Desde su experiencia como coordinador de los equipos de emergencia tras los ataques del 11-S, el exalcalde de New York, Rudolph Giuliani, entrega consejos sobre buen liderazgo.

Nadie sabe si es capaz de gestionar una crisis hasta que no se enfrenta a una situación límite que supera cualquier escenario imaginable. El atentado del 11-S fue la prueba de fuego para Rudolph Giuliani, ex alcalde de New York.

Giuliani es de esas personas que transmiten calma gracias a una expresión serena, casi alegre, que no pierde ni en los momentos más dramáticos. Al menos, eso cuentan quienes estuvieron a su lado cuando, siendo edil de la ciudad estadounidense, se tuvo que poner al frente del equipo de emergencia para coordinar las actuaciones tras el ataque terrorista del 11-S.
Giuliani, quien recientemente visitó España para participar en el foro para directivos Expomanagement, insiste en la diferencia que existe entre coordinar e interferir. El político cuenta que estaba en un desayuno de trabajo cuando se enteró de que un avión se había estrellado contra una de las Torres Gemelas. “La confusión era total”, recuerda el funcionario, quien durante el verano de 2001 había empezado a escribir un libro sobre liderazgo, pero, tras el atentado, se dio cuenta de que “nunca entiendes lo que es enfrentarte como gestor a una crisis hasta que no termina tu carrera profesional, porque siempre hay algo nuevo a lo que nunca creerías que te tienes que enfrentar”.

A medida que se acercaba al lugar del accidente, iba pensando en los planes de emergencia previstos para estas situaciones. Luego, vio el segundo avión y a la gente saltando por la ventana. “Para esto no teníamos nada pensado”, asegura. “Esto supera todo lo que hemos vivido hasta ahora, pero alguien tiene que hacer algo y ése soy yo”. Cuando se dio cuenta del papel que le tocaba desempeñar, cundió el pánico, pero enseguida recordó un consejo de su padre: “En una habitación en llamas, sólo el que mantiene la calma es capaz de encontrar la salida”.
“No hay decisiones perfectas”, pero un líder tampoco puede perder el tiempo cuando el caos impera. La “regla de oro es ser optimista y transmitir calma”, ya que, sólo así “se extrae la energía de la gente para que encuentre soluciones y no la malgaste pensando en lo mal que van las cosas”.

Giuliani recuerda que, durante los tres primeros días, “no tuvo tiempo de venirse abajo. Había equipos funcionando 24 horas. Teníamos que recuperar el control de la situación cuanto antes”. Para el alcalde, una crisis sólo puede gestionarse correctamente cuando se conoce de cerca, por lo que decidió trasladarse a la zona cero prácticamente en el mismo instante en el que se produjo el ataque. “Algunos criticaron mi decisión por poner en peligro el liderazgo civil de la ciudad, pero era la única forma”, apunta.

Cuando estaban en un edificio al lado de las Torres Gemelas, se enteró de que estaban evacuando al Presidente. “Van a bombardear la Casa Blanca”, pensó. Un minuto después, se desplomó la primera torre y quedaron atrapados en uno de los edificios del World Trade Center. La ciudad se había quedado sin alcalde y sin otros líderes, como los jefes de policía y bomberos, que estaban todos juntos intentando coordinar a todos los equipos de trabajo.

Fue el personal de la limpieza quien ayudó a Giuliani y su comitiva a salir del edificio por un pasillo que se comunicaba con otro inmueble. Trasladaron el puesto de mandos a una nave gigante en el muelle de la ciudad. Allí, cada mañana, se reunían representantes de la policía, bomberos, voluntarios, médicos o Administración pública para explicar qué necesitaban y coordinar el trabajo. “Trabajamos así durante cuatro meses, las decisiones se tomaban allí en el acto. Cuando hay que actuar rápido, no existe la burocracia”, relata el ex alcalde.

Durante los primeros días, Giuliani sólo pasaba cinco horas en casa e intentaba dormir con la televisión encendida y el móvil en la mano. “Para la familia, es una situación muy difícil, pero no había tiempo para nadie”. Incluso hubo un momento en el que pensó que podría darle un infarto. Su mujer, enfermera de profesión, le recomendó detenerse cinco minutos y se fue a dar un paseo a un parque. Giuliani no es partidario de que un líder transmita su estrés al equipo. “Yo le pedía a la gente que volviese a la normalidad” y, para dar ejemplo, unos días después del ataque, decidió ir a ver un partido de fútbol de su hijo. “Ver que la vida continúa me ayudó a seguir adelante”, asegura. Pero, tras dos horas de relajación, “había que volver a la locura que estábamos viviendo”.

Cuando no sabía qué hacer, buscó inspiración en quienes ya habían vivido algo similar. “Era el primer ataque que vivía Estados Unidos y no sabía qué hacer”, recuerda. Entonces, se acordó de la biografía de Winston Churchill que tenía en su casa y, durante dos horas, se dedicó a analizar el capítulo que trataba sobre los bombardeos que vivió la población londinense durante la Segunda Guerra Mundial por parte de Alemania. “Si los británicos superaron eso durante meses, nosotros también lo haríamos”. Para Giuliani, la clave está en transmitir a la gente “que el ser humano es capaz de superarlo todo”. Para lograrlo, “hay que comunicar con transparencia”. En su caso, empezaron a informar dos horas después del ataque, “posiblemente, incluso antes”. La información hay que difundirla “tan rápido como sea posible y no ocultar nada, ya que, si lo hacemos, la prensa lo descubrirá”.

Giuliani aprendió que, cuando las cosas se hacen bien, la gente está dispuesta a arrimar el hombro. “Nosotros sobrevaloramos los costes económicos y, al final, hubo más voluntarios y donativos de lo esperado”. Aun así, reconoce que también hubo errores en la gestión. Con las prisas, “hubo centros de urgencia que pensábamos que eran gigantes, pero que se quedaron pequeños en un día. Por eso, me gusta oír todas las opiniones. Como abogado que soy, me gusta la confrontación, aunque, para la decisión final, sigo siempre mi intuición”.

“El Alcalde de América”. Rudolph William Louis Giuliani III consiguió el reconocimiento internacional tras su gestión como alcalde de Nueva York durante los atentados terroristas del 11 de septiembre de 2001. Sin embargo, este abogado y político neoyorquino, socio de un bufete de abogados y fundador de una consultora de seguridad, ya apuntaba maneras cuando se graduó cum laude. Fan de los New York Yankees, Giuliani ha protagonizado una carrera meteórica, desde la oficina del fiscal de Nueva York a Washington, donde, con 37 años, fue nombrado asistente del Fiscal General de Estados Unidos. En 1994, se hizo con la alcaldía de su ciudad natal, e incluso se presentó al Senado en 2000, aunque un problema de salud le obligó a retirarse.

En 2001, su gestión del 11-S le convirtió en el Alcalde de América, impulso mediático que utilizó para presentarse a la presidencia de EEUU en 2008 por el bando republicano, aunque finalmente terminó retirándose.

Para el alcalde de América, todo líder debe seguir unas reglas básicas para la gestión de una crisis:

Escuchar: “La verdad sólo surge después de la confrontación”. Aunque en la decisión final sigue su intuición, a Giuliani le gusta oír otras opiniones.

Cercanía: “No puedes gestionar una crisis sin conocerla de cerca”. El político neoyorquino cree que no se puede controlar aquello que no se conoce.

Preparación: “Prepárate para todo en demasía, y así estarás preparado para casi cualquier cosa, aunque siempre habrá algo que te sorprenderá”.

Actitud positiva: “La regla de oro de un líder consiste en ser optimista”. Sólo así se puede conseguir lo mejor de las personas para encontrar soluciones.

Comunicación: “Hay que comunicar los objetivos con transparencia para mantener informado al público tan rápido como sea posible”.

Realismo: “No hay decisiones perfectas; tienes que hacerlas y punto”. Para Giuliani, un líder tiene que actuar y no perder el tiempo lamentándose.

Gentileza de Cra. Jimena García – jimenagg@adinet.com.uy

Fuente http://zetasoftware.blogspot.com/2009/07/la-regla-de-oro-de-un-buen-lider-es-ser.html

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