por José Ricardo Guarneros Rico

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por José Ricardo Guarneros Rico

La globalización económica ha cambiado la forma de hacer negocios en el mundo actual. Antes de los años 80, las perspectivas empresariales se enfocaban en satisfacer el mercado local y regional. Rara vez se pensaba en satisfacer las expectativas de consumidores o clientes externos al propio país en el que se localizaba una empresa en particular, con excepción de los grandes corporativos, y aún ellos tenían una limitada visión en cuanto a cubrir requerimientos de clientes en otros países.

La mentalidad empresarial era que su producto por sí mismo era suficientemente atractivo para gustar a cualquier consumidor potencial o real.

La calidad la define el cliente

En los últimos 30 años, este paradigma ha ido evolucionando hasta convertirse en algo completamente nuevo. Hoy día, todas las empresas se van dando cuenta de que es necesario crear un sistema de gestión que garantice la satisfacción total de los requerimientos de los clientes en todas partes del mundo. Este nuevo enfoque les permitirá ganar posiciones en el mercado, tanto nacional como internacional, ajustando sus procesos productivos y administrativos a las exigencias que cada región o países en particular presentan como requisito para aceptar y consumir un bien o servicio que cubra sus expectativas.

Establecer un sistema de gestión en la organización es tarea de todo tipo de empresas

Un sistema de gestión es un conjunto de actividades coordinadas por una o varias personas dentro de la empresa con el fin de dirigir y controlar los recursos de la misma para alcanzar objetivos, estableciendo las políticas y metas que ayudarán a conseguirlos eficientemente

Existen modelos y normas internacionales que facilitan el diseño y desarrollo de un sistema de gestión que sirva para cada empresa en particular. En este contexto, es válido suponer que todas las organizaciones, grandes, medianas, pequeñas y aún las microempresas o emprendedores autónomos se benefician de establecer e implantar cada uno su propio sistema de gestión.

Algunos de los modelos y normas más aceptados a nivel internacional son los propuestos por la Organización Internacional de Estandarización (ISO por sus siglas en inglés). La ISO ha publicado las normas 9000 relativas al sistema de gestión de calidad, 14000 para el sistema de gestión ambiental, 22000 para el sistema de gestión de seguridad alimentaria.

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ISO 9000 es una norma útil para diseñar un sistema de gestión de la calidad

La familia compuesta por el juego de normas 9000, 9001, 9004 y 19011 que contienen información sobre los conceptos, requisitos, metodología y auditorias del sistema de gestión de calidad son el fundamento sobre el cual se puede alinear la estructura organizacional de la empresa para adecuarse a estos principios y directrices que harán de la empresa un sistema enfocado a la satisfacción de los requerimientos y expectativas del cliente. Las cláusulas que establece esta norma son básicamente:

  1. Sistema de gestión. Requisitos generales
  2. Responsabilidad y compromiso de la dirección; política de calidad
  3. Gestión de los recursos
  4. Realización del producto o servicio
  5. Medición y Análisis de datos; mejora continua

Estandarizar es la clave

El sistema de gestión de calidad busca garantizar que un producto, bien o servicio que satisface las expectativas y/o necesidades de los clientes mantenga sus características y cumpla los requisitos siempre.

Para lograr este objetivo, la empresa utiliza procesos estratégicos, clave u operativos y de soporte bien documentados para asegurarse de que todo el personal esté capacitado y actualizado para ejecutar las actividades identificadas en los procesos de tal manera que los resultados siempre sean los esperados. A esto es a lo que llamamos estandarización (Escribe como lo haces y hazlo como lo escribiste).

El enfoque a procesos facilita la adopción e implementación del sistema de gestión de calidad

Las actividades identificadas y los procesos que las incluyen son un elemento primordial y básico para implementar el sistema de gestión de la calidad. La alta dirección (dueños, directivos y/o gerentes) debe orientar al grupo que compone la empresa hacia una filosofía organizacional horizontal más que vertical.

Una organización horizontal es aquella que reconoce que los procesos que componen la cadena productiva es lo que agrega valor a los bienes o servicios además de facilitar e incrementar la productividad y la competitividad, por lo tanto, enfocar los esfuerzos de la empresa hacia los procesos más que a la estructura funcional es necesario para poder implantar el sistema de gestión de la calidad con éxito.

Las pymes también trabajan con procesos

Algunos empresarios piensan que sus organizaciones son muy pequeñas como para implementar un sistema de gestión de la calidad como el ISO 9001. Sin embargo, es importante que comprendan que una empresa lo es sin importar el tamaño físico, el número de empleados o los ingresos anuales. Todas las empresas tienen una estructura organizacional que puede verse como un sistema de procesos y por tanto son sujetas de gestión de la calidad para garantizar la satisfacción de las expectativas del cliente.

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Los pasos básicos para implementar un sistema de gestión de la calidad

Para adoptar un sistema de gestión de la calidad en las empresas pequeñas y medianas se pueden seguir los siguientes pasos o fases:

  1. Sensibilización de la dirección y el personal hacia el sistema de gestión de la calidad.
  2. Capacitación sobre el modelo o norma a implementar (normalmente ISO 9001)
  3. Creación del grupo de trabajo o equipo de implementación
  4. Identificación y alineación de procesos. Mapa de procesos
  5. Documentación del sistema de gestión de calidad (De los procesos identificados)
  6. Formación específica del personal involucrado (dueños de procesos)
  7. Implantación y seguimiento del sistema de gestión de la calidad
  8. Auditorías internas, acciones correctivas y preventivas
  9. Elección del organismo o entidad de certificación.
  10. Auditoría externa de certificación, reporte de no conformidades y retroalimentación

Este proceso puede tomar desde unos seis meses hasta varios años, dependiendo de la madurez organizacional y las buenas prácticas de gestión y manufactura que la empresa tenga implementadas en el momento de empezar con la adopción del sistema de gestión de la calidad.

Autor José Ricardo Guarneros Rico 

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Comentarios (0)

  1. karla rodiguez dice:

    buena informacion, me gustaria saber de algun libro que trate sobre sistemas de gestion de calidad.

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