Uno de los problemas más serios que enfrentan las empresas son los que tienen que ver con las comunicaciones, asegura Fredy Kofman: “comunicar no es intercambiar palabras. La comunicación es la forma como los seres humanos coordinan acciones para hacer que su efectividad conjunta supere la suma de sus habilidades individuales”.

El experto asegura que un factor fundamental en los problemas de comunicación es la confusión entre observaciones (hechos) y opiniones (juicios), y propone “un modelo comunicacional que en vez de estar centrado en la verdad, está centrado en la efectividad”.

El propósito de una observación, advierte Kofman, es “establecer un escenario común, aceptado como base por todos los interlocutores. Las observaciones permiten generar una imagen compartida de la realidad en que se encuentran los participantes de la conversación”.

Para que una observación sea efectiva, sostiene el autor, hay que tener en cuenta el marco de las estructuras de sentido de una comunidad. “Para alcanzar el objetivo conversacional, el observador necesita compartir con el oyente un contexto de sentido, un sistema de prácticas sociales y lingüísticas que den un significado coherente a la observación”.

Las observaciones efectivas, enfatiza Kofman, alientan el aprendizaje. “Cuando distintas personas hacen observaciones diferentes ,explica, crean un enorme potencial para aprender acerca de su información empírica, sus modelos mentales, sus patrones de inferencia, sus formas de experimentar el mundo, su estructura de sentido y sus intereses”.

Kofman distingue la “objetividad” de las observaciones de la “subjetividad” de las opiniones. “No todas las opiniones son conscientes, advierte. Aunque algunas son meditadas, la mayoría es consecuencia de una reacción automática”.

“Saber evaluar y expresar las opiniones en forma productiva es una competencia crítica para la supervivencia laboral”, observa Kofman, y agrega que “cuando las personas tratan las opiniones como si fueran observaciones, la conversación suele degenerar en una confrontación”.

Una opinión efectiva, apunta el experto, “es aquella que permite a quien la emite (y a quien la escucha) actuar con eficacia y eficiencia”. A diferencia de las observaciones, que son verdaderas o falsas, los juicios u opiniones son “válidos o no válidos”.

Para ser efectiva, una opinión debe ser propiedad de quien la expresa. “Exponer una opinión como una verdad, generalmente es el primer paso de una disputa”, asegura Kofman. “Hablar en primera persona demanda revelar una parte de sí mismo. Cuando digo que «el trabajo es difícil», puedo mantenerme al margen de mi opinión. Cuando reconozco que «no sé cómo hacer este trabajo», es imposible separarme de la situación”.

Esta “apropiación” de las opiniones que uno sostiene lo lleva a uno “a expresarlas con una dosis de humildad, sin absolutismos”, contrariamente a la defensa de una supuesta “realidad objetiva” de las mismas, que no es más que “un recurso retórico para requerir obediencia y desalentar la diversidad”.

El expeto señala a los juicios sobre personas, o “caracterizaciones”, como uno de los terrenos más fértiles para malentendidos. “Las caracterizaciones son útiles para resumir una serie de observaciones sobre una persona y extrapolarlas. Pero son peligrosas cuando se expresan con la arrogancia de la certeza”.

La clave en este punto, observa, es “apropiarse” de las caracterizaciones y “tratarlas con humildad y cuidado (…) sabiendo que no son verdaderas o falsas, sino efectivas o destructivas”.

“La confrontación –concluye Kofman– es un sincero proceso que tiene por objeto corregir los problemas de desempeño, desarrollar el compromiso para el mejoramiento continuo, mantener relaciones saludables y promover un sentido de dignidad e integridad personal”.

“En oposición a la reprobación, al confrontar uno se orienta hacia un problema específico, provee hechos e ilustraciones concretas, se concentra en el comportamiento, e intenta resolver la situación a través de un pedido”.

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