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La cultura del cliente es un activo organizacional que permite sumar a favor de las relaciones con los mercados y lograr de cada cliente una mayor capacidad de resiliencia en momentos de crisis.

Las empresas, grandes o pequeñas, tienen una forma de ser que las distingue. Esta forma de ser la construyen las personas que trabajan en ellas, y es la dirección la que marca esa forma o estilo de ser.

El conjunto de comportamientos propios de su negocio es lo que se llama la cultura empresarial. Así el sentido de calidad, de autoridad, el dialogo  entre las personas, los niveles de comunicación y el manejo del poder son rasgos distintivos de una organización.

Uno de estos rasgos está relacionado con la cultura del cliente. El conjunto de hábitos y gustos que se fomentan en la organización en función del consumidor o cliente. Con esto no se quiere  ensalzar el exceso de complacencia ni una amabilidad distante de la eficacia.  Simplemente destacar la importancia de desarrollar comportamientos que sean base esencial para el adecuado vínculo comercial con un grupo de personas.

La cultura del cliente tiene que ver con un conjunto de asuntos prácticos:

1.       El dato: una organización que fomenta la cultura del cliente no pierde oportunidad para enriquecer su conocimiento de los mercados y poblar con nuevos datos sus bases de información.

2.       La reflexión: indica la importancia de poder conocer y comprender mejor la información que nutre los procesos comerciales. Es  necesario que las empresas se tomen tiempo para pensar y reflexionar y por tanto, obtener conclusiones que permita actuar a la gerencia y especialmente a quienes están de cara al cliente.  Estos espacios que son tan escasos y se enredan con la rutina diaria marcan una diferencia importante en la vida comercial de un negocio. No hay que verlos como  pérdida de tiempo sino como espacios para la creatividad y la innovación comercial.

3.       El servicio: factor que se discute y analiza con regular frecuencia, pero que ante todo es una combinación  de lo propio del negocio  en un dialogo claro y concreto con el consumidor. Es reconocer por la totalidad de la organización que el aporte individual aportará valor en la consolidación del mercado. La cultura del servicio es sin duda una de las prioridades de las empresas que buscan fidelizar sus mercados.

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4.       Valores: estos son una referencia  muy especial de una empresa. Es fácil recitar los valores, pero vivirlos y proyectarlos en función de quienes son servidos por el producto o servicio es otra cosa. La claridad en este sentido de los valores que distinguen un negocio  son  parte de su identidad y de la base de confianza por parte de los clientes.

Esos cuatro rasgos son esenciales para considerar que una organización incluye en su cultura  comportamientos enfocados en el cliente, más allá de los recursos estratégicos y las políticas comerciales que le otorgan un lugar de preferencia.

En síntesis, la cultura del cliente es un activo organizacional que permite sumar a favor de las relaciones con los mercados y lograr de cada cliente una mayor capacidad de resiliencia en momentos difíciles.

El centro de la estructura

Una organización que desee construir una cultura del cliente puede tener como pautas para la dirección de la misma los siguientes aspectos:

-Hacer rupturas en sus políticas y procedimientos.

-Definir acuerdos de comportamiento con las personas que están de cara al cliente e incluso con los clientes mismos.

-Fortalecer los hábitos que permiten el desarrollo de dicha cultura como: solución de problemas, respuestas en tiempo real, cortesía, empoderamiento, análisis de razones de insatisfacción, sondeos de opinión y otros.

-Reorientar los hábitos que restan a dicha cultura como inflexibilidad, indiferencia al reclamo, ausencia de canales de interactividad, silencio ante la voz del mercado, falta de estudio y análisis de los comportamientos del consumidor.

-Crear gustos nuevos: esta acción  hace agradable y enriquecedora la relación humana. Gusto por la respuesta, por la acción anticipada, por la cortesía y la amabilidad, por la pregunta inteligente, por el manejo de la información. Gusto por trabajar en una organización grande o pequeña que tenga al cliente en el centro de su estructura-

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