En el área empresarial nos han enseñado que la empatìa significa “ponerse en los zapatos del cliente.” También se nos ha dicho que significa “reconocer lo que el cliente desea”.  

Dichos conceptos son ciertos, sin embargo en este artículo trataremos de analizar los diversos componentes de la empatía. 

Su significado:  

De acuerdo al sitio Wikipedia la palabra empatía proviene del “vocablo griego antiguo εμπαθεια, formado εν, ‘en el interior de’, y πάθoς, ‘sufrimiento, lo que se sufre”. En nuestro caso podríamos adaptarlo a: el sufrimiento en el interior de una persona. 

Bajo este último concepto es entendible que la empatía es un estado emocional y que el mismo puede ayudar a entender a las personas de mejor manera posible, si alguien logra “conectarse” con ellos.  

La empatía es una capacidad que posee una persona de lograr entender y vivenciar el estado de animo que tiene la otra persona.  

Al lograr esa conexión la persona puede aproximarse al estado de animo del otro y de esa manera ayudarle con sus necesidades. 

Precaución con la empatìa:  

Estamos claros en cuanto a la necesidad de conectarse con el estado de ánimo de la otra persona para poder ayudarle, sin embargo se debe tener el cuidado en no involucrarse y con ello “perder” la objetividad. Este es un peligro de la empatìa. 

Si por ejemplo estamos con un cliente que se encuentra deprimido porque no puede pagar su cuenta, debido a una situación personal, se puede perder la objetividad si nos conectamos con ese sentimiento y debido a ello no logramos nuestro objetivo de buscar una solución que ayude no solo al cliente sino a la empresa. 

De igual manera se podría perder la objetividad, si al estar atendiendo a un cliente que esta enojado por un problema de servicio nosotros también nos enojamos al identificarnos con él y de esa manera no llegaríamos a buscarle una solución sino a reforzarle más su molestia. En estos casos la empatía no ayudo al cliente, la empresa ni a la persona que atiende clientes. 

Proceso de la empatía: 

En el caso de las empresas la empatía es una importante guía para las personas que atienden clientes. Esto les puede ayudar a mejorar el servicio o atención que les brindan. 

En el caso empresarial debemos entender por empatía a nuestra capacidad de comprender o percibir los estados emocionales y necesidades que un cliente tenga al ponerse en contacto con nuestra organización y a partir de ahí buscar las alternativas viables en cada caso. 

En algunas ocasiones ni el mismo cliente tiene conciencia de lo que necesita o desea. Algunas veces porque su estado emocional no se lo permite, o porque no lo sabe en realidad. En estos casos el acto de empatía radica en poder identificar por nuestros propios medios dichos requerimientos y orientar de mejor manera posible a un cliente. 

Para efectos de atender clientes el proceso de empatìa tiene dos fases: 

La primera es reconocer el estado emocional del cliente. Esto significa lograr comprender cual emoción esta presente en el cliente. Tiene odio, frustración, temor, enojo, felicidad, etc. 

Para lograr ello el servidor de la empresa deberá preguntarse a si mismo: “qué estará pasando en la mente de este cliente” o “porque se comporta así”. 

Al reconocer ese estado estamos haciendo práctico el concepto de la empatìa, ya que nos prepara para la segunda fase del proceso. 

Por ejemplo una Mesera se dio cuenta que unos clientes que reservaron una mesa para una festividad familiar tuvieron problemas con el vehículo y llegaron 3 horas más tarde al almuerzo. Cuando llegaron la mayoría estaban muy molestos y sus expresiones hacia ella no fueron nada cortes. Sin embargo ella hizo uso de la empatìa y pudo racionalizar sobre el problema: no estaban molestos con ella, estaban enojados por la situación que les sucedió y además con mucha hambre. Con base en esta posición ella no se ofusco ni se sintió ofendida, más bien les motivo a que les iba a ayudar para que la comida saliera más rápido, y así fue… ese día la propina que le dieron a la Mesera fue superior a lo que ella recibía normalmente gracias a la empatìa. 

Otro ejemplo fue el de un Servidor de una empresa pública quien estaba atendiendo a un extranjero residente, quien muy molesto le insistía que en su país ese trámite que estaba haciendo era mucho más rápido y con menos burocracia. El Servidor de la empresa entendió que el problema del cliente era que estaba comparando dos culturas diferentes y estaba valorando el servicio con base en su país. En este caso ese funcionario le brindo ayuda, primero le dijo que era muy probable que el país de él tenía un mayor avance tecnológico y eso podría estar haciendo la diferencia. El cliente de inmediato comenzó a reírse y “bajo” su nivel de ansiedad. Luego el funcionario le explico que la legislación en nuestro país era diferente y que de no acatarse él y el cliente podrían tener problemas legales; le dijo que el proceso llevaba el trámite normal y que estaba a punto de salir; se comprometió con el cliente en tomarle sus datos y llamarlo tan pronto estuviera lista la documentación. El cliente se fue sin su trámite pero fue abordado de una buena forma, lo cual lo tranquilizo. 

Un tercer ejemplo es el de una Cajera de una empresa quién normalmente no sonríe ni brinda expresiones agradables a nadie, y eso involucra a los clientes. Un día llego una cliente muy contenta debido a que le acaban de contratar en la empresa de sus “sueños”. Llego a pagar una cuenta que tenia a crédito y la Cajera la recibió con la siguiente expresión “cuando sepa cuanto tiene que pagar se le va a borrar la sonrisa…”. Efectivamente a la cliente se le borro la sonrisa pero no fue por el pago (ya que llevaba el dinero) sino por la atención recibida. En este caso la Cajera no conoce que es empatìa. 

La segunda fase de la empatìa tiene que ver con la utilización de tácticas específicas para “operacionalizar” la empatìa. Estas tácticas pueden ser muchas y diversas, pero veamos algunas: 

a) Conexión visual: en este caso nos concentramos en el cliente, dejamos de hacer lo que estemos realizando en ese momento y buscamos que el cliente sienta que nos estamos conectando. Esta táctica es muy práctica cuando el cliente esta muy molesto y deseamos “bajarlo” para buscar su mejor solución. 

b) Adaptación al nivel del cliente: si el cliente esta muy eufórico, levantamos también nuestro nivel de atención, de tal manera que el cliente sienta que le estamos comprendiendo. Esto es valioso cuando el cliente habla fuerte, en ese momento nosotros también levantamos nuestra voz, sin faltarle el respeto al cliente y de esa manera el cliente se siente que nos interesa su caso. 

c) Frases de conexión: en este caso utilizamos frases que le envíen un mensaje al cliente que estamos en el mismo “canal” que él. Por ejemplo frases como: “le entiendo…”, “estoy claro en su situación…”, “yo en su lugar estaría igual de enojado o preocupado…”, “siento mucho como lo trataron…”, “vamos a buscar la forma en como resolver esto…”, “mi compromiso es ayudarle a usted…”, “estoy aquí para buscarle una solución…”. Etc. 

d) Lenguaje corporal: esto significa que la persona que atiende al cliente tiene el cuidado de expresar con su cuerpo lo que interpreta que el cliente esta sintiendo en ese momento. Por ejemplo si es un problema el trabajador cambia su rostro y pasa de una sonrisa a una cara más formal y seria. Evita cruzar los brazos ya que eso se puede interpretar como rechazo a lo que el cliente esta solicitando. O bien evita quedarse sentado en forma tal que se puede pensar que esta relajado y sin ganas. 

Ya para terminar, deseo expresar que la empatìa es quizás una de las herramientas más útiles que puede utilizar el personal que atiende clientes. 

El reconocer el estado del cliente y utilizar tácticas adecuadas pueden ayudar a solucionar problemas o situaciones difíciles con clientes. Y no olvide no involucrarse emocionalmente al detectar el estado de ánimo de un cliente. No pierda la objetividad. Evite que la empatìa le manipule, sáquele provecho. 

Autor MBA Luis Fernando Chavarría Alvarado – lfchavarria@gmail.com

 Costarricense, casado. Obtuve una Maestría en administración de empresas con énfasis en mercadeo, en la National University, sede San José.  En estas empresas me desempeñe como Gerente de Mercadeo y Ventas. Paralelo a ello he trabajado con las principales universidades privadas del país. Por más de trece años trabaje en el programa de post grados de las universidades: Universidad Latina de Costa Rica, ULACIT, UMCA, Veritas, entre otras. En la actualidad desarrollo programas de capacitación a empresas en las áreas de ventas, servicio al cliente, mercadeo y gestión gerencial. Ello lo desarrollo por medio de la sociedad DESTREZAS COMERCIALES S.A., de quien soy su presidente. www.destrezascomerciales.com