Por JOHN TSCHOHL

El cliente satisfecho es la clave de un negocio exitoso, aunque muchos CEOs en el mundo desarrollado no estén de acuerdo.

De eso estoy seguro, muchos presidentes de grandes corporaciones en todo el mundo no estarían, necesariamente, de acuerdo con lo antedicho. Pero también estoy seguro de que la mayoría de ellos no comprende la importancia que tienen los empleados a quienes se les da el poder de tomar decisiones para unaorganización. De hecho, meatrevería a decir que la mayoría de ellos no entiende, realmente, lo que es el “empowerment”. Mi definición de “empowerment” es la siguiente: darle al empleado la autoridad de doblar y romper las reglas para solucionar un problema de un cliente, para su satisfacción y no de la compañía.

Mientras que la mayoría de los ejecutivos dirían que sus empleados tienen el poder, la realidad es que el “empowerment” es un mito para la mayoría de las organizaciones. ¿Por qué digo esto? Porque los empleados no toman decisiones porque temen que serán despedidos u obligados a pagar por cualquier compensación que den a sus clientes para resolver un problema que han experimentado con la compañía.

Lo primero es entrenar a sus empleados, como primer paso para hacer que el “empowerment” sea una realidad en su organización. El entrenamiento, como sabemos, es un elemento clave a la hora de ejecutar esta estrategia. Todo empleado debe ser entrenado, incluyendo los gerentes y supervisores, sobre lo que es el servicio al cliente y el “empowerment”: qué es, cómo utilizarlo y cómo ejecutarlo. Todos los integrantes de una organización deben saber que están en el negocio de los servicios, no en el de banca o manufactura.

La mayoría de los empleados piensan que es más seguro y mejor paliar un problema subiéndolo en la jerarquía a la hora de tomar decisiones, cuando en realidad esto le cuesta a la organización mucho más dinero. La magia del “empowerment” ocurre cuando alguien que trabaja de cara al cliente maneja un problema rápido y consigue que el cliente esté satisfecho. Cuando los empleados están entrenados y tienen el poder de manejar las quejas de los clientes, no solamente mantendrán a la clientela feliz y satisfecha, sino que serán leales a la empresa.

En segundo lugar, toda política y procedimiento que se interponga en la buena ejecución de la toma de decisiones deberán ser eliminados. La mayoría de las empresas tiene políticas y procedimientos que están pegados a un sistema de protección de clientes ignorantes y deshonestos. El problema es que esas políticas y procedimientos se interponen en el servicio al cliente y los empleados encuentran más facilidad en apoyar esas políticas y procedimientos que dificultan que los clientes hagan negocios con la organización. No se puede amarrar las manos de los empleados con políticas y procedimientos y al mismo tiempo esperar que ellos provean al cliente de un servicio excepcional.

Luego viene la eliminación del “factor miedo”. Muchos ejecutivos temen al “empowerment” porque piensan que sus clientes son mentirosos y tramposos que tomarán ventaja de los empleados. También temen que sus empleados regalen el negocio a la hora de satisfacer a clientes insatisfechos. Otra cosa que temen es que, si sus empleados tienen poder, sus roles como jefes o propietarios quedarán disminuidos. La verdad del asunto es que permitir que los empleados tomen decisiones liberará a los gerentes y ejecutivos para que así tengan más tiempo enfocándose sobre otros temas. Los empleados temen al “empowerment” porque tomar decisiones significa tomar riesgos. Deje que sus empleados sepan que está bien cometer un error en el proceso de satisfacción del cliente.

En cuarto lugar está el refuerzo. Uno tiene que hablarle al empleado sobre la importancia del “empowerment” para el negocio. Refuerce el hecho de que los empleados no sufrirán represalias o reprimendas a la hora de tomar decisiones. Cuando un empleado tiene el poder y la responsabilidad de tomar decisiones que beneficiarán al cliente, todo el mundo gana.

Los empleados ganan confianza en sí mismos, los gerentes y ejecutivos tendrán más tiempo para ocuparse de otros asuntos y la organización ganará clientes leales que no soñarán en hacer negocios en otro lado. De hecho, las investigaciones y estudios dejan demostrado que los clientes que experimentan un problema con una empresa, y se les resuelve el problema dejándolos satisfechos, tienden a ser más leales que los clientes que nunca han tenido problema alguno con la empresa.

A la hora de elogiar las acciones responsables de sus empleados es bueno, por ejemplo, mostrar sus rostros en las publicaciones de la empresa. Apláudalo frente a sus colegas. Elógielo. Felicítelos a través de una carta, enviándole copias a la alta gerencia. Cuando reconoce la labor de un empleado responsable está enviando unmensaje al resto de la fuerzalaboral. Hágalos héroes, y deshágase de esos empleados que rehúsen tomar decisiones.

Autor JOHN TSCHOHL

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