En el blog, Un emprendedor.com, se ha publicado este articulo que realemente lo considero de vital interes para todos.

El artículo del día de hoy, lo quiero abordar desde un enfoque un poco diferente al usual. En este Blog he abordado diferentes temas relacionados con el emprendimiento, mezclado con una que otra experiencia personal, pero muy relacionada con el emprendimiento. Hoy quiero comenzar con una experiencia desagradable que nos sucedió (le sucedió a mis padres, pero fui testigo en primera fila y la complemento con otras experiencias personales), donde una empresa nos prometió una cosa y nos incumplió. Este incumplimiento me llevó a pensar lo grave que puede ser esto para una empresa, en especial si se toma en cuenta que con Internet los compradores tienen un gran poder de opinión. Hace algún tiempo escribí sobre el riesgo que el producto no entregue lo que promete y ahora este es un complemento, donde se analiza el servicio que acompaña el producto.

Aquí va la historia. A finales del año pasado mis padres decidieron remodelar su apartamento, lo cual incluía retapizar los muebles de la sala (es decir, cambiar la tela de los muebles por una nueva). Sin embargo, en el Diario El Tiempo, el diario impreso más importante de Colombia (propiedad del Grupo Planeta de España) varias empresas de aparente alta reputación publican separatas comerciales con muebles nuevos a muy buenos precios. Tras ver esto, mis padres tomaron la decisión de regalar sus muebles y comprar una sala nueva con uno de estos anunciantes: Muebles & Accesorios. El 22 de noviembre se adquirieron los muebles, los cuáles prometieron entregar en 2 entregas: uno a finales de diciembre y otro la primera semana de enero de 2010. ¡Y aquí comenzó el calvario!

Promesas del Vendedor, Esperanza del Cliente

Al comprar los muebles, el sistema computacional de Muebles & Accesorio imprimía las fechas de entrega de los muebles (daba un rango de 3 días). En vista de que los primeros muebles llegarían a finales de diciembre, mis padres decidieron no decorar el apartamento en navidad y regalar los muebles la última semana de diciembre. Sin embargo, el primer incumplimiento sucedió y los muebles no los entregaron. Dos semanas después entregaron el sofá y la mesa de centro llena de polvo y en pésimo estado; después nos percatamos que la mesa no solo tenía polvo, sino que tenían un acabado muy malo y que debía ser cambiada (se avisó inmediatamente al vendedor).

Ahora, con media sala faltante, el vendedor (de nombre Francisco, del Muebles & Accesorios de la Carrera. 9 con Calle 81) aseguró que a finales de semana entregarían los muebles faltantes, con una nueva mesa que cambiaría la que estaba dañada. Cabe decir que el compromiso con Muebles & Accesorios es que se cancelaba de entrada el 50% del costo y justo antes de que los entregaran se cancelada el saldo. El pago restante por todos los muebles se hizo a principios de enero.

Los muebles que faltaban, que debían ser entregados a principios de enero, fueron entregados el 5 de febrero (“jugaron” con el dinero 30 días). Y esto se logró, después de más de 20 llamadas al vendedor, al encargado de logística de entregas y soporte al cliente. Lo peor es que todos y cada uno de ellos decían, una y otra vez, “se lo entregamos la otra semana”. Esto me hace pensar que esta es una empresa poco seria, que por tener muy buena publicidad venden más que lo que su capacidad les permite y se comprometen con el cliente a entregar cosas en un tiempo que saben no va a poder cumplir. Por esto entrenan a sus empleados a comprometerse con la entrega “la próxima semana”. En la factura dice que los tiempos de entrega pueden variar, pero 30 días de demora no es justificable para nada.

En cuanto a la mesa ya la vinieron a cambiar en una oportunidad, pero las unidades de reemplazado también llegaron con defectos. Varias veces han prometido nuevas entregas, pero hasta el momento los señores de Muebles & Accesorios no han cumplido.

Ahora el Cliente Tiene el Poder

Hace varios años cuando estaba haciendo mi tesis de pregrado, hablando con mi Asesor, discutimos como en Colombia no existía una cultura de exigir a las empresas por parte de los clientes. Aunque hay personas que peleamos y no dejamos que las empresas nos “atropellen”, son muchos los que asumen una actitud mucho más pasiva. En casos en que he sentido que las empresas me han quedado mal, he llevado el caso ante las autoridades colombianas, con mucho éxito, pero es obvio que pocos hacemos esto. Es como si las empresas prefirieran atender las quejas de los pocos que lo hacemos, que ofrecer un mejor servicio a todos los clientes (el buen servicio cuesta), porque es más económico de esta forma.

Esta característica que digo de los colombianos, creo que es compartida por otros países de la región. Un país donde generalmente no se presenta esto es Estados Unidos y por ende me fascina hacer compras allá. La legislación es muy estricta con las empresas, los clientes están muy protegidos y las empresas se esmeran por prestar una excelente atención, pues esto sale más económico que eventuales multas o perder al cliente (esto de perder al cliente, al menos el Colombia no pareciera ser algo grave). Por ejemplo, en los últimos 10 años he gastado miles de dólares vía Internet en Amazon.com, trayendo libros, equipos electrónicos y otros a través de un casillero que tengo en Miami. No he tenido un solo problema y una y otra vez los recomiendo a todo el que pueda.

El caso de Estados Unidos tiene su origen en una legislación fuerte y una cultura donde las personas están acostumbradas a recibir servicio superior, sin que esto implique que no se presenten problemas. Por otro lado en Colombia y países de la región, la legislación suele ser más laxa con las empresas y no existe una cultura de exigencia por parte de los clientes. Por ejemplo, yo no conozco a la primera persona que este 100% contento con su operador de telefonía celular, pero como nosotros los necesitamos más a ellos, que ellos a nosotros, nos vemos obligados a usar sus servicios, con reparos y todo.

Pero esto está cambiando con Internet. Ahora somos nosotros los clientes quienes tenemos la voz. Podemos usar el Facebook, el Twitter, los Blogs (como yo lo estoy haciendo, aunque no es el objetivo central de este artículo) para denunciar esto y prevenir a otros. Puede que estos comentarios de entrada no hagan mayor cosa, pero puede que así no se den cuenta pierdan uno que otro cliente, o se vean obligados a cambiar las cosas.

Conclusiones

Este artículo viene de la experiencia e inspiración que me dio el pésimo servicio de Muebles & Accesorios, y de otros casos muy parecidos, como con los operadores celulares de Colombia (con Comcel, Tigo y Movistar he tenido un problema tras otros) y de Televisión por Suscripción e Internet con los señores de Telmex, entre otros. Son empresas con una visión muy tradicional y obtusa, donde no se dan cuenta del poder que puede tener un cliente descontento. En el caso de Muebles & Accesorios, seguro están esperando que mi padres digan “Si los muebles están muy bonitos, pero el servicio es malísimo”. Lo que seguramente no esperan, es que la misma información la esté publicando en Facebook, Twitter y claro, en este Blog.

Como ya dije, es difícil que una empresa se quiebre por estos comentarios, pero si por ejemplo muchas personas insatisfechas se unen, si podrá hacer estragos. Al crear un Emprendimiento, el equipo emprendedor debe tener la visión de ver estos eventuales problemas y reconocer que su misión es no solo ofrecer productos de primera calidad, sino además respaldarlos con un buen servicio y excelente atención al cliente. Cuando tuve empresa, yo procuraba tener este servicio diferencial con excelente atención, en lo cual fui muy exitoso, pero por alguna razón, quizás costos, muchos no lo hacen. Yo creo que a la larga y sin importar el costo, es una inversión a largo plazo.

Fuente http://www.un-emprendedor.com/mailing/user/process.php

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