Uno de los factores que más comúnmente ponen en riesgo la implementación de un sistema de calidad es la resistencia por parte de la gente. A veces se trata de la resistencia de la dirección, pero cuando ésta está convencida se encuentra generalmente con la resistencia de su personal. Es que implementar un sistema de calidad exige cambios profundos, y cambios que afectan a todas las personas.

Especialmente cuando se trata de empresas de servicios, ya que cambiar el sistema de operación significa en este caso cambiar la forma de trabajo de cada uno. A las personas nos cuestan todos los cambios, porque significan salir de la posición de comodidad en la que estamos con nuestros hábitos cotidianos. Y habrá resistencia aunque el estado posterior sea más beneficioso que el actual, porque para llegar a él se necesita poner esfuerzo. Pero ten en cuenta que si logras el involucramiento de tu equipo en este proyecto, tienes la mayor parte del éxito asegurado.

De acuerdo a mi experiencia, uno de los principales motivos de resistencia es que la calidad exige compartir conocimientos. Para que un servicio sea prestado a todos los clientes y siempre con el mismo nivel es necesario encontrar la mejor manera de realizar las tareas que lo componen, y esto se logra si cada uno comparte con el resto sus experiencias exitosas, sus fracasos y dificultades, sus secretos, sus recetas. De esta forma se alcanza un aprendizaje conjunto que consigue “la formula” del servicio.

Pero claro, esto es sencillo decirlo, pero en la práctica nos encontramos con que el conocimiento y la experiencia de las personas es un tesoro muy valorado por cada uno, ya que tuvo un costo elevado alcanzarlo, lo que hace que seamos celosos de entregarlo gratuitamente. Pienso en un mozo que conoce aquellos pequeños detalles que los clientes tanto valoran y por lo que siempre lo buscan a él; o en el vendedor que ha generado una relación con sus clientes y un conocimiento tan personalizado que hacen que vuelvan para ser atendidos por él. No será fácil que compartan con sus compañeros estos “tesoros” a menos que tengan un buen motivo para hacerlo.

Es aquí donde quisiera proponerte un arma efectiva para doblegar al enemigo de la resistencia y, de este modo, ponerlo de tu lado. Esta arma es la gratuidad, que se vuelve reciprocidad.

Luca Crivelli en “Cuando el homo oeconomicus se convierte en reciprocans”, expone la definición de reciprocidad de la Escuela de Zurich como: “Una actitud mental de los sujetos, como es la de justificar el sacrificio de recursos materiales para responder con un favor a un favor recibido y con un desaire a un desaire recibido”. Entonces este deseo de responder a lo recibido hace que se sacrifique algo propio para realizarlo. Es así como ese empleado resistente puede ser capaz de sacrificar ese tesoro que tiene guardado para responder a un favor recibido.

En el mismo texto, este autor habla acerca del intercambio de dones (entre empleador y empleado): “El motivo principal del intercambio de dones es la imposibilidad de regular este género de relaciones en un modo adecuado mediante un contrato”. Esto quiere decir que no puede establecerse en el contrato de trabajo que el empleado debe compartir su conocimiento y experiencia, o mejor dicho, sería impracticable hacerlo, ya que no hay modo de comprobar si él está realmente donando esa riqueza. Si conocieras sus secretos, podrías saber si los ha dicho o no, pero justamente es lo que ignoras.

Pero hay un camino al que pocos pueden resistirse, y es el de la gratuidad, que suscita reciprocidad. Si tú, como empleador/a, te preocupas de sus necesidades, de sus aspiraciones, de sus problemas, ese empleado, cuando le pidas donar algo que no tiene que ver con bienes intercambiables, se sentirá impulsado a hacerlo para dar respuesta recíproca a los dones que tú primero le ofreciste.

Mi consejo entonces es que no esperes a tener que pedirle algo a tu gente. Genera relaciones de reciprocidad en todo momento. Este será un capital que irás acumulando y al que podrás acudir en el momento preciso. La calidad se construye también de este modo. No sólo con técnicas específicas, porque necesitas de quien se comprometa a implementarlas. Y el compromiso no se compra.

¿Qué acciones concretas puedes ya comenzar a implementar para preparar este terreno fértil? Algunas sugerencias son:

• Establece planes de carrera para tus empleados. Dialoga con ellos para conocer sus aspiraciones y así poder plantear escenarios posibles y realistas dentro de tu empresa. Quizás no tengas las posibilidades de satisfacer sus expectativas de desarrollo a largo plazo. Pero sabiendo esto, podrás prever su reemplazo llegado el momento de su partida, y también podrás ofrecerle favorecer esa transición para tu empleado/a, recibiendo a cambio las riquezas que pueda aportarte el tiempo que esté en tu empresa.

• Compartir conocimientos como práctica habitual. Si cada uno se siente comprendido en un plan de desarrollo que él comparte, no aparecerá esa sensación de querer acaparar la información para que no le “serruchen el piso”, y podrán compartir los conocimientos como forma de trabajo que enriquece a todos. Para esto también debes disponer las condiciones: momentos dedicados a esta tarea, espacios adecuados, un clima de trabajo favorable.

Seguramente habrá muchas otras iniciativas que, si tienes esta disposición desde la gratuidad, te vendrán a la mente. Haz la prueba. Nadie se resiste a los dones recibidos gratuitamente.

Mariana Pizzo – mpizzo@comoservirconexcelencia.com

Soy Ingeniera Industrial recibida en el Instituto Tecnológico de Buenos Aires. He trabajado en empresas pyme y grandes, y me he interesado en Calidad, profundizando en esta disciplina a través de cursos e investigación. Soy auditora interna de sistemas de gestión de la calidad ISO 9001. He sido docente e investigadora en la Universidad Nacional de San Luis, desde donde tomé contacto directo con Pymes a través de un proyecto de investigación. Actualmente investigo y desarrollo acerca de Calidad en el Servicio.http://comoservirconexcelencia.com/blog/

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