Por Manuel Di Marco

Por otra parte, la reducción de los costos mediante la revisión crítica y cuidadosa de todas y cada una de las actividades que se desarrollan en la empresa resulta mandatario en estos tiempos; al respecto, pequeños detalles, y a veces no necesariamente muy costosos, podrían representar enormes diferencias en este campo. En muchas ocasiones estas dos virtudes (diferenciador estratégico y reducción de costos) son descubiertas por el empresario mediante el ejercicio tan práctico como necesario que la implementación de un adecuado sistema de gestión que permita, entre otros aspectos, incrementar en forma sostenida los índices de satisfacción al cliente, reducir los costos de producción y/o prestación del servicio, reducir las curvas de aprendizaje y estandarizar los procesos de forma tal que sea evidente la mejora en los resultados.

Al implementar el sistema de gestión la organización tendrá paulatinamente información fehaciente sobre múltiples aspectos que puede transformar en una interesante oportunidad, no solo hacia adentro, sino que pueda también comunicar a sus clientes; por ejemplo podría demostrar que ha mejorado visiblemente y que podrá anticiparse a sus expectativas generando mayor satisfacción. Todo esto y mucho más pueden lograrse por medio de la certificación en ISO 9001:2008 para los sistemas de gestión de calidad. Pero antes de seguir con cuestiones técnicas de cómo lograr la eficiencia, se considera importante comentar que un Sistema de Gestión implica, como parte del mismo, una serie de actividades que se llevan a cabo en forma coordinada sobre un conjunto de elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr los resultados que la organización pretende y aumentar de esta forma la satisfacción al cliente por medio de planear, controlar y mejorar todos los aspectos que influyen de manera directa en el producto o el servicio. Si bien el concepto de sistema de gestión nace en la industria de manufactura, las técnicas, metodologías y herramientas relacionadas con esta especialidad hoy son aplicadas en todo tipo de organización, de cualquier naturaleza y tamaño, con o sin fin de lucro, y tanto privadas como pertenecientes al sector público.

Cabe aclarar que cuando se habla, en general, de sistemas de gestión, se hace referencia a los de calidad, medio ambiente, seguridad ocupacional, inocuidad alimenticia, entre otros. En este artículo se hará especial hincapié en los sistemas de gestión de la calidad y su norma aplicable (ISO9001).

Dado que la norma ISO 9001:2008 (sistemas de gestión de calidad) es el estándar más utilizado en todo el mundo (a la fecha se supera ampliamente el medio millón de empresas certificadas a nivel mundial y más de 5000 en Argentina) se tratará de establecer conceptos simples para lograr que su sistema de gestión de calidad sea eficiente.

Como primer y más importante concepto, se entiende que cuando una organización decide implementar un sistema de gestión de calidad es importante que esta sea consecuencia de una estratégica organizacional. El éxito de todo sistema de gestión se basa en el compromiso de la dirección, su involucramiento en los procesos operativos, la mejora continua y, aunque parezca algo cotidiano, en la toma de decisiones basadas en hechos.

Establecido este primer concepto se considera importante destacar algunas premisas o principios relacionados con la gestión de la calidad, que producen como consecuencia un incremento natural de la tan buscada eficiencia:

Pertenencia: muchas veces la ”titularidad” del sistema de calidad queda puertas adentro, pareciendo ser el departamento o responsable de Calidad el dueño del mismo; no obstante, resulta fundamental para el éxito del sistema de gestión que se puedan formar los “dueños de los procesos” y que cada uno de ellos sea responsable por su mantenimiento.

Agregar Valor: Tanto a nivel documental como de los procesos es necesario que el sistema de gestión no sume burocracia excesiva ni procesos innecesariamente extensos. Es importarte entonces para la implementación de un eficaz sistema de gestión que los controles implementados guarden una adecuada relación entre el costo de mantenerlos y los beneficios que producen, y que arrojen información útil como medida de prevención o para la toma de decisiones basadas en hechos.

Documentos amigables: La documentación que se redacte para el sistema de gestión debe ser entendible y útil para los usuarios. En el desarrollo de los documentos se debe participar a quienes lo utilizaran en el día a día de trabajo, ya que ellos tienen la mejor visión operativa de los procesos y las mejoras necesarias para aumentar la eficiencia. Lo ideal es que ningún documento sea muy extenso. A su vez el documento debe estar siempre en el lugar donde se necesita. Hoy en día un dispositivo “tablet pc” podría ser una solución práctica y económica para la utilización por ejemplo en la línea de producción.

Automatización: siempre que la organización cuente con los recursos económicos iniciales (porque estas herramientas suelen tener una excelente tasa de repago), las herramientas y métodos de gestión electrónicos son altamente recomendados. Entre otras ventajas, reducen el tiempo de administración de documentos y registros, incluyendo la actualización de los mismos y su ágil comunicación. También asegura la gestión de la información más eficaz. En aquellas organizaciones que deciden implementar sistemas de gestión integrados (calidad, medioambiente y seguridad y salud ocupacional), la tecnología simplifica la implantación y mejora el funcionamiento de dichos sistemas en un “tronco común”.

Mejora Continua: Es esencial que se contemple un  cuidadoso relevamiento de los procesos desde la situación actual (cómo es que hoy se hacen las cosas) y su comparación contra las buenas prácticas en las diferentes industrias, la introducción de eficaces controles internos y otros aspectos que hacen a una mayor eficiencia. Esto resulta posible debido a que durante una implementación de un sistema de gestión de calidad la organización suele estar más receptiva a los cambios y de esta forma el sistema apoya una cultura de mejora continua dentro de la organización.

Entendimiento de los requisitos de la norma: ISO9001:2008 establece sus propios requisitos para lograr el éxito en la implementación del sistema de gestión, y sin una adecuada interpretación de los mismos, y adaptación a cada caso en particular, resulta complejo lograr un cumplimiento que a su vez de los beneficios buscados por la organización. Con esto se quiere significar también que las organizaciones no deberían conformarse con la mera implementación de la norma como elemento para exhibir, sino que la real mejora es un beneficio que el empresario no puede dejar de aprovechar.

Desarrollo de procesos de alto nivel: Algunos de los principales procesos de influencia en los sistemas de gestión y por ende que deben ser contemplados desde un primer momento son el de planificación  de productos y prestación de servicios, mejoramiento de negocios, recursos y administración del sistema. De esta manera el desarrollo del sistema de gestión de la calidad se apoyará en estos procesos para lograr la integración total en la organización.

Autor Manuel Di Marco es Consultor Líder en Mejora de Procesos y Sistemas de Gestión Integrados en BDO con una amplia trayectoria en este campo. www.bdoargentina.com 

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