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Es una parte capital de la parte soft del producto o servicio. El vendedor es la primera noticia que el Cliente tendrá de la empresa, así que la percepción primera dependerá mucho de la calidad profesional del vendedor. El proceso comercial en el que el profesional enmarca su actuación es el complemento que ayudará al Cliente potencial a formar su percepción sobre el proveedor.

Voy a citar un ejemplo del sector retail (que aplica igual que otros tipos de venta) que me ha pasado hace pocos días. He estado trabajando en una ciudad turística y comercial en la que hay una multitud de confiterías, pastelerías y hornos donde sirven dulces, pasteles, empanadas, entre otras delicias.

He probado varias de ellas dejándome llevar por el olor, las colas, la pinta de lo expuesto en el escaparate, etcétera. En una de ellas, compres lo que compres e independientemente de la cantidad que sea, te envuelven el producto bien envuelto, con buen papel, con su cordelito, con su protección para que no lo aplastes y en una bolsa con fondo plano para que no se vuelque ni se moje por la lluvia habitual. A la gente que está esperando no le importa, el proceso se aplica como un ritual y todos observan con la expectativa de que a ellos les falta poco para esa suerte. No hay interrupciones ni distracciones, es un proceso perfeccionado para dar importancia a un producto sencillo, pero riquísimo.

Me he quedado observando el paquete resultante encima de la mesa y su invitación a que todo el que lo ve pregunte qué es. No sé cuánto añade al coste, no sé si el tiempo que se incrementa al empaquetar adecuadamente conlleva excesiva espera para el resto de compradores, pero -desde luego- mejora el producto total incuestionablemente. La experiencia de Cliente mejora brutalmente y -yo creo- que hasta sabe mejor. No es nada nuevo, el vendedor y el proceso de venta también contribuyen a un producto total mejor o, lo destroza de forma definitiva. La categoría y el nivel de la venta se la da el vendedor, el proceso y la empresa que así lo procura.

Un buen profesional -aunque no venda nada- mejora nuestra posición en el mercado y si me apuran seguro que es más barato que muchas acciones de comunicación. La verdad que si eres un buen profesional, vendes más y reafirmas el posicionamiento en el mercado. Es la mejor comunicación. También es la más cara, así que si te decides por este modelo hazlo bien, no utilices profesionales mediocres o malos, el perjuicio es más que proporcional.

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Cuando contratamos a un profesional de ventas y le dejamos que nos represente en el mercado, hay algo más que las ventas en juego, nuestra imagen a través de la percepción de los Clientes. Si somos profesionales, si conocemos la materia y no tocamos de oído, si podemos ayudar al Cliente en sus tareas diarias, el precio no será tan importante.

Pensemos en esta cuestiones y no sólo para los vendedores presenciales, a través del teléfono pasa lo mismo, el Cliente se forma una opinión de la empresa y su oferta mediante la persona que se pone en su presencia o les llama. A partir de ese momento, cambiar la percepción costará mucho más que cuando nos conocían.

Hagámoslo bien en la primera ocasión, no hay una segunda oportunidad.

¿Qué aporta un vendedor y su proceso comercial al poducto y/o servicio total que vende?

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