Por Mariana Pizzo
Las empresas que buscan la excelencia en el servicio al cliente deben estar muy alineadas Leer más..." />
Por Mariana Pizzo
Una de las claves para alcanzar la calidad en el servicio es empapar a todos los integrantes de la organización de valores coherentes con esa meta. ¿No te parece que es esto lo que muchas veces falta en ciertas organizaciones, e incluso, es dispar dentro de una misma empresa, habiendo sectores orientados al cliente, y otros que no acusan recibo de ese valor?
¿Por qué se produce esto y qué puedes hacer al respecto?
El concepto de “distancia con el cliente” puede dar algún indicio y explicar este fenómeno.
En el libro “La brújula del servicio” dice: “Es muy probable que los valores de una empresa de servicio, como un hotel, estén orientados fuertemente hacia la satisfacción del cliente, como base de una relación a largo plazo. Mientras que en una empresa industrial, al ser la distancia con el cliente mayor, la orientación directa a los resultados económicos sea más factible”.
Entonces, se puede ver que los sectores relacionados a ventas, atención al cliente, marketing, pujan naturalmente por los intereses del cliente. Es lógico, ya que atender clientes contentos es mucho más grato que lidiar con clientes ofuscados. Y por lo tanto, en la interna de las relaciones con otros sectores, son los que interceden a favor de los clientes.
Pero, ¿qué sucede con los sectores que se encuentran “hacia adentro”? Dado que su distancia con el cliente es mayor, el valor de la satisfacción del cliente no está tan internalizado como el valor de la eficiencia y la orientación a los procesos internos. Y aquí se produce la puja y las tensiones que no conducen a buen puerto.
¿Qué hacer entonces para mejorar esta situación? Bueno, dado que el problema puede ser la distancia con el cliente, una buena decisión es acercar a esos sectores al cliente. Algunas ideas para lograr esto:
Estas son sólo algunas ideas que conducen a acercar a los sectores menos involucrados con el usuario a esta realidad, para que el valor de la satisfacción del cliente se difunda en toda la organización.
Por Mariana Pizzo www.comoservirconexcelencia.com
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