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Las quejas de los clientes no tienen por qué ser necesariamente algo negativo. Si se gestionan adecuadamente, pueden ser aprovechadas por las empresas para convertir a clientes insatisfechos en clientes fieles. El portal Marketing & Trendinformationen recomienda seguir estos once consejos para tramitar adecuadamente las quejas de los clientes:
1. Ponerse en el lugar del clientey esforzarse por crear una atmósfera amable y cordial.
2. Dar las gracias al cliente por ponerse en contacto con la compañía para formular sus quejas.
3. Mostrar comprensión por la insatisfacción del cliente y pedirle perdón por las molestias que la compañía le haya podido ocasionar.
4. Escuchar al cliente con atención y ayudarle a expresar con palabras su insatisfacción.
5. Formular preguntas abiertas al cliente: cuándo, dónde y cómo.
6. Disculparse si la queja del cliente es justificada y garantizar que ésta se resolverá en el menor tiempo posible.
7. Buscar una solución conjunta al problema y tener, por lo tanto, en consideración las propuestas del cliente para resolver las quejas.
8. Resolver las quejas lo más rápido posible. Cuanto antes se gestione una queja, más probabilidades habrá de que el cliente permanezca fiel a la empresa.
9. Asegurarse de que el cliente entiende y acepta las condiciones de la empresa para ganarse su confianza a largo plazo.
10. Contactar con el cliente una vez se ha dado respuesta a su queja para asegurarse de que ésta cuenta con su aprobación.
11. No olvidar nunca que las quejas de clientes requieren un tratamiento rápido y justo.
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