Gabriel Vallejo, experto en el tema y uno de los coautores del libro ‘Un paso adelante’, afirma que las empresas deben tener claro que el cliente es la máxima autoridad.

Se podría decir que hoy todas las empresas tienen un área de atención al cliente. Pero cuando usted las ha necesitado, ¿se ha sentido verdaderamente escuchado y atendido?

Con seguridad la mayoría de las respuestas señalan un no rotundo. Y justamente este podría ser el talón de Aquiles de muchas de las empresas, ahora que Colombia cuenta con los tratados de libre comercio con varios países, lo que implica la llegada de más empresas del exterior a competir.

“Tener claro que el cliente es la máxima autoridad, tener actitud de servicio y saber que para las mejores empresas lo más importante es el cliente”, son algunos de los ‘tips’ que en una hora y 20 minutos, entrega en las conferencias el experto en servicio al cliente, Gabriel Vallejo, que ayer realizó la número 54 en Colombia (desde el 20 de enero) y que ahora llevará a Ecuador y muy posiblemente a México.

En su libro ‘Un paso adelante’, en coautoría con Fernando Sánchez, hablan sobre la importancia que debe tener para una compañía el cliente: tener como pilar fundamental al cliente, rediseñar los procesos pensando en él y de afuera hacia adentro y no de adentro hacia afuera, son algunos de los consejos.

¿Cómo surgió la idea de hacer el libro?

Este sueño empezó hace más de 15 años, cuando empecé a trabajar en la cadena de Hoteles Royal, con Fernando Sánchez, coautor del libro.

Desde ese momento tuvimos la idea de poder ir plasmando poco a poco y con el transcurso de los años, la experiencia.

El libro tiene una gran diferencia con el resto de textos en este tema puntual y es que muestra desde una perspectiva real, de lo que hemos hecho en el mundo del servicio, la realidad práctica de cada ser humano desde que se levanta hasta que se acuesta.

Y la visión y los caminos que se deberían seguir para tener un mejor desempeño en este tema.

¿Cuál es el éxito de esas empresas que han logrado enfocarse en el cliente?

Yo creo que tienen tres características fundamentales: uno, la cabeza de la empresa tiene una pasión, intrínseca por el servicio.

Dos, los funcionarios y los empleados en su totalidad entienden que quien paga su sueldo es el cliente, es la persona que está en la fila del cajero, en la fila del supermercado; y tres, lo único por lo que respira el ciento por ciento de la organización, es por hacer feliz al cliente.

¿Hay muchas empresas que están caminando en ese sentido, o todavía hay muchas que no lo han entendido?

Hay que diferenciar.

Todas las empresas cuando se les pregunta qué importancia tiene el cliente y el servicio, lo ponen de número uno.

Ahora, entre lo que dicen y lo que hacen hay un puente muy grande.

Pero creo que poco a poco va habiendo una conciencia cada vez mayor de la importancia del servicio en un modelo, en una situación del mundo actual de competitividad tan compleja que si la gente no toma este camino, está por fuera del mercado.

¿Por qué hay empresas que siguen vigentes cuando la atención al cliente no la más óptima?

Eso tiene dos razones. La primera es que históricamente si las empresas ven que tienen un buen resultado operacional en su fin de año, nadie se sienta a cuestionar el tema.

Y dos, yo creo que la falta de competidores dentro del sector, también hace mover el mercado en el servicio.

En la actualidad cuando uno mira en la industria hotelera, el sector aéreo y en general el financiero, entre otros, la gran diferenciación está en el servicio al cliente y creo que las empresas poco a poco van tomando conciencia de su proceso de servicio.

Están los TLC, Colombia está de moda para los inversionistas extranjeros.

¿Va a llegar un momento en que las empresas en Colombia se vean impactadas por no tener una buena estrategia de atención al cliente?

A mi no me cabe la menor duda. Yo creo que en el sector hotelero ya se empieza a ver, en la pequeña y mediana empresa hay una enorme oportunidad, tenemos un talento humano excepcional.

Creo que hay enormes oportunidades, pero eso implica un cambio de los modelos tradicionales de gestión gerencial, de visión empresarial, de invertir en el talento humano, de entender que es la gente la que hace que se logren los objetivos.

EL RETO DE UN ÁREA QUE ES PRIMORDIAL

¿Cuáles son esos puntos que usted cree que deben aplicar las empresas para mejorar el servicio al cliente?

La primera es tener como pilar fundamental, estratégicamente hablando, al cliente, rediseñar los procesos pensando en ellos y no en la empresa, adecuar el sistema de afuera hacia adentro y no de adentro hacia afuera.

Ajustar toda la temática en la selección del talento humano, la elección de los perfiles, capacitación, inducción y evaluación del desempeño, materias que tienen que ir de la mano del cliente para lograr los objetivos que la empresa se haya fijado.

¿Cuál es el error más frecuente de las empresas?

Pensar que el cliente está satisfecho porque los resultados económicos se están dando. Lo que la gente no entiende es que tenemos un problema de visión a corto plazo y que este es un negocio a largo plazo, el negocio del servicio es el negocio de la vida, no del mes.

Fuente http://www.portafolio.co/negocios/%E2%80%98-las-mejores-empresas-lo-mas-importante-es-el-cliente

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