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En general, se cree que el cliente cambia de empresa sólo por la variable precio, la cual desde ya es importante, pero en general los clientes eligen a otras empresas porque no están satisfechos con la calidad del producto o servicio que reciben…¡¡¡Pero no lo comunican!!!! 

Números que “hablan”:

  • 9 de cada 10 clientes disconformes nunca le informaron a la empresa su disconformidad, sólo cambiaron de compañía
  • 4 de cada 10 personas confiesa haber tenido una “muy mala experiencia” con el servicio de alguna compañía en el último mes
  • Sólo 1 de cada 10 recuerda haber vivido una muy buena experiencia con alguna empresa en ese lapso
  • 8 de cada 10 argentinos confiesa fijarse cada vez más en el servicio antes de elegir una compañía
  • 9 son los individuos a los que un cliente disconforme les cuenta su mala experiencia  

Si bien hay muchos factores que favorecen la pérdida de clientes, el 68 % de los casos tienen que ver con una mala atención.

Tenemos que ser concientes que por cada persona que se queja, hay 25 más que nunca lo manifiestan.

Si estoy satisfecho, se lo cuenta a mis conocidos, pero si no lo estoy, se lo cuento a todo el mundo. A veces, contar lo mal que nos fue con la compra de cierto producto o servicio es la única forma de resarcimiento que tenemos. ¡¡Pero la última enterarse es la empresa!!! 

La buena noticia es que podemos hacer acciones para evitar esta pérdida de clientes y en general son sin costo o con un costo muy bajo, y pueden realizarse en forma interna en la empresa… 

Acciones a Implementar:

  1. Reunir información de los clientes, registrarlas en una base y mantenerla actualizada
  2. Realizar encuestas de satisfacción, no sólo del producto sino también del servicio recibido
  3. Analizar las quejas y reclamos, agradecerle a los clientes que las hicieron y comprometerse a buscar una solución, en “tiempo y forma”
  4. Segmentar su cartera de clientes por :
    •  
      • Estado actual de la cuenta (activo / inactivo / potencial / baja / etc.)
      • Por zona y tipo de cliente
      • Promedio de compra y vida útil
      • Rentabilidad por Cliente
      • Clientes fieles vs esporádicos
  5. Generar acciones de contacto (teléfono / mail / visitas) para los clientes que no han tenido movimiento en un determinado período
  6. Medir y analizar los resultados de dichas acciones

Autor: Alicia Verna (Consultora especializada en Gestión Comercial- AV Consultores Pymes)  www.avconsultorespymes.com/

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