El ignorante afirma, el sabio duda y reflexiona. Aristóteles 

Las empresas plenamente identificadas con la relevancia e importancia de contar con una buena gestión de la calidad, de proporcionar productos garantizados en calidad y que satisfagan las necesidades de sus consumidores, deben preocuparse por que la calidad total deba estar bien definida, instituida y aplicada en sus sistemas de producción, apoyada con una buena productividad, para ello pueden apoyarse con el modelo EFQM. 

En el caso de las empresas venezolanas, especialmente sus Pymes deja mucho que decir por parte de su gerencia, el descuido de lo que representa identificarse con la calidad, determinar su alcance y repercusiones, las ventajas competitivas que con ello se logra, lo que aporta el modelo EFQM. 

Considérese como nos lo recuerda calidad.umh.es, que en las dos últimas décadas el mundo de la empresa ha experimentado notables cambios en su organización y sistemas de planificación. Uno de los ejes de dicha revolución ha sido la calidad. Primero, por la necesidad de garantizar un producto adecuado. Después, para asegurar su propia supervivencia, buscando una clientela fiel. Más recientemente, como estrategia de posicionamiento en el mercado, buscando de este modo una ventaja competitiva. 

En la medida que las empresas se han tornado más proactiva, competitivas en los escenarios en donde participan, la calidad ha dado paso a nuevos alcance, repercusiones que deben ser tomadas muy en cuenta a fin de garantizar una participación que favorezca la conquista y permanencia de los mercados logrados, así como satisfacer las necesidades de sus consumidores. 

Todo ello producto de los resultados obtenidos, ha dado paso a una nueva visión de la calidad centrada en el cliente ampliando con ello el concepto de Calidad Total, en el que se propone y se incita a un cambio en la cultura de las organizaciones empresariales para reorientarlas hacia sus clientes. 

Tómese en cuenta, como destaca la fuente señalada, que los principios de la Calidad Total incluyen: ejemplaridad de la dirección, preocupación por la mejora continua, adhesión de todos los profesionales, cambio en la cultura de la organización, evaluación y planificación de la calidad, rápida circulación de la información, incorporación del punto de vista del cliente, e importancia del cliente interno. 

Lo cierto, que la gestión de la calidad para la mejora continua, como se cita, es entendida hoy día como una fuente para el desarrollo personal y profesional de quienes integran una organización, un método que asegura los procedimientos mientras está abierto a la innovación, un enfoque que enfatiza la importancia de las actitudes, motivación y relaciones humanas entre el personal y que, en definitiva, busca aumentar al mismo tiempo la productividad y la satisfacción del cliente. 

Nos indica una vez máscalidad.umh.es, que, durante estos últimos diez años se ha producido un cambio cultural en los equipos directivos de las grandes empresas que han visto la calidad como un arma con la que pueden competir en el mercado para captar y fidelizar clientes. La calidad ha sido entendida como estrategia corporativa con la que situarse en el mercado y aventajar a los competidores (p.e. algunas estrategias empresariales y de marketing emplean el cumplimiento de las normas ISO para captar clientes). Calidad no es solo establecer un diseño que satisfaga las expectativas, sino que requiere también de la sincronía de todas las acciones de la empresa en aras a la satisfacción de sus clientes. 

La calidad tiene, entonces, diversas acepciones: 

(i) es el conjunto de características de un producto o servicio que satisfacen las necesidades del cliente; (ii) es una función de la dirección de una organización; (iii) es una filosofía para enfrentar la actividad diaria. 

El sector universitario las incorpora y, hoy día, tiende hacia un enfoque centrado en el cliente como estrategia de mejora continua de la calidad en la que, además del criterio profesional que incluye la definición por el profesional de las necesidades del cliente, se incorpora el punto de vista del propio cliente, o de su representante legal, en la prestación del servicio. 

La definición de una atención de calidad de acuerdo con los nuevos principios de la mejora continua de la calidad abarca los siguientes aspectos: reducir variabilidad, satisfacer las necesidades de los clientes, mejorar permanentemente, y cambiar la cultura de la organización, para conseguir los niveles más altos de calidad con los recursos disponibles. Los servicios deben procurar satisfacer no solo las necesidades técnicas (eficacia, efectividad, adecuación, etc.) sino también otros aspectos relativos a la calidad percibida como: seguridad, fiabilidad, accesibilidad, capacidad de respuesta, o empatía. 

Se nos recuerda además, que actualmente, se abre paso un enfoque más global basado en la Planificación Estratégica, que comparte con el de la calidad total, su preocupación por conseguir la satisfacción de sus clientes, gestionar y trabajar con el ciclo PDCA y su empeño en documentar la toma de decisiones. La planificación estratégica aconseja desplegar los objetivos a través de la organización y se orienta hacia los procesos que facilitan alcanzar esos objetivos. Dicho en otros términos, el sistema de aseguramiento de la calidad, o los métodos de mejora que se introduzcan en una organización, no pueden ser un fin en sí mismos, sino que deben ser entendidos como herramientas para que la organización se desarrolle y alcance sus objetivos. 

Para lograr la excelencia de la organización, se están planteado en el sector industrial y de servicios varias alternativas, no excluyentes, de entre las que cabe destacar la Planificación Estratégica y los modelos basados en los premios a la calidad, como el caso del Modelo EFQM de Excelencia. Este último se encuentra bastante extendido en el mundo industrial y de las empresas de servicios del entorno europeo y, aunque es menos frecuente en el sector universitario, su popularidad está en aumento. 

Justamente, la aplicabilidad del modelo proporciona excelente información a las empresas y le permiten definir planes, acciones que le ayuden a optimizar resultados apoyados en él. Así se dice, que el modelo de la EFQM se basa en la siguiente premisa: la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y un impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en política y estrategia, una acertada gestión de personal, el uso eficiente de los recursos y una adecuada definición de los procesos, lo que conduce finalmente a la excelencia de los resultados empresariales. Cada uno de estos nueve elementos (criterios) del modelo (figura 1) se evalúan (otorgando hasta un máximo de puntos para cada criterio) y ponderan (porcentualmente) para determinar el progreso de la organización hacia la excelencia. 

El modelo de la EFQM se basa en la autoevaluación y, para aquellas empresas que desean optar al premio europeo a la calidad, en una auditoría externa. La autoevaluación es entendida como un examen global y sistemático de las actividades y resultados de una organización que se compara con un modelo de excelencia empresarial (normalmente una organización puntera). Aunque la autoevaluación suele ser aplicada al conjunto de la organización, también puede evaluarse un departamento, unidad o servicio de forma aislada. La autoevaluación permite a las organizaciones identificar claramente sus puntos fuertes y sus áreas de mejora y, a su equipo directivo, reconocer las carencias más significativas, de tal modo que estén capacitados para sugerir planes de acción con los que fortalecerse. La auditoría externa se realiza por inspectores especializados en la aplicación del modelo que valoran cada uno de sus criterios en base a un sistema protocolizado de puntuaciones ponderadas. 

Se trata de un modelo de aplicación continua en el que cada uno de sus nueve criterios, se desglosa en un cierto número de subcriterios que pueden utilizarse, de forma independiente o conjunta, para evaluar el progreso de la organización hacia la consecución de metas de calidad. 

Los agentes facilitadores incorporados en el modelo informan de cómo enfoca la organización sus acciones para lograr los resultados que desea: ¿hasta qué punto se implica la Dirección en la calidad?, ¿son accesibles los líderes?, ¿cómo se definen objetivos y se establecen prioridades?, ¿cómo se clasifican y evalúan las capacidades de los miembros de la organización?, ¿cómo se fomenta el aprendizaje para lograr la mejora de la calidad?, ¿se enfatiza la eficiencia?, ¿se reciclan los residuos?, ¿cómo se definen los procesos?, o si ¿se examinan periódicamente?, son ejemplos de algunas de las cuestiones básicas por las que se pregunta. 

En definitiva, se nos recuerda, que el modelo de EFQM es una herramienta para la gestión de la calidad que posibilita orientar la organización hacia el cliente, siendo uno de sus frutos la sensibilización del equipo directivo y del staff en aras de la mejora de sus productos y/o servicios, según se desprende de una encuesta a 519 empresas que habían aplicado este sistema de evaluación. Los aspectos que los encuestados consideraban más favorables de este enfoque fueron la información obtenida sobre: orientación hacia la satisfacción del cliente, la gestión de procesos y los resultados económicos. 

Ing. Carlos Mora Vanegas – camv12@hotmail.com 

El Dr. Mora es Ingeniero – Administrador, Profesor Titular en el Área de estudios de Postgrado de la Universidad de Carabobo (Venezuela). 

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