Y la respuesta puede ser: Nadie nos dijo que teníamos que seguir haciéndolo. Aunque tampoco nadie dijo que dejaran de hacerlo.

Liderar la mejora es liderar el proceso de cambio e implica liderar la acción sabiendo que todo lo que no recibe impulso no se mueve, o simplemente se repite hasta el hartazgo sin cambios.

El que al viento observa, no sembrará; y el que mira a las nubes, no segará. (Eclesiastés 11:4)

2) Relación entre impulso y cantidad de movimiento:

La cantidad de movimiento de un cuerpo es igual al impulso que se le aplica. La aceleración que este cuerpo toma es directamente proporcional a la fuerza que se le aplica e inversamente proporcional a la masa del mismo.

La aceleración que tome el cambio será proporcional al impulso que se le dé al mismo, e inversamente proporcional a la magnitud de lo que quiero cambiar.

Si quiero una mejora incremental puedo apelar a la mejora continua, pero si quiero un cambio radical y dramático entonces necesito innovación y reingeniería. Todo líder debe saber claramente si lo que necesita es hacer algunos cambios o un verdadero breaktrough. El equipo debe entender claramente de que nos estamos defendiendo, si es de los mosquitos o de una estampida de elefantes. Todos los esfuerzos suelen ser proporcionales a los resultados que espero alcanzar. Los recursos, la atención y la prioridad que reciba una acción serán proporcionales a los resultados. Nada importante se logra sin un esfuerzo importante.

Pero esto digo: El que siembra escasamente, también segará escasamente; y el que siembra generosamente, generosamente también segará. (2 Corintios 9:6)

3) Principio de acción y reacción:

Toda fuerza aplicada a un cuerpo en un punto recibe una resistencia de igual dirección e intensidad pero de sentido contrario en el punto determinado.

No se puede esperar que los cambios que sacan a las personas de la comodidad de la rutina se acepten sin resistencia.

Sabemos que el “stress” no viene de lo mucho que hacemos sino de esas cosas que están pendientes todavía. Creo que cuando proponemos algo al equipo y éste lo acepta sin chistar debemos preguntarnos: ¿Estaremos realmente cambiando algo?

Generalmente se necesita una crisis para que las empresas decidan un cambio profundo.

El sabio gerente me aconsejó diciéndome: “las grandes acciones generan grandes reacciones y un conjunto de pequeñas acciones genera un conjunto de pequeñas reacciones”.

Si no logramos vencer la resistencia no habrá movimiento. Todo plan de acción que no contemple un plan de reacción está dejando de evaluar lo que realmente pasará.

¿Ha oído Ud. hablar de planes de contingencias? La reacción no es una contingencia, es algo que inevitablemente ocurrirá y si deseo liderar el cambio debo también liderar la reacción.

Cada posible reacción tiene que estar ponderada dentro del plan para poder evaluar correctamente el impulso que demandará vencerla. Esto permite establecer presupuestos y planes veraces. Muchas empresas abandonan el cambio porque comenzaron sin conocer el verdadero esfuerzo que requiere.

Porque ¿quién de vosotros, queriendo edificar una torre, no se sienta primero y calcula los gastos, a ver si tiene lo que necesita para acabarla? No sea que después que haya puesto el cimiento, y no pueda acabarla, todos los que lo vean comiencen a hacer burla de él, diciendo: Este hombre comenzó a edificar, y no pudo acabar.

O qué rey, al marchar a la guerra contra otro rey, no se sienta primero y considera si puede hacer frente con diez mil al que viene contra él con veinte mil? Y si no puede, cuando el otro está todavía lejos, le envía una embajada y le pide condiciones de paz. (San Lucas 14:28-32)

Evidentemente provocar un cambio positivo, es pasar de cualquier situación determinada a otra mejor y si entendemos que esto no es cuestión de suerte, necesariamente debemos liderar el cambio.

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Néstor Daniel Tigani
ntigani@maxima.com.ar
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