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Una de los muchos efectos que hemos podido observar durante la crisis económica es la desaparición de muchas empresas que formaban parte del panorama que nosotros considerábamos familiar, es decir, que llevaban bastante tiempo entre nosotros. Este efecto se ha convertido en algo creciente y me ha dejado pensando en la sensación que viene después del cierre: ¿Echaré de menos a la empresa o me será completamente indiferente?

La pregunta es muy simple porque la respuesta, como clientes, es inmediata pero se convierte en una cuestión más profunda cuando nos la planteamos como los responsables del funcionamiento del negocio. Si mi compañía cerrara mañana, ¿la echaría alguien de menos? ¿por qué? Me he planteado tres motivos por los que una compañía podría echarse en falta y que creo pueden ser fundamentales para diferenciarse del resto y crecer, más ahora cuando diferenciarse del resto se ha convertido en algo fundamental.

El primero de ellos es el más evidente. Se podría echar de menos a una compañía porque ofrece un servicio o un producto tan particular y único que sus cinco o seis competidores más directos no consiguen ofrecer igual. Un restaurante con un tipo particular de cocina y en una zona agradable podría ser un ejemplo de esta situación. En cuanto a un ámbito mucho más grande, una compañía que se podría llegar a echar de menos podría ser un gran fabricante de coches pero realmente, ¿cuántos productos o servicios que conoces son verdaderamente únicos? En un ámbito de competencia tan grande es difícil no encontrar una alternativa satisfactoria.

Otro motivo por le que se podría echar de menos una empresa es porque se ha convertido en un lugar de trabajo agradable, atractivo o dinámico para los propios empleados y supondría algo difícil de encontrar en cualquier otro lugar. Y más ahora, donde encontrar cualquier trabajo es siempre mejor que no tener ninguno. Pero, ¿cuántos trabajos has tenido y has echado de menos?

Una empresa también puede ser echada de menos porque ha forjado lazos con los clientes más allá de las ventas y que otras compañías no pueden igualar. No sólo se trata de relaciones personales sino de los valores por los que se rige la empresa. Apple es probablemente el mejor ejemplo para este caso con, no ya clientes, sino fans por su búsqueda del rendimiento e innovación tecnológicos. Es lo que algunos han llamado una “lovemark”, que definen como un producto, servicio o entidad que inspira “lealtad más allá de la razón.”

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El hecho es que muchos de estos motivos son dificilmente alcanzables para todas las empresas y el hecho de “echar de menos” no es más que una excusa para preguntarse en qué se puede mejorar: En el servicio que ofrecemos, el ambiente de trabajo en el que convivimos o la relación que nos une a nuestra clientela. La pregunta es un recordatorio: Si los clientes pueden vivir sin nuestra empresa, es probable que algún día lo hagan. Y el gran desafío: Si haces negocio de la misma forma en que lo hace todo el mundo, no obtendrás nada más allá de lo que el resto tienen.

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