por Mariana Pizzo
Es cierto que los servicios son intangibles, cuentan con la participación del cliente durante su prestación y suelen tener un alto grado de heterogeneidad. En definitiva, los servicios no son siempre los mismos, y no se prestan siempre de la misma manera. No se atiende a todos los pacientes del mismo modo, no se ofrece a todos los clientes la misma solución, no se educa a todos los alumnos de la misma manera, etc.
Sin embargo, muchas veces la calidad de un servicio es deficiente por no ser predecible. Es decir, el cliente quiere saber cuál es el curso a seguir, quiere saber cuándo estará listo lo que encargó, cuánto tiempo demorará su consulta, cuánto tendrá que esperar para ser atendido…
Es realmente un desafío conjugar las características propias de los servicios con las necesidades de los clientes, pero no es algo imposible.
A veces puede aparecer como la excusa perfecta. Pero aunque pueda resultar muy válida, no satisface al cliente, por lo que es necesario actuar.
El otro día fui a una imprenta, y un señor que estaba antes de mi preguntó a la vendedora si ya estaba listo el plano que había dejado para imprimir. Ella le contestó que todavía no, faltaba un rato. El cliente se enojó. “Cada vez que vengo a buscar los planos no están listos”. La vendedora le ofreció: “Puede llamar por teléfono antes de venir, para confirmar que estén y así se ahorra un viaje inútil”. Esto no convenció al cliente.
Dennis C. Kinlaw dice que los equipos de trabajo deben trabajar de tres maneras en los procesos:
1. Estabilizar el proceso: asegurarse que las variables que definen el proceso están dentro de un rango acotado.
2. Reducir la variación del proceso: hacer ese rango más estrecho.
3. Mejorar el promedio: que la variable, ya acotada y predecible, tenga cada vez un valor más satisfactorio para el cliente.
En este caso, el proceso de impresión de planos es impredecible, y es esa inestabilidad la que genera insatisfacción en el cliente. Por lo tanto, allí se debería actuar.
El primer paso sería estabilizar el proceso, es decir, saber cuál es el rango de tiempo en el que es posible imprimir un plano. Si se establece el procedimiento actual, pero con la condición de que siempre se realice de ese modo, la estabilidad se generará. Se eliminarán, por ejemplo, olvidos, estarán claras las prioridades de trabajos, se dispondrá siempre de los equipos y materiales necesarios para esa impresión. Supongamos que, de este modo, se consigue para este trabajo, una demora de, entre 2 y 4 horas, con un promedio de 3. Estabilizar no significa que no haya variaciones, pero sí que esas variaciones son acotadas. En este caso, te permitirá prometer al cliente que, en un plazo máximo de 4 horas tendrá su trabajo terminado. Es posible que esté antes, como pronto en 2 horas, pero no puedes comprometerte a este plazo aún.
El segundo paso será reducir esa variación. Analizar las causas por las que hay veces en que se demora 4 horas y otras 2 permitirá reducir esa variación. Suponte que la causa sea que hay otros trabajos que interfieren, a veces más, a veces menos. Entonces podrías definir que utilizarás una impresora exclusivamente para planos y la otra para otro tipo de trabajos. Con esta definición podrías reducir esa variación y que el tiempo de entrega de planos pase a ser entre 2 y 3 horas.
Un último paso sería reducir el promedio (que ya disminuyó algo con la medida anterior). Podrías observar que el tiempo se extiende cuando hay que repetir la impresión que no sale bien en el primer intento. Las causas son varias: fallas de la impresora, errores de quien envía el trabajo, colocación defectuosa del papel, etc. Trabajas sobre esas causas y consigues hacer que los trabajos se realicen entre 1,5 y 2,5 horas.
Fíjate los avances que estas acciones produjeron, desde el punto de vista del cliente:
- La situación inicial era: “Llame para saber si su trabajo está listo antes de venir”.
- Estabilizando el proceso: “Su trabajo estará listo en un tiempo máximo de 4 horas”.
- Reduciendo la variación y promedio: “En 2,5 horas puede retirar su trabajo”.
¿No te parece que es posible acotar estas variables que tanto impacto tienen en la satisfacción del cliente?
Te invito a que hagas lo siguiente:
- Identifica las variables de tu servicio que afectan a la satisfacción de tus clientes.
- Mídelas y define el procedimiento actual para estabilizarlas (conocer cuál es el rango que hoy se puede esperar).
- Trabaja en las causas de variación para que ese rango sea más reducido y el valor promedio más favorable.
Los servicios tienen variaciones inevitables, pero sólo conociendo cómo se comportan y actuando en esos factores es posible hacerlos más previsibles y de este modo, más satisfactorios para tus clientes.
Autora Mariana Pizzo – Graduada en el Inst. Tecnológico de Buenos Aires. Ha transcurrido su carrera profesional atraída por el concepto de Calidad, el cual ha visto y ha implementado en sus diferentes funciones, trabajando en diversos ámbitos: grandes empresas, pyme, universidad y como profesional independiente, volcando su experiencia en www.ComoServirConExcelencia.com
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