por Errol Allen

Durante mi desempeño en el servicio de atención al cliente, he visto a veces (además de haberlo sufrido) un desequilibrio en la valoración que se brinda a los empleados de los que a su vez se espera que valoren a los clientes.

Las empresas a menudo se olvidan de que los empleados son seres humanos y no robots. Es imperativo que las empresas se esfuercen por hacer que sus empleados se sientan valorados pues ese “sentimiento” produce un impacto positivo inmediato, que fluye del empleado hacia el cliente.

Es importante involucrar a los empleados al establecer estándares de desempeño, metas operativas y en el desarrollo de proyectos de mejora. Si un/a empleado/a considera que su carga de trabajo no es realista y dificulta sus esfuerzos para cumplir sus objetivos de rendimiento, el cliente interno / externo se verá afectada debido a la conducta apresurada del empleado/a, y por el mayor nivel de frustración y de falta de voluntad para hacer un esfuerzo adicional.

Es preciso desarrollar normas de funcionamiento basadas en la calidad – no sólo en cantidad. Este método incentiva al empleado/a a esforzarse para atender al cliente. Anteponer la calidad sobre la cantidad también promueve a hacer el trabajo correctamente la primera vez reduciendo la necesidad de rehacer el trabajo.

Los empleados usualmente tienen las respuestas a la mayoría de los problemas dentro de una empresa. Crea un ambiente donde se sientan seguros para expresar sus preocupaciones o presentar ideas de mejora. Quita el miedo de los lugares de trabajo ya que este sólo logrará el estancamiento en toda la empresa. Así como los clientes ponen fin a su relación con tu negocio sin preocuparse de decirte el motivo, los empleados se irán si no se sienten valorados.

No utilices el viejo cliché de “El mercado laboral está bastante difícil en estos momentos. Usted debería estar feliz de tener un trabajo.” como una herramienta para maltratar o ignorar a tus empleados. Ellos ya saben que los tiempos son duros! Deja que tus empleados sepan que aprecias sus esfuerzos en los momentos difíciles.

Utiliza todos los recursos humanos disponibles para asegurarte de sobrevivir durante los momentos difíciles. Cuando los empleados se sientan valorados, es natural que proporcionen un gran servicio a los demás y al cliente externo.

He sido testigo de primera mano del poder de valorar a los empleados. Mientras trabajaba como analista de operaciones de una empresa importante de telecomunicaciones, estuve encargado de la búsqueda de candidatos para los proyectos de mejora de procesos. Mi primera acción fue simplemente, pasar tiempo con los empleados, ya que realizaban las tareas del día sin hacer preguntas. El siguiente paso fue hacer que se involucren al pedirles que me ayuden a desarrollar un diagrama de flujo del proceso. Luego tuve que conseguir que todos los involucrados en el proceso estuvieran juntos en la misma habitación para que todos pudieran ver el diagrama de flujo e identificar áreas de oportunidad.

El rediseño del proceso dio como resultado un proceso más eficiente para todos, incluido el cliente externo. Cuando aplicamos el nuevo proceso a pleno su orgullo por el trabajo realizado era patente. El cliente en última instancia, se benefició de este sentimiento de “Yo tuve un papel en esto. Mi opinión sí cuenta”

Recuerda que debes honrar a tus empleados como personas de la misma manera que les pides que honren a tus clientes. Así como tu encuestas a tus clientes para recabar su opinión con respecto a tu producto / servicio, haz lo mismo con tus empleados con respecto a su entorno de trabajo. ¿Cómo se sienten acerca de sus estándares de rendimiento? ¿Cuáles son sus preocupaciones en relación con el ambiente de trabajo? Así como tienes en cuenta seriamente la colaboración de tus clientes para mejorar los productos / servicios, haz lo mismo con la retroalimentación que te brindan tus empleados.

Pone en práctica ideas y sugerencias para mostrar a los empleados que valoras sus opiniones. Recompensa a los empleados por las ideas que produzcan una mayor eficiencia o ahorro de costes. Tómate el tiempo para entrenar adecuadamente a tus empleados, ya que infunde confianza y produce un impacto directo en el nivel de servicio recibido por los clientes internos y externos.

Los gerentes deben pasar un tiempo atendiendo a los clientes con el fin de obtener una perspectiva del empleado en la prestación del servicio a los clientes internos / externos. Se debe crear lealtad dentro de la empresa antes de que pueda fluir hacia el cliente. La lealtad interna a los empleados conduce a la lealtad de este con el cliente externo.

La lealtad interna a los empleados conduce a la retención de los empleados que a su vez conduce a la retención del cliente externo. La retención de los empleados crea un mayor nivel de prestación de servicios ya que el cliente interno / externo recibe el beneficio de un proveedor de servicios con más experiencia.

Conclusiones

Antes de esperar que los empleados presten un excelente servicio para atender y fidelizar a los clientes, crea empleados leales valorándolos como seres humanos capaces, inteligentes y laboriosos. Tu empresa se beneficia cuando tus empleados saben que te preocupas por ellos.

Recuerda: La lealtad es un camino de doble vía

Autor Errol Allen – http://www.mujeresdeempresa.com/relaciones_humanas/120701-la-importancia-de-valorar-a-los-empleados.asp

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