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Como resultado de la investigación que durante los últimos doce años se han llevando a cabo en Chile, podemos afirmar, con datos en la mano, que la empresa Pyme tiene enormes oportunidades de fidelizar a sus clientes si emprende caminos innovadores, escuchando la voz del cliente y siendo un auténtico compañero del viaje de ese cliente. Todo lo demás estará muy bien como planteamiento teórico, pero absolutamente ineficaz en el propósito de crear relaciones que perduren y generen mayor demanda.

Y el ir de la mano del cliente no exige ni doctores, ni masters de última generación ni disponer de enormes recursos, sino quererlo de verdad. Sólo desde ahí es cuando se descubrirá que se está ante un nuevo concepto de cliente.

Un cliente que compra experiencias y no productos o servicios. Un cliente al que ya no le impacta los profesionales con buenos índices intelectuales, altos conocimientos, demostrada experiencia y espléndidas habilidades, sino los que saben ser conectores emocionales. Un cliente que ya no percibe el valor en la excelencia objetiva, sino en el sentimiento de verse entendido totalmente por el proveedor. Un cliente que, además, está dispuesto a pagar más por tener a este proveedor. Un cliente que busca a una Pyme ética, confiable y dispuesta.

Cuando la Pyme toma conciencia de este descubrimiento es cuando asume que la venta deja de ser el fin de la empresa y la fidelización pasa a convertirse en la meta. Es cuando comprende que está en el mercado para hacer sentir mejor al cliente, lo cual la hace volcarse para que así sea. En la mayoría de los casos los clientes buscan soluciones novedosas a necesidades concretas, tanto de la Pyme como de las grandes empresas, acompañadas de calidad y personas confiables.

La clave es esta: Ser confiable y entregar servicios y productos para que el cliente logre tener una experiencia excelente. Esta innovación, pues, ya no está restringida al desarrollo de nuevas tecnologías, a la creación de nuevos productos o al surgimiento de ideas revolucionarias. Esta innovación, en definitiva, es el resultado natural de dos compañeros de viaje. Un cliente que tiene necesidades y expectativas concretas y una Pyme que escucha, que es confiable, es ética y se adapta y propone soluciones concretas y efectivas.
Ahora bien, la fidelización es un proceso, no es una técnica. Es un proceso que se inicia con captar al cliente, cuyo atributo clave es la conexión emocional, que hace que el cliente se sienta atraído a comprar de una forma distinta, sigue con retener al cliente, la cual sólo puede darse si el cliente vive una experiencia que le impacte emocionalmente, ya que sólo desde ese impacto la percepción superará sus expectativas, y termina con la fidelizacion del cliente siempre que la credibilidad emocional sea una realidad, ya que en caso contrario no se dará la confianza, condición sine qua non para seguir comprando.

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Cuando la Pyme entienda este enfoque de la fidelización, no sólo conseguirá ser más innovadora, sino que creará barreras de entrada muy difíciles de franquear por la competencia y unas barreras de salida muy costosas, tanto desde la perspectiva cuantitativa como cualitativa, para el cliente.

La conclusión, por tanto, es clara: Si queremos incrementar la demanda y por ende las ventas, el camino de la Pyme es fortalecer habilidades para lograr conexión emocional con el mercado y desde allí fidelizar a sus clientes.

Autor Jorge Alberto Restrepo, MSO Chile Director Ejecutivo 

Miembro del Consejo Editorial de diariopyme.com, experto en liderazgo, efectividad y marketing.

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Comentarios (1)

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