Todo proceso de intercambio interpersonal genera expectativas. Las expectativas se convierten en la primera muralla en el proceso de generación de confianza entre el coach-coachee. Con las expectativas hay que tener en cuenta el “síndrome de Flâneur” que formula Walter Benjamín, que consiste en las expectativas que tiene una persona que llega demasiado tarde al lugar de los hechos o que se va de allí demasiado pronto y no ve nada, y esto es lo que pasa con las expectativas en el coaching. A veces, nos entorpece para crear el “rapport” del proceso de coaching y en otras ocasiones no tenemos muchas expectativas y cualquier acto genera un alto impacto. No se trata de tener altas expectativas (con riesgo de defraudar) ni se trata de ocultar ventajas para tener tan bajas las expectativas (con riesgo a deslumbrar). Las expectativas deben ser las justas para evitar cualquier sobrevaloración del coaching (halo de experto) o cualquier infravaloración (halo de superficialidad) ó como se dice predicar el oro y dar la del moro.

En el proceso de venta del coaching debemos plantear lo que los especialistas en calidad llaman expectativas ciertas, es decir, sin ser altas pues consigues una venta fácil y eficaz, pero con mucho riesgo de generar decepción (metodológica ó de la figura del coach), y tampoco sin ser expectativas bajas cuya venta será más difícil pero el encantamiento técnico posterior puede distorsionar el proceso de coaching. El coaching no es una venta mágica sino la generación de expectativas adecuadas para poder hacer que él sea el protagonista de su cambio y no depender del experto impactante o estar defraudado por los resultados esperados.

Desde el mundo del marketing, como observamos en el libro “Marketing de servicios profesionales” de Juan Carlos Alcalde y Claudio Soriano (Editorial Pirámide 2006) hemos podido destacar seis recetas que nosotros aplicamos para adecuar el nivel de expectativas del coachee con la realidad que se va a encontrar. Estas recetas aplicadas al coaching serían:

1.      Evita prometer en exceso. La sobreventa de un proceso de interacción humana es enormemente peligrosa. Hay muchas fuentes incontrolables que pueden invadir las intenciones y ocasionar conclusiones no esperadas. Por esa razón, el coach debe ser humilde, apelar a su experiencia, a los casos desarrollados y, ante todo, a su profesionalidad a la hora de abordar el proceso de  coaching. Eso sí, transmitiendo la pasión por el coaching y apelando a tu perspectiva de  coach que genera el rol y garantiza el proceso de transformación personal.

2.      Identifique los clientes “extremos”. Hay que identificar a estos clientes porque pueden disparar la generación de expectativas. El planteamiento de expectativas irreales (excesivamente altas o excesivamente bajas) debe tener un tratamiento individual. Para que en la primera sesión planteemos una “reformulación” de expectativas, dejando claro que es y que no es el coaching. A veces, hay coachs-gurus que deben esforzarse en clarificar expectativas pues por su fama se espera que sorprendan desde el inicio y genera ansiedad en el proceso de coaching. Recuerda  este efecto a aquellos jugadores de futbol que esperan mucho y al que el público transmite su ansiedad por conseguir el gol.

3.      Mantener en su justo nivel las expectativas. Lo esperado no debe influir en lo probable. Muchas veces hay que destacar la posibilidad de que esperar mucho o esperar un poco influye en la percepción de las personas. Es fundamental hacer consciente al coachee de que su nivel inadecuado de expectativas va a influir en la bondad de la solución. Yo suelo utilizar un viejo aforismo persa que dice: Un rey persa intentó mediar entre dos enemigos, y aquel que tenía más expectativas de conseguir la victoria del dictamen del rey, a este le preguntó:”pídeme lo que quieras, que a él le daré el doble”. Después de mucho pensarlo  contestó:”sácame un ojo”. Las expectativas pueden influir en la resolución del proceso de valoración. El coaching necesita del justo nivel de expectativas.

4.      Introduzca la idea de los múltiples factores que pueden afectar la prestación. El realismo en el acuerdo del coaching es garante de su calidad posterior. La complejidad del acto humano del coaching puede verse por muchos factores exógenos (cambio de empleo, expatriación, etc.) y de factores endógenos (separaciones naturales, enfermedades, etc.) El plantear la variedad de factores que puedan influir sirve para rebajar las expectativas y establecer en su justa medida lo esperado no por la valía dotada al coach. Como decía Albert Einstein:”que lo más incomprensible del mundo es que sea comprensible”, lo más curiosos es que relativizar las expectativas es el primer éxito de un proceso de coaching.

5.      Eduque a los clientes respecto a las expectativas. El coaching debe ser un proceso vital: nace, desarrolla  y muere. Este ciclo conlleva educar a tu coachee en la idea del proceso de cambio que implica el coaching. Y que las expectativas pueden acelerar o retrasar el proceso, y la consideración de las expectativas ciertas es el principal trabajo inicial del coaching. A los clientes no solamente se les satisface sino que en multitud de ocasiones debemos generar ideas, transformarlas y, a veces, cambiar las ideas. El término tan actual de “vivir la experiencia” con el cliente se aplica muy bien al proceso de coaching. Vivir la experiencia y generar la actuación más esperada con el coachee es el principal resultado de una preparación al coaching porque como dice Mario Alonso: ¿Es el milagro el que da lugar al creyente o es el creyente el que da lugar al milagro? Son las expectativas o la realidad las que generan la opinión de la bondad de los resultados del coaching.

6.      Mantener la conversación  sobre las expectativas. Las continuas preguntas sobre la evaluación de las expectativas genera un feedback del progreso obtenido. Recordad las primeras percepciones, las diferentes ideas que se han ido analizando a lo largo del proceso de coaching y plantear como las expectativas iníciales influirán en su valoración del proceso sirve para generar un antídoto ante la habitual distorsión de lo esperado sobre lo posible.

En fin, las expectativas son humanas y no se pueden evitar. Por tanto, tenemos que trabajarlas y gestionarlas para el bien del proceso de coaching. La gestión de expectativas es básica en la experiencia de un coach, en los procesos de supervisión del coaching suele ser habitual que el coach junior no se haya preguntado: ¿Cómo voy a gestionar sus expectativas? Y sin un conocimiento y gestión se convierte en una variable interviniente que en algunos casos explica los fracasos del proceso de coaching. Para acabar una esencia de una película: “Haciendo de las suyas” (The Music Box) de Stan Laureen y Oliver Hardy (El Gordo y el Flaco), donde se ve una carreta que sostiene el pino embalado subido por mil y un escalones, y aparece detrás un lema que dice:”las cosas importantes tienen orígenes humildes”. El coaching necesita de expectativas ciertas y de la humildad de lo imprevisto. Esperar un resultado no debe obnubilar el proceso del cambio que implica el coaching. Expectativas las justas decía un ciempiés a un encarado zapatero.

Autor  Fco. Javier Cantera Herrero 

 http://human-coaching.net/nuevo_socrates_news/trucos_del_coach/ 

Si te gustó el artículo y la temática del Blog por favor sería muy interesante para todos que nos dejes tu comentario.

Además, puedes recibir todos los artículos completos en tu buzón de e-mail ingresando tu dirección de correo en la opción de suscripción en la página principal. Tu dirección de e-mail solo se utilizará para mandarte la actualización del blog diariamente. Muchas gracias por acompañarnos.

Puedes encontrar más material relacionado al presente, en nuestro Blog Grandes Pymes http://jcvalda.wordpress.com