por Jesús Lanzat Benítez

Cuando hablamos del CRM (Customer Relationship Management, inmediatamente pensamos en todo un entramado de sistemas de información electrónicos y minería de datos, que nos proporcionan información acerca de nuestros clientes y cuáles son sus preferencias y gustos de consumo.

Existe la creencia generalizada de que este modelo de gestión de datos sólo tiende a usarse en grandes empresas que tienen una potente dirección de marketing.

En realidad, el CRM surge de la necesidad de mantener un vínculo personal con el cliente, de forma que la empresa y el cliente estén en contacto como si se tratase de marketing one-to-one. Las grandes empresas utilizan este modelo de gestión o minería de datos para ofrecer a sus clientes el mejor servicio adaptado a sus preferencias, sin embargo, en la pyme, en la que el número de trabajadores en sensiblemente menor que en una gran empresa, y su cartera de productos o servicios no está tan diversificada, comienza a hablarse del CRM en el punto de venta. Un CRM, en el que la minería de datos no es estrictamente necesaria, si el vendedor conoce bien al cliente, aunque todos sabemos que el buen uso de la tecnología nos proporcionará enormes beneficios, aunque el verdadero CRM empieza por el vendedor.

El CRM en el punto de venta empieza a gestarse desde la primera visita del cliente a la empresa en la que desea comprar un producto o un servicio. Empieza por el trato del empleado con el cliente, hasta que el cliente decide comprar y satisfacer su necesidad. Todo esto debe acompañarse de un buen servicio post-venta, que hará las delicias del consumidor y aumentará su confianza en la empresa, consiguiendo fidelizar al mismo para su próxima visita a la empresa. Además, el vendedor debe conectar con el cliente, ganándose su confianza, conociéndole, sabiendo cuáles son sus gustos, qué productos consume, cada cuánto tiempo va a comprar, etc. Es, sin duda, un trabajo de conocer al cliente, con el que el consumidor será fiel a la marca, y esto producirá un impacto positivo en la cuenta de resultados.

El verdadero marketing es aquel que llega al corazón del cliente. En una pyme, podríamos hablar en términos de tranquilidad por la compra, garantía de buen servicio y resolución efectiva de problemas si los hubiera (garantizada por el vendedor en el que el cliente ha depositado su confianza). Eso es lo que hace una gran pyme, que un cliente se deleite entrando en la tienda, reciba el trato esperado por los vendedores y acabe comprando nuevamente, satisfaciendo sus necesidades, recibiendo todo lo que necesita por parte de la empresa e incrementando su confianza cada vez que acuda a comprar. Éste es, el CRM en el punto de venta, en el que el vendedor juega un papel indiscutible.

Autor  Jesús Lanzat Benítez   Diplomado en Ciencias Empresariales por la UMA, Titulado en Dirección Estratégica para la Supervivencia Empresarial y Gestión del Capital Intelectual

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