por Jorge Carrizo Moyano

Para muchos, redactar una declaración de Misión organizacional es una verdadera pérdida de tiempo y solo se justifica en caso de estricta necesidad. No es extraño, entonces, que con afán de satisfacerla tomen prestado algún texto que podría aplicarse de igual modo, sin cambios apreciables, a un bufete de abogados, a un cuadro de fútbol o a una empresa de pompas fúnebres. Por supuesto, esto no funciona como dicen los manuales y el fracaso continúa dando razón a quienes así piensan, como otro demoledor ejemplo de profecía autocumplida.

Sin embargo, este elemento estratégico de la gestión tiene la capacidad de concentrar la energía del equipo con una fuerza contundente, resultado del mágico influjo que ejercen sobre nuestro subconsciente las palabras repetidas una y otra vez. En qué sentido se canalizará esa fuerza y cuál será el nivel de su concentración, dependerá de cuáles sean las palabras utilizadas y los Valores que les dan vida. Vale la pena, por tanto, profundizar un poco más en estas dos ideas.

Los Valores son principios éticos a los que cada uno decide sujetar su accionar y que tienen, por tanto, carácter subjetivo. Si están firmemente arraigados, se reflejan en todo lo que el individuo realiza, incluyendo por supuesto sus emprendimientos comerciales o profesionales. Constituyen una amalgama capaz de construir sólidos equipos con personas que los comparten y de ahuyentar a quienes perciben disonancias en lugar de armonías.

Los Valores que expresamos deberían ser compartidos y apreciados por el mercado a quien nos dirigimos. Cuando declaramos principios con los cuales nuestro cliente se siente identificado, nos presentamos como sus iguales y sumamos razones para ganar su preferencia, en tanto seamos capaces de sostenerlos en la práctica.

Generalizaciones del tipo “honestidad”, “respeto”, “integridad” y otras por el estilo deberían evitarse, porque el abuso las ha convertido en cáscaras huecas que cada uno rellena con su propio mapa mental.

Un Valor legítimo es aquél acerca del cual puede responderse afirmativamente a las siguientes preguntas:

¿nos representa en forma honesta como personas?
¿nuestros empleados y clientes lo comparten y lo aprecian?
¿nuestra comunidad generalmente lo comparte?
¿estaríamos dispuestos a darle difusión y a defenderlo en público?
¿lo mantendríamos por encima de cualquier consideración comercial?

Solo apoyándonos en Valores de este tipo seremos capaces de construir una Misión potente: una frase que identifica el valor fundamental que nuestra organización entrega a sus clientes, que describe su razón de ser y que la distingue de otras similares. Para esto, podríamos preguntarnos:

¿Qué parte de lo que hace mi empresa es diferente de lo que hacen mis competidoras?
¿En qué resultados concretos se manifiesta esa diferencia?
¿Cómo me presentaría ante un nuevo cliente para demostrarle que mi producto es diferente de lo que conoce, sin necesidad de aludir a productos competitivos?
¿Qué beneficios específicos y destacables obtienen mis clientes cuando hacen negocios con mi empresa?

Descubrir qué cosa especial aportamos a nuestros clientes como nadie más puede hacerlo, puede ser la diferencia entre redactar una Misión opaca e intrascendente y una potente, motivadora, desafiante, líder, duradera. ¿Cambiaría nuestra Misión con el tiempo si evolucionaran los métodos de trabajo, los recursos o la tecnología? Limitar nuestra Misión a lo que producimos actualmente o a los recursos con que lo hacemos, limita nuestras oportunidades estratégicas.

Una excelente Misión es una expresión realista, práctica e inteligente de la razón por la cual existimos. Poco se logra con exagerar: apenas una sonrisa condescendiente que producirá negocios escasos y aun menos confianza, porque resulta ineficaz para generar credibilidad. Es más positivo apostar a la palabra creadora, al detalle ingenioso que destaca las posibilidades renovadas a que pueden acceder nuestros clientes cuando nos eligen.

Una exitosa declaración de Misión nos empuja a inventar, porque va más allá de nuestras actuales limitaciones. Crea nuevos mercados. Abre nuestra mente y la prepara para descubrir mejores maneras de servir a nuestros clientes. Nos ayuda a comprender que lo que hacemos hoy es una mínima parte de lo que puede hacerse y nos facilita el camino del liderazgo, que siempre se identifica con el camino de la innovación.

Este tipo de Misión es una poderosa arma competitiva en nuestro negocio, porque es una permanente fuente de inspiración para nosotros y para nuestro equipo. Una excelente declaración de Misión es algo recordable, certero, tan accesible y transparente como nuestro servicio debería ser para nuestros clientes.

Por eso, la mejor Misión posible es la que puede convertirse en nuestro eslogan. Todo lo demás sobra.

Autor Jorge Carrizo Moyano – jorge.r.carrizo@gmail.com – Consultor. Especialista en Gestión de la Calidad. http://uy.linkedin.com/in/carrizojorge – www.bioliderazgo.com.uy

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