Es necesario adoptar nuevos valores, actitudes y objetivos; vamos a familiarizarnos con los principios de Gestión de Calidad para desencadenar el cambio hacia la Calidad Total o cultura de la Excelencia.

Si observamos los lugares que frecuentamos cada día, cuando alguien nos atiende amablemente nos quedamos sorprendidos; esto quiere decir que estamos aún muy distantes del patrón en el que el cliente realmente es el centro de todo.

Todos sabernos que para ello se requiere un esfuerzo complementario e insistencia para que el personal cambie de comportamientos; para ello es necesario el cumplimiento -por convicción y aceptación y no por imposición- de los diez Mandamientos de la Calidad Total.

1. SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

En la organización tradicional de la empresa, casi siempre los clientes son colocados como receptores pasivos de los productos o servicios ofrecidos. La Calidad Total invierte esta situación y coloca al cliente como la persona mas importante de la organización.

Al reconocer la evidencia de que los clientes son la razón de ser y existir de una empresa, conseguir su plena satisfacción se convierte en la piedra clave de una Gestión de Calidad.

La satisfacción tiene tres dimensiones:

• Calidad del producto o del servicio, dimensión bastante “técnica” y con frecuencia evaluable de manera objetiva.
• Formas de entregar el producto/servicio, dimensión más “humana” y subjetiva en buena parte e implícita a veces.
• Precio de compra, dimensión objetivable por comparación.

La empresa que busca la calidad establece un proceso sistemático y permanente de intercambio de información y aprendizaje con sus clientes, para a continuación convertir esas impresiones en indicadores de su nivel de satisfacción.

Y recordemos: cada cliente es diferente de los demás.

2. CALIDAD GARANTIZADA

Coloquémonos por unos instantes en el lugar de nuestros clientes para ver en que medida ellos dan por supuesto que les vamos a entregar la calidad del producto o del servicio que nos han solicitado. Nosotros como clientes finales, no como proveedores, así solemos hacerlo.

Si fuera así, y cada vez lo será en mayor medida, nosotros debemos organizarnos internamente para no defraudarlos.

La base de la calidad garantizada está en la planificación y sistematización -normalización, formalización y documentación- de los procesos de trabajo.

Las normas ISO 9000 son un excelente marco de referencia para el diseño e implantación de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad.

Para tener una mayor fiabilidad en la calidad del producto o del servicio es indispensable registrar y controlar todas las etapas de los procesos operativos.

La calidad garantizada vendrá a través de la utilización de técnicas de gestión de procesos.

3. GESTIÓN DE LOS PROCESOS

Un proceso es una secuencia de actividades con un producto que tiene un valor intrínseco para un cliente, ya sea externo o interno.

Cualquier proceso consta de los siguientes elementos:

• Una entrada, producto o servicio suministrado por un proveedor interno o externo.
• Personas y recursos del proceso.
• Una salida o producto del proceso destinado a un cliente.

Esta forma de trabajar en cadena de cliente-proveedor promueve la integración del esfuerzo de todos en la consecución de un objetivo común: proporcionar un producto a plena satisfacción de un cliente.

Partiendo del cliente externo, a través de sucesivas cadenas cliente-proveedor, se van desplegando sus necesidades y expectativas dentro de las diferentes áreas de la empresa.

4. NO ACEPTAR LOS ERRORES

El patrón de desempeño en todas las personas ha de ser cero defectos. Este principio ha de ser incorporado a la manera de pensar en busca de la perfección de las tareas.

Todos en la empresa han de tener clara noción de lo que se considera como “mínimamente aceptable”, de modo que esta noción permita la formalización de los procesos correspondientes dentro de los principios de la calidad garantizada.

Siempre habrá algún tipo de desviación o incidencia imprevista, pero no es suficiente con el arreglo del defecto o la resolución de la reclamación.

La Gestión de Calidad se orienta a la identificación de las causas del error/reclamación sobre las que se planifican acciones correctoras y preventivas.

No olvidemos que el coste de prevenir es siempre inferior que el acarreado por la corrección; igualmente, cuanto antes se detecta el error menor es su impacto en términos económicos.

5. MEJORA CONTINUA

Las necesidades de los clientes cambian de manera permanente; ello es así, entre otras razones, por los avances de la tecnología, la especialización de la oferta y el incremento de la competencia.

Lo que hacemos hoy por nuestros clientes en términos de calidad del producto, calidad de servicio y precio garantizan su fidelidad en la actualidad. No es evidente que la garanticen a medio plazo; nuestros competidores se encargan de ello.

Esta es la razón que explica de manera muy evidente la necesidad de la mejora continua de cualquiera de las dimensiones percibidas por el cliente; no hay lugar para el acomodo y el continuismo.

La mejora continua es un valor relevante dentro de la cultura de una empresa que quiera gestionar la calidad y orientarse con decisión hacia el cliente; proponemos para ello las siguientes áreas de aplicación:

• Procesos operativos: cuestionarse permanente su eficiencia y productividad.
• Procesos de gestión: asegurarse de que añaden valor al proceso principal de la empresa.
• Innovaciones en las prestaciones de productos y servicios.
• Comparaciones de desempeño con la competencia.
• Cambio de actitud y comportamiento; refuerzo de la creatividad y capacidad de innovación.

6. DESARROLLO DE LOS RECURSOS HUMANOS

Las personas son el recurso más importante de la empresa; en ella buscan, además de una remuneración adecuada, lugar y momento para demostrar sus actitudes, participar, crecer profesionalmente y ver sus esfuerzos reconocidos.

Satisfacer tales aspiraciones es multiplicar el potencial de iniciativa y trabajo.

Ignorarlas es condenar al personal a la rutina, al conformismo, al acomodo, situación exactamente opuesta al espíritu de la Calidad Total.

Para que el personal tenga una nueva actitud frente al trabajo, es necesario:

• Que cada persona conozca el producto, el negocio y los objetivos de la empresa.
• Que la organización aproveche y optimice los conocimientos, las habilidades y la experiencia de cada persona.
• Invertir en formación, entrenamiento y capacitación.

7. GESTION PARTICIPATIVA

Es necesario crear una cultura de participación y dar al personal la información necesaria en el momento oportuno.

La participación fortalece las decisiones, consigue el efecto de sinergia y genera el compromiso de todos con el resultado del trabajo, es decir, responsabilidad.

Se debe estimular la generación de nuevas ideas al tiempo que la creatividad se aprovecha para la mejora continua y la solución eficaz de los problemas.

Dar órdenes y exigir obediencia es restringir al mínimo el potencial del ser humano.

En el proceso hacia la Calidad Total, gestionar es sinónimo de liderar, liderar equivale a:

• Movilizar esfuerzos.
• Informar.
• Asignar responsabilidades.
• Motivar.
• Delegar competencias.
• Aceptar la crítica y debatir.
• Tratar sugerencias.
• Compartir objetivos.

Es decir, transformar grupos en auténticos equipos de trabajo.

A veces no se consigue la participación porque:

• No se solicita.
• No se conocen los procesos de la empresa.
• Se desconoce el negocio o los clientes.
• Faltan herramientas adecuadas para el análisis y la solución de problemas.

En cualquier caso, es preciso eliminar el miedo y abrirse siempre a los miembros del equipo.

8. CONSTANCIA DE LOS OBJETIVOS

La adopción de nuevos principios es un proceso lento y gradual que de tener en cuenta la cultura existente en la empresa.

Los nuevos principios deben ser repetidos, reforzados y estimulada su práctica hasta que el cambio deseado sea irreversible. Se requiere constancia.

El papel de la Dirección es fundamental en el acatamiento y práctica de los Mandamientos de la Calidad Total. Es preciso tener coherencia entre las ideas y la ejecución de los proyectos.

No olvidemos que la prioridad de cualquier proyecto dentro de la empresa viene siempre determinada por las actitudes de sus directivos.

La planificación estratégica es fundamental, al ser el marco del resto de las prácticas de gestión.

La definición de objetivos a través de un proceso participativo de planificación, basado en informaciones correctas, provoca compromiso, confianza y alineamiento y convergencia de las acciones dentro de la empresa.

9. DELEGACIÓN

El mejor control es el que resulta de la responsabilidad atribuida a cada uno.

La delegación es una consecuencia de la evidencia: ningún directivo conoce todo ni puede estar en todos los lugares donde es preciso.

Pero es necesario saber delegar: transferir poder y responsabilidad a las personas que tengan condiciones técnicas y emocionales para asumir lo que les fue delegado.

Delegar significa situar el poder de decisión próximo a la acción, que casi siempre se hace basándose en procedimientos escritos.

Las normas y reglamentos ni pueden ni deben hacer más complicada la solución de situaciones imprevistas; el sentido común ha de prevalecer.

La rapidez y flexibilidad con que se atiende al cliente va a determinar en buena parte su satisfacción.

10. INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

La implantación de la Calidad Total tiene como requisito previo la transparencia en el flujo de la información dentro de la empresa.

Todos deben entender cuál es el negocio, la misión, los grandes objetivos y planes de la empresa.

Una amplia participación en la definición de los objetivos:

• Es la mejor forma de asegurar el compromiso de todos con la ejecución de trabajo.
• Sirve para conocer mejor el papel que la actividad de cada uno representa.

Un aspecto relevante es la comunicación con los clientes partiendo de base de que cualquier contacto puede ser útil para la comunicación: catálogo, una oferta, un contacto por teléfono, una visita a las instalaciones, etc.

Fuente: http://www.ceoecant.es/documentosvarios/calidadtotal/Introduccion-PuntoA.htm

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