Muchas veces afrontar una conversación nos estresa al punto de postergarla hasta último momento. Por suerte, existen formas de prepararse para salir airoso.

Un aumento de sueldo, despedir a alguien, llamar la atención de un compañero, discutir un proyecto, una entrevista de trabajo, o hacer un reclamo en la oficina son algunos ejemplos de las miles conversaciones difíciles que podemos tener. Solemos creer que no hay forma posible para que esas charlas terminen bien básicamente porque ponemos todo el peso de la responsabilidad en el interlocutor y no advertimos que nuestra actitud y preparación para ese momento, tienen una gran incidencia en el resultado final.

Hay muchas cosas que podemos hacer para que una “conversación difícil” deje de serlo. La idea es tratar durante toda la charla de ir generando acciones que bajen los niveles de conflicto lo más posible. Para esto es muy importante que podamos separar las personas de los problemas, porque de no hacerlo la conversación se transformaría directamente en un conflicto entre quienes hablan. Nunca hay que olvidar que la controversia es sobre el asunto que se discute y no con nuestro interlocutor, para ser suaves con las personas y duros con los problemas.

El árbol y el bosque

Cuando encaramos un tema tenemos que hacerlo tratando de tener la mayor amplitud “visual” posible, para no ser víctima de las percepciones parciales y recordar que toda forma de “ver” es a la vez una manera de “no ver”.

Cuando analizamos un hecho determinado comenzamos por seleccionar los datos para interpretarlos y extraer las conclusiones y luego actuar de acuerdo a ellas. Claro, generalmente las conclusiones nos favorecen. Por eso tenemos que abrir el campo visual y tratar de ver el tema desde todos los ángulos posibles.

Esto nos lleva a otro de los inconvenientes más comunes en el ámbito de las comunicaciones y es que siempre hablamos a nivel de las conclusiones y no de los hechos, por eso discutimos. Si desandamos todo ese camino y dialogamos basándonos en los datos y no en nuestras conclusiones evitaremos toda la “carga” que solemos poner en el tema, despersonalizaremos la cuestión y estaremos mucho más cerca de una solución.

Por tu culpa, por tu gran culpa

El último aspecto a tener en cuenta es el ámbito en el cual debemos mantener la conversación. No nos referimos al lugar físico sino a algo mucho más importante. Generalmente al encarar una charla difícil, lo hacemos en el marco de la culpa. Si encaramos por ese lado es casi imposible que podamos llegar a buen puerto.

Cuando el eje de la entrevista gira sobre ¿quién es el culpable? Esto lleva implícita una tremenda carga negativa porque encontrar un “culpable” siempre trae aparejado la aplicación de un castigo para este. Mientras buscamos responsables, no podemos ver el trasfondo del problema. Tenemos que sacar el diálogo del improductivo ámbito de la culpa, para llevarlo al fértil terreno de la contribución. Analizar cuál es mi contribución y la suya, para mejorar juntos.

Preguntar y seguir preguntando

Para poder llevar a buen puerto todos estos conceptos es fundamental el rol de las preguntas que hacemos.

Siempre debemos consultar al otro ¿cómo ve el tema? ¿cuál es su percepción?

Preguntar mucho, demostrar entendimiento y fundamentalmente tratar que esas preguntas sean abiertas, para que nuestro interlocutor pueda explayarse y así conseguir la mayor cantidad de información posible, especialmente el punto de vista ajeno.

Ya tenemos todas las pautas, ahora es cuestión de sentarse y hablar.

Patricio Nelson es especialista en aprendizaje organizacional y resolución de conflictos en contextos laborales, ha estudiado coaching organizacional en Chile y facilitación de conflictos con Phil Mac Arthur y Robert Putnam, discípulos de Chris Argyris en los Estados Unidos. Es BA de la Universidad de Harvard , además realizó una Maestría en Estudios de Asia y Africa en el Colegio de México, y cursó un doctorado en esa especialidad e integró distintas empresas privadas y consultoras de Venezuela, Argentina y México. Desde 1998, dicta cursos de capacitación en resolución de conflictos, ética y negociación en distintas empresas del país.

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