La idea de la Calidad se ha integrado de forma importante en los últimos años tanto en los consumidores (clientes) como en las organizaciones (proveedores).

También ha evolucionado, aunque de manera distinta, el concepto de “Calidad” en la mente de las organizaciones, haciéndose mucho más abarcativo e integrándose más con el concepto de Gestión que con el de Aseguramiento.

Los clientes están incorporando el criterio aunque, básicamente, la situación se podría dividir en dos grandes grupos:

Por un lado los consumidores finales que, directa o indirectamente, están siendo educados en la calidad, especialmente por las organizaciones que están trabajando en ello y procuran que el consumidor reconozca el valor agregado que les ofrecen.

Por otro lado los clientes-organizaciones que lo están apreciando más pragmática y Gerencialmente. Los primero “sienten” el resultado de la gestión, los segundos la evalúan, la miden y la exigen de una forma paulatinamente más sistemática.

Mas allá de la valoración de los cambios, de lo que no cabe duda es de la existencia del cambio.

Se consolida un escenario en el que la competitividad por la excelencia de Gestión
puede determinar la supervivencia de una organización, lucrativa o no, a lo largo del tiempo.

Y tiempo es uno de los recursos que no sobran.

Estamos, como todos sabemos, ante un mundo globalizado en el cual esa competitividad, ese estar, al menos, entre los mejores de su medio, es una necesidad no postergable.

En ese marco no incide si una organización desea entrar en mercados extranjeros o vender en en suyo propio. Las organizaciones de bienes o servicios de otros mercados están ingresando en su mercado. En consecuencia va a ser medido por su cliente como si estuviera compitiendo en las condiciones de Calidad del otro mercado.

Ya muchos líderes han aceptado que los triunfos o frustraciones de hoy son el resultado de lo que se planificó o se dejó de planificar uno o dos años atrás.

La gestión de la organización moderna no puede estar basada en la capacidad de buscar respuestas hoy a los problemas que se presentan hoy. Una buena parte de esos problemas están originados en que los competidores están llevando a cabo, (Planeamiento y aplicación Operativa) su estrategia, (Planeación estratégica), definida tiempo atrás, siendo consecuentes con la misma y simplemente realizando los golpes de timón necesarios para lograr sus metas fijadas.

Ellos están haciendo que las cosas pasen, en tanto que el resto están dejando que le pasen cosas.

El tiempo de las organizaciones de hoy es el futuro. El hoy es simplemente el comandar cómo se va hacia ese futuro y planificar su continuidad.

Es la aplicación de la dualidad esencial del Director y el Líder.

El primero es el que ve, y debe ver, aquello que no se debe cambiar, aquello que es la esencia de la organización y distinguirlo claramente del resto de los criterios, escala de valores o políticas que, quizá fueron válidos para un momento y un escenario, pero que hoy, quizá sean un lastre.

El segundo es el que ve el futuro imaginado.

Ambos deben coexistir en la organización y hasta es posible que se encuentren en la misma persona en algunos casos.

Hay un aspecto que debe tomarse como premisa: Es muy difícil encontrar en una organización en la que nada pueda o deba ser cambiado.

Es muy posible que, si estamos frente a una organización que se considera en esa situación: o bien sería una organización perfecta, lo que es difícil, porque cuanto más cerca está de la perfección, más conciente es de sus oportunidades de mejora, quizá agotó su capacidad de aprender de sí mismo o tal vez dejó de compararse con los mejores, inclusive de otras actividades.

A veces los éxitos de participación en el mercado, por cualquier mérito, llevan a que una organización se sienta segura. En ese caso se conviene releer el enunciado de:

“Aún estando en el camino correcto nos pasarán por arriba si nos quedamos quietos”

El Líder también debe distinguir futuro imaginado realizable de los sueños y visiones no sustentables.

Finalmente, ambas personalidades, Dirección y Liderazgo, juntas, pueden entonces definir, modificar, rehacer o confirmar su misión y su visión, sus políticas y su Planeamiento Estratégico y su Planeamiento Operativo en consecuencia.

Es importante comprender que se está por iniciar una transformación. Y esta transformación no puede ser considerada como sólo “modificación” de la “organización” como entidad.

Los distintos modelos de Mejora Continua llevan a comprender que es necesaria una transformación de los recursos y, en especial, uno de ellos, el Recurso Humano. El más importante de los recursos. Allí es donde se requiere una difícil y paciente tarea, pero muy bien recompensada, en todos los sentidos, cuando el tiempo da sus frutos.

El Líder debe ser capaz de trasmitir ese “futuro imaginado”, hacerlo creíble y sustentable y lograr encarnar el concepto de que,   “Juntos podemos hacerlo mejor”

La construcción de ese futuro es horizontal y no vertical. La evolución es para la organización pero también para sus integrantes.

La Alta Dirección es el Gran Transformador.

Ayudando a crecer a las personas y tornándolas proactivas, parte del cambio, responsables y beneficiaros del mismo, lograrán construir una organización digna de ser imitada. Si otros lo hicieron, ¿por qué no SU organización?.

Corresponde al Líder convertirse en el Transformador para que, a toda la organización, se derrame el estilo fomentando:

“Ninguno de nosotros es más inteligente que todos nosotros” (Dr.Wayne Cassatt)

Es promoviendo la actitud abierta para comprender y hacer comprender que:

“Para encontrar el verdadero camino para la solución de problemas, es necesaria una actitud humilde y paciente. Precisamos reconocer que, por más experientes y graduados que seamos, el conocimiento y la experiencia son finitos e imperfectos“

Debe ser un trasformador. Quizá cueste adaptarse a que es necesario lograr que se transformen los mandos siguientes y luego los subsiguientes para que, así, se transforme la organización. Eso es el liderazgo mediante el ejemplo. La calidad del producto o servicio es una consecuencia natural de la Calidad de Gestión. Los resultados también.

Finalmente: ¿Quién transforma a los Trasformadores? ¿ A Ud., al Líder?

El Líder está en la cúspide de una pirámide tradicional. Una situación de privilegio. Indudable. Pero también de gran carga. No tiene nadie sobre el que le exija, le empuje o le indique transitar por determinado camino. Por eso, ahora como en tantas otras ocasiones por diversos sucesos, debe tomar la decisión y asumir que sólo de él depende ser El Transformador.

Para buena parte de este enfoque los modelos de Mejora Continua, Premios Nacionales de Calidad y posteriormente, Premio Iberoamericano de Calidad ofrecen un modelo completo con el que compararse. Cada una de las áreas de los mismos está pensada para ayudar a las organizaciones a estudiarse a sí mismas en todas las áreas principales.

No es necesario competir por el premio. Por el momento, con competir consigo mismo basta.

Luego vendrá la etapa de competir por el premio. Será una forma de medirse con su entorno y obtener un informe, evaluación externa, realizada por expertos que brindarán una visión imparcial de los aspectos fuertes y los que requieren atención. Aquí cabría un nuevo enunciado;

“Lo importante no es ganar sino aprender” (propia)

¿Si otros ya lo han hecho, por qué su organización no?

Considere comenzar ya mismo, aunque entienda, y esté en lo cierto, de estar en el camino correcto. No es bueno quedarse quieto. Lo mas probable es que las organizaciones con las que usted comparte el mercado ya lo están haciendo.

AUTOR: Viterbo López Migues

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