La comunicación en la empresa es importante para su funcionamiento operativo y como elemento constructor de identidad. La identidad de la empresa, es el único elemento que le permite diferenciarse de la competencia. Lo que la empresa comunica es lo que la empresa es. 

Alejandra Di Fonzo indica que “las empresas con mejores estándares de servicio otorgan a la comunicación una importancia estratégica. La comunicación es una función estratégica y apoya estructuralmente el proyecto empresarial, en tanto que se convierte en un instrumento para la calidad”. 

A nivel empresas se pueden encontrar dos formas de comunicación: interna y externa. La comunicación interna tiene la utilidad de motivar a sus empleados para mantenerlos al tanto de los éxitos y fracasos de la organización así como asegurar que las metas y objetivos sean comprendidos por todos. La comunicación interna colabora a crear compromisos de parte de sus integrantes y la cohesión de los valores que forman parte de la cultura. Se trata de poner a disposición de los empleados información que puede ser de utilidad para su gestión y favorecer la participación. 

Di Fonzo señala que la comunicación en las empresas “tienen como objetivo que los clientes y el entorno comprendan lo que la compañía ofrece: generar credibilidad, estar por delante de las expectativas de los clientes e integrar las sugerencias e ideas de los mismos en la oferta de servicio de su organización”. De esta manera un cliente satisfecho es un cliente comprometido. 

La perspectiva de Di Fonzo señala que la comunicación en la empresa es una herramienta estratégica para el buen desempeño de la organización y lo que ella requiera mostrar hacia sus clientes. Kreps nos brinda una perspectiva más analítica de cómo se presenta la comunicación en las empresas. Nos menciona que se pueden dar de tres formas básicas: intrapersonal, interpersonal, pequeños grupos y multigrupos. 

Comunicación intrapersonal: “Es el nivel básico de la comunicación humana, es la que interpreta los mensajes y desarrollamos los que enviaremos a los demás”. El proceso interpersonal de crear mensajes se conoce como codificación y el proceso intrapersonal de interpretar los mensajes se denomina descodificación. 

La comunicación intrapersonal permite a las personas recibir y enviar mensajes que conllevará comunicarse en el ámbito interpersonal y de grupos pequeños en la vida de la empresa. 

Comunicación interpersonal: Tiene lugar “entre dos personas generalmente frente a frente a pesar de que las personas pueden utilizar medios de comunicación (como el teléfono) para comunicarse de manera interpersonal sin estar en presencia inmediata de otros”. La relación interpersonal es el sistema social básico que puede demostrar el desarrollo de actividades coordinadas entre los individuos, en un intento de lograr metas individuales y colectivas. 

Los niveles de comunicación interpersonal e intrapersonal se dan simultáneamente cuando una persona habla con otra. El resultado más importante es el desarrollo de las relaciones humanas.  Comunicación de pequeños grupos: Ocurre entre “tres o más personas que interactúan en un intento en adaptarse a su entorno y alcanzar metas en común”. Este tipo de comunicación puede darse frente a frente pero puede usar medio de comunicación (teleconferencias) El tamaño de un grupo puede incrementar la complejidad de la comunicación de grupo. 

Comunicación multigrupos: “Se da lugar dentro de un sistema social compuesto por pequeños grupos interdependientes que comparten el desempeño de tareas para lograr metas reconocidas en común”. Abarca los tres tipos de comunicación (intrapersonal, Interpersonal y de grupos pequeños) Para que se efectuara dicha comunicación, la organización debe desarrollar canales de comunicación formales entre sus distintas partes y miembros. 

Llevando la teoría propuesta a la práctica profesional los niveles de comunicación se vienen desarrollando en los cuatro estados, disminuyendo su accionar en los niveles pequeños grupos y multigrupos. 

El accionar del área de atención al cliente es recargado y solo permite cruzar información esporádicamente o llega a través de los medios formales. Se efectúa una fuerte comunicación intrapersonal por la característica del trabajo, medianamente la comunicación interpersonal –por la estructura de los módulos de trabajo. 

La comunicación de pequeños grupos se da de manera aislada, no hay fuerte difusión de las metas y objetivos. 

La comunicación multigrupos se presenta mínimamente por la característica del servicio y la escasa información a compartir, solo se origina cuando se requiere una actividad propia del servicio o se requiere un apoyo (presentaciones, trabajos de análisis o situaciones de emergencia).

Autor Javier Vásquez Aguilar – davor@ec-red.com

Comunicador Social de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, con 12 años experiencia en el ámbito estatal como privado, supervisando grupos en Contact Center en Sedapal y el Banco de Crédito BCP así como analista de procesos internos. He realizado prácticas Pre Profesionales en medios escritos, un breve paso por radio y televisión como asistente de producción y reportero. He publicado artículos en sobre comunicación y cuentos vía web (Gestiopolis y Educared).

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