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En efecto, es un caso real y, además curioso. Curioso porque el dueño de esta Pyme (llamémosle Pedro) no era consciente de que estaba creando un sistema tan “sofisticado” como para llamarlo Plan de Fidelización. Pedro es muy amigo de cuidar a sus clientes, y tiene muy en cuenta esa “cadena” que le contaron en un curso de Ventas:

1 – Lograr que te conozcan
2 – Lograr que te compren
3 – Que repitan la compra
4 – Que te RECOMIENDEN

Por eso, Pedro tiene muy claro que debe estar al día (modernizarse lo llama él) y que debe innovar para diferenciarse (ser mejor, dice él) de su competencia. De hecho siempre tiene un equipamiento informático actualizado y sigue todos los cursos que puede.

Ya hace meses que se preocupó de investigar como lograr el punto 3, que sus clientes repitan la compra, y se planteó un sistema para conocer (Y TRATAR) mejor a sus clientes. También había oído eso de que “una queja es un regalo” y no ha dejado sin satisfacción a ningún cliente “insatisfecho”.

Y ha sido precisamente ese, el punto de partida de su sistema de fidelización. Pedro puso en marcha un sistema por el cual creó una base de datos de clientes, primero en Excel (que tenía mas “dominado”) y que luego convirtió en un Access.

Para captar datos, ofreció una promoción tipo sorteo, en la que era necesario rellenar un cuestionario muy sencillo, pero con información clave para su propósito. Además del nombre y datos de contacto, pedía a quien lo tuviera (y aceptara darlo) su número de móvil y su correo electrónico. Como es lógico, antes se estudió la LOPD, para no tener problemas y cumplir todos sus requisitos.

Una vez recopilados los datos, elaboró un calendario de acciones. Ni pocas como para que se perdiera el efecto de su idea, ni muchas como para que se cansaran los clientes. En su caso, estimó que una acción mensual era suficiente y comprobó que estaba en lo cierto. No dejó de lado fechas concretas como rebajas, campañas especiales, etc.

Tuvo buen cuidado de anotar, en cada ficha de cliente, los productos que compra habitualmente y la periodicidad de esas compras. De esa forma, podría avisarles cuando estimaba que estaban a punto de necesitar otra compra. Y, de paso, también avisarles de ventajas, promociones, nuevos productos similares, etc.

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También borró de su vocabulario (y el de toda su plantilla) la frase “No lo tenemos” que cambió por “se lo pedimos y está aquí en dos días” con lo que ha cogido fama de “buen servicio” o, como dicen los clientes “si no lo trae Pedro, no lo trae nadie”.

Y con eso está logrando, no solo su objetivo del punto 3 indicado arriba, sino que logra el 4 (Que te RECOMIENDEN) con lo que su negocio está notando mucho menos que otros la tan famosa “crisis”.

Desde el punto de vista práctico, Pedro ha construido una importante base de datos de clientes, que mantiene y actualiza constantemente. Aunque ya domina el Access, el volumen que está tomando le hace plantearse trabajar con una herramienta mas potente y versátil.

Y, por otra parte, ha demostrado la importancia de emplear otras herramientas TIC (los “cacharros” los llama él) como son el teléfono móvil y el correo electrónico. Combinando estas herramientas de forma adecuada a sus objetivos (y sobre todo a sus clientes) ha logrado mantener una comunicación preferente y constante con sus clientes, quienes demuestran su satisfacción a través de su fidelidad y recomendando a su círculo de amigos la empresa de Pedro.En pocos días, Pedro tendrá una nueva web, interactiva, con la que va a ensayar la venta por Internet, para ampliar su ámbito geográfico de negocio. El hecho de exigir que sea interactiva es una consecuencia de lo bien que le ha resultado “estar al lado del cliente”, personalizando el servicio y mejorando su calidad cada día.

Ahora está trabajando en otra idea: como comprar más. Sus proveedores están dispuestos a mejorar los precios, con lo que Pedro podrá vender un poquito más barato a su clientela.Y ya investiga con qué herramientas puede controlar ese proceso. Dice que se le ha quedado pequeño su equipo informático y que tendrá que comprarse uno más potente. Y tendrá que estudiar mas cosas de informática para no quedarse atrás y “que le coja la competencia”.
 

Autor: Luis Capella, director general Hospital de Pymes

Fuente :
http://www.ticpymes.es/Extra/General/200902200026/Un-caso-real–Como-puede-una-pyme-crear-aplicar-y-explotar-planes-de-planificacion.aspx

publicado el 20/02/2009

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