La vida es aquello que te va sucediendo mientras te empeñas en hacer otros planes. John Lennon.

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La vida es aquello que te va sucediendo mientras te empeñas en hacer otros planes. John Lennon.

Cada vez se hace realidad la importancia de que la gerencia se identifique con el alcance, relevancia de la calidad total y la utilice en la comercialización de los productos y servicios, como ventaja competitiva, de tal forma, que le favorezca en la conquista de mercados, así como garantizar los ya ganados. 

No se puede ignorar en los actuales escenarios lo significativo de que la empresa este plenamente identificada con lo que representa la calidad total, especialmente. Ante la realidad de escenarios económicos altamente competitivos, de otra forma le costara adentrarse en los mercados.

Las pymes venezolanas nuestro interés de estudio deben identificarse con la calidad total y garantizar eficiencia, en los procesos de producción. 

Se debe tener presente como lo recuerda Arturo Guillermo Clery, que la base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad, que pueda definir con precisión lo esperado por los empleados; así como también de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha política requiere del compromiso de todos los componentes de la organización. 

La política de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a las actividades de cualquier empleado, igualmente podrá aplicarse a la calidad de los productos servicios que ofrece la compañía. 

También es necesario establecer claramente los estándares de calidad, y así poder cubrir todos los aspectos relacionados al sistema de calidad, avalado además de los requerimientos que las normativas de calidad internacional demandan. 

Se señala que para dar efecto a la implantación de esta política, es necesario que los empleados tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes, y de esta manera poder lograr ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan satisfacer o exceder las expectativas. 

Consideres que la calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente. 

La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del mas bajo nivel jerárquico están comprometidos con los objetivos empresariales. 

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Muy interesante cuando se indica, que para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores morales básicos de la sociedad y es aquí, donde el empresario juega un papel fundamental, empezando por la educación previa de sus trabajadores para conseguir una población laboral más predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad, con mejor capacidad de análisis y observación del proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores. 

En el caso venezolano esto ha dejado mucho que decir, especialmente en las pymes, en donde se ha descuidado mucho lo que la calidad total significa, puesto son muchas las que todavía no se identifican con la calidad, lo que ello representa y puede generar. 

Por tanto no debe sorprendernos que se comente que el uso de la calidad total conlleva ventajas, que como nos lo recuerda Clery serian entre otras:

  • Mejora la relación del recurso humano con la dirección. 
  • Reduce los costos aumentando la productividad.
  • Garantizan competitividad.

Las pymes deben dar paso a una nueva visión de lo que representa el saber usar adecuadamente los beneficios de la calidad total, considerar como lo indica Clery, que lograr la efectividad del proceso representa principalmente un beneficio para el cliente, pero la eficiencia del proceso representa un beneficio para el responsable del proceso.

 Las características típicas de eficiencia son:

  •  Tiempo del ciclo por unidad o transacción.
  • Recursos (dólares, personas, espacio).
  • Porcentaje del costo del valor agregado real del costo total del proceso.
  • Costo de la mala calidad.
  • Tiempo de espera por unidad o transacción.

 La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos palabras. 

El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres actores que son complementarios entre sí: Los Trabajadores. Los Proveedores, Los Clientes.

Se debe tener además presente que los fundamentos de la calidad total son:

El objetivo básico: la competitividad

El trabajo bien hecho.

La Mejora continuada con la colaboración de todos: responsabilidad y compromiso individual por la calidad.

El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente. 

Comunicación, información, participación y reconocimiento.

Prevención del error y eliminación temprana del defecto. 

Fijación de objetivos de mejora. 

Seguimiento de resultados. 

Indicadores de gestión. 

Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.

 

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Los obstáculos que impiden el avance de la calidad pueden ser: 

El hecho de que la dirección no defina lo que entiende por calidad. 

No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y esté satisfecho. 

Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que la practican. 

Desmotivación en el trabajador por causa del desconocimiento del alcance y beneficios 

Una vez que la empresa se ha identificado y puesto en práctica la calidad total, debe establecer todas las estrategias, acciones que le garanticen competitividad, tomando muy en cuenta, que competitividad significa un beneficio sostenible para su negocio. Competitividad es el resultado de una mejora de calidad constante y de innovación. 

Competitividad está relacionada fuertemente a productividad, quien además de haberse interpretado los requerimientos, necesidades que el consumidor demanda, se debe resalta los atributos del producto o servicio, en donde la calidad desempeña un rol significativo que la gerencia de mercado debe considerar resaltando las benevolencia de cada atributo del producto. 

Tómese en cuenta lo que se indica, que en esta etapa de cambios, las empresas buscan elevar índices de productividad, lograr mayor eficiencia y brindar un servicio de calidad, lo que está obligando que los gerentes adopten modelos de administración participativa, tomando como base central al elemento humano, desarrollando el trabajo en equipo, para alcanzar la competitividad y responda de manera idónea la creciente demanda de productos de óptima calidad y de servicios a todo nivel, cada vez mas eficiente, rápido y de mejor calidad. 

Ing. Carlos Mora Vanegas     cmora@postgrado.uc.edu.ve

El Dr. Mora es Ingeniero – Administrador, Profesor Titular en el Área de estudios de Postgrado de la Universidad de Carabobo (Venezuela)

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Comentarios (0)

  1. yuliet dice:

    me gusto mucho su articulo yo estudio en la universidad de oriente estoy en el ultimo año de la licenciatura en turismo mi tesis es relacionada con la calidad o sea un diseño de un programa de calidad para la divion islazul santiago de cuba. por las normas iso 10014:2006

    • Muchas gracias Yuliet !
      Espero que realmente tu trabajo sea muy exitoso y luego nos comentes un poco sobre el mismo, estas de acuerdo?
      En cuanto al articulo, realmente el Ing. Carlos Mora Vanegas nos ha dado una clara y muy importante vision del concepto de Calidad Total y su insercion en la cultura misma de la empresa mas alla de la necesidad contractual de contar con una determinada certificación.
      Un gran saludo
      Juan Carlos

  2. EDISON JAVIER dice:

    un tema interesante, si partimos del hecho que la calidad humana prima a la calidad total por que un ser humano integro da lo mejor de si en todo lo lugar en lo personal creo que las tácticas de servicio al cliente son una aspirina social que si bien puede considerarse importante es solo parte de la solución, por que se debe ir a la causa personal del por que de la situación y tendríamos que adentrarnos a los planes psicológicos para saber el porque de los comportamientos humanos y conociendo la causa podremos encontrar la solución

  3. carlos alberto veliz mimbela dice:

    Estimado Sr. Ingeniero, reciba mis cordiales saludos y a la vez agradecerle por su importante información, quien le escribe soy un estudiante de Ingeniería Comercial en la UMB Universidad Mejia Baca en Perú.
    Lo exhorto a que siga con el mismo deseo de compartir sus conocimientos.
    Atte.

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