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Por Lic. Walter Costa
Algunos son buenos para conseguir información sobre el cliente, que utilizan para brindar un mejor servicio. Para otros, cerrar la transacción es la máxima que los guía. ¿Cuál es tu caso?

Si tomamos como referencia dos variables como la orientación al cliente y la orientación hacia la venta, su entrecruzamiento define cuatro perfiles diferentes de vendedores.

La primera variable se relaciona con la capacidad del vendedor para conseguir información relevante sobre el cliente. En primera instancia, lo hace a través de medios tecnológicos (CRM y bases) y, luego, directamente con el cliente durante la entrevista, en la que averigua acerca de sus necesidades, expectativas, preocupaciones, preferencias, etc. Más tarde, usa esa información para crear un valor superior, un servicio de atención memorable. Los vendedores más orientados hacia el cliente pueden ser consultores o condescendientes, esto dependerá en gran medida de los resultados obtenidos.

La segunda variable, en tanto, es la orientación hacia las ventas. En este caso, cerrar la transacción es la máxima que guía la gestión del vendedor, dejando de lado otros aspectos importantes como pueden ser la relación con el cliente y la calidad del servicio de atención. El objetivo es transaccional, a corto plazo y de captación permanente de clientes nuevos. Se encuadra en esta tipología el vendedor mercenario y el despachador, aunque con notorias diferencias entre ambos.


El vendedor despachador

Tiene la particularidad de presentar una baja orientación al cliente y a la venta. Esta situación puede ocurrir por diversos motivos, como la baja o nula preparación para desempeñar con eficacia su función, la falta de vocación para la venta, el desgano por razones personales o la inexistencia de objetivos claros.

El despachador atiende a las personas como si estuviera despachando tickets en una terminal de autobuses. Su trabajo es mecánico, no le preocupa cuáles son las necesidades del cliente y tampoco muestra interés por la venta. Por lo general, se encuentra de mal humor, es reticente al cambio y no asume ningún compromiso con el cliente. Este tipo de vendedor es muy nocivo para cualquier empresa.

Por eso, la organización debería revisar qué le está pasando, por qué no vende ni atiende bien a los clientes. ¿Le gusta su trabajo? Como resultado de este análisis, se deben aplicar las acciones de mejora que correspondan o aceptar que se ha tomado a la persona incorrecta para un puesto que requiere de mucha dinámica, energía, actitud y predisposición.

El vendedor mercenario

Es muy común encontrar este perfil de vendedor en empresas que tienen fuerzas de ventas orientadas casi con exclusividad a la captación de nuevos clientes. El vendedor mercenario es pragmático, está orientado a la acción permanente. Su preocupación es solamente una: vender, vender y vender. Los medios justifican el fin.

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Como el cliente es un número más en su presupuesto de ventas, su gestión se enfoca en concretar pedidos. Su visión es a corto plazo: cuando se cierra una venta, el mercenario se retira por otra “presa”. No existe un seguimiento o atención de postventa, con lo cual el nivel de compromiso con el cliente en este caso también es muy bajo o inexistente. Si surgen problemas o consultas sobre el uso del producto, el comprador tendrá que acudir a otro sector para evacuar sus dudas.

La comunicación que emplea es unidireccional y busca manipular la entrevista de venta. Así, suele caer en monólogos extensos y aburridos, discursos enlatados que se pueden advertir en frases como “este es el mejor producto del mercado” o “somos los número uno”.

Como su orientación es hacia el producto y no hacia el público, las habilidades de venta requeridas son el manejo de las técnicas tradicionales, el conocimiento de sus productos y servicios (y los de la competencia) y el armado de un speech de venta estructurado, que resulte infalible para persuadir, sin dejar un espacio para las consultas, opiniones o sugerencias.

Por último, el mercenario es un sujeto muy racional que no se vincula emocionalmente con las personas, ni con la empresa. ¡No se pone la camiseta! Es individualista y no hay dudas de que trabaja para incrementar sus comisiones al máximo. Por lo tanto, si tuviera una propuesta de salario más alto, seguramente estaría dispuesto a cambiarse de empresa sin ninguna dificultad.

El vendedor consultor

En la antípoda del mercenario, se encuentra el vendedor consultor. También se lo conoce como relacional o vincular y su orientación es alta hacia ambos frentes, tanto en ventas como en el servicio al cliente.

Su eje principal es satisfacer las necesidades del público, dar soluciones de valor agregado a sus problemas reales. La venta es consultiva, trasciende la mera transacción comercial y se extiende en el tiempo.  La premisa del consultor es que la relación está antes que la venta. En otras palabras: siembra amistades para posteriormente cosechar ventas. Es mejor no presionar al cliente y preservar la relación, teniendo la certeza de que ese cliente va a volver.

La relación entablada entre vendedor y cliente es mutuamente beneficiosa y está fundada en dos ingredientes fundamentales: la confianza y la empatía. En primer lugar, la confianza es la base de cualquier relación, porque genera seguridad, tranquilidad y aceptación para ambas partes. El vendedor puede construir confianza a partir de los siguientes elementos: credibilidad, compromiso y reglas claras cumplidas en tiempo y forma.  En segundo lugar, la empatía es “ponerse en los zapatos del otro”, para poder interpretar los sentimientos y emociones que está experimentando. Un error muy difundido es confundir simpatía con empatía, cuando esta última comprende un significado más amplio. En consecuencia, por medio de la empatía se puede lograr la fidelidad de la clientela.

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Al margen de las habilidades de venta, ha desarrollado otras habilidades blandas: capacidad de escucha activa, para indagar y obtener información, inteligencia emocional y comunicación asertiva, todas herramientas que le permiten trabajar mejor en equipo, integrarse con otros sectores y dar soluciones únicas de valor añadido para el cliente.

Para el consultor, el cliente no representa un número más, sino que tiene identidad, un contexto y una problemática determinada, que es conocida y comprendida. El diálogo continúa a largo plazo, a través de una relación que genera fidelidad y otras futuras ventas a clientes referidos de un cliente leal que se encuentra satisfecho.

En algunas ocasiones, esta ligazón generada es tan fuerte que, cuando el vendedor decide cambiar de empresa o sucursal, muchos de sus clientes leales se mudan con él. La fidelidad hacia el vendedor supera a la de la marca.

El vendedor condescendiente

Tiene una alta orientación al cliente aunque no consigue traducir esas buenas relaciones en ventas. Suele entablar vínculos afectivos tan profundos que en ciertas circunstancias dificultan la relación comercial. Son personas muy habladoras y emocionales, pierden el foco con facilidad durante la entrevista de ventas. El diálogo se encauza por temas ajenos a su propósito, incluso pueden llegar a ser tan personales que el vendedor pierde todo su profesionalismo y pasa a ser visto como un confidente.

Con frecuencia conceden de manera poco juiciosa beneficios extra a los clientes que les caen bien, sin ajustarse a las pautas o normas establecidas por la empresa. No existe la reciprocidad, la relación es muy fluida a nivel humano pero no así en lo comercial.

Es necesario que la empresa se plantee varios interrogantes sobre este punto: ¿Por qué no consigue incrementar las ventas? ¿Le falta entrenamiento en ventas? ¿Cómo invierte su tiempo? ¿Es disperso? ¿Cuenta con los recursos necesarios? ¿Cuántas visitas realiza por semana? ¿Cuántas ventas en promedio consigue por cada entrevista? ¿Cómo está diseñada su zona geográfica? ¿Cómo organiza su agenda?

Si el vendedor tiene el potencial, la empresa debe invertir en capacitación para convertirlo en consultor, ya que en caso de poseer un gran volumen de relaciones o redes de contactos, es imperioso mejorar los puntos críticos sobre los cuales está fallando.

Ahora bien, ¿qué tipo de vendedor es mejor? Esto depende de varios factores.

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*El mercado: no es lo mismo la venta de un producto de compra masiva que otro exclusivo, en el cual será más efectivo contar con un plantel de vendedores consultores, dada la alta importancia que tiene para el cliente.

*La cultura de la empresa: dos organizaciones del mismo sector pueden tener arquetipos de vendedores opuestos.

* Los objetivos comerciales

*La segmentación del mercado: una misma empresa puede tener dos tipos de vendedores antagónicos entre sí, pero que conviven sin inconvenientes.

Entonces, el perfil del vendedor que se pretende buscar tendrá que tener en cuenta estas características inherentes a la tarea a desempeñar, el producto-mercado que va atender y las metas a cumplir.

Autor Por Lic. Walter Costa

Autor del libro Claves para un vendedor con éxito. Twitter: @walc24 Linkedin: Walter CostaSi te gustó el artículo y la temática del Blog por favor sería muy interesante para todos que nos dejes tu comentario.

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Comentarios (0)

  1. Yimer dice:

    Quiero mas informacin sobre como ser un buen vendedor.

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