Grandes Pymes Hola Leo , te agradezco te hayas reunido conmigo para conversar sobre un tema que es una constante en muchas conversaciones dentro y fuera de las empresas: “La atención telefónica hacia los clientes”
Leo: Sí, es frecuente el hacer o escuchar comentarios que uno hace en reuniones de amigos o familia sobre cómo te atendieron en tal o cual lugar, y más aún cuando esta atención no es buena.
Grandes Pymes: ¿Y porqué creés que pasa eso?
Leo: Según mi opinión en muchas empresas no le dan la importancia que merece este punto. La atención telefónica definitivamente es ¡la primer imagen que uno como cliente puede llevarse de una empresa!. Si esa primer imagen es buena será un gran primer paso para que un cliente o potencial cliente comience a formarse sobre la misma, caso contrario será difícil revertirlo… ¡la primer imagen es la que cuenta!
Grandes Pymes: Me estás afirmando que en muchas empresas no le dan importancia ¿por qué?
Leo: Entiendo que es porque creen que es un tema menor, entonces el personal que está a cargo de la atención telefónica no es preparado, no lo forman. En muchos casos veo que ponen a jóvenes con poca experiencia y conocimiento, exponiéndolos y sometiéndolos, en muchos casos, a situaciones cotidianas complicadas. Te pongo el caso de quejas o reclamos de clientes muy enojados por ejemplo. Este personal, al no estar preparado para afrontar estas situaciones, lo sufre en “carne propia” ya que cree que esas agresiones son hacia su propia persona y no hacia la situación, entonces en muchos casos terminan enfermándose o renunciando a su trabajo.
Mi propuesta para las empresas es formar profesionales de la atención al cliente. Estoy convencido que son potenciales vendedores dentro de la empresa. Una correcta atención telefónica colaborará a que un potencial cliente se decida a comprar en esa empresa.
Grandes Pymes: Se te ve muy convencido de lo que decís.
Leo: ¡Es que estoy convencido! Llevo muchos años en este tema y además habiendo dado muchas capacitaciones y compartido experiencias con muchos asistentes a las mismas, lo único que logro es ratificar esto. Hoy una persona, en este caso el operador telefónico, que sepa escuchar activamente, que sepa generar empatía , que sepa transmitir una sonrisa., dicho en otras palabras: la persona que en definitiva le dé un buen trato al otro, ¡será la que va a hacer a la diferencia! Es sencillo, ponete vos como cliente ¿cómo te gusta que te atiendan?
Hoy es frecuente escuchar sobre el maltrato hacia el cliente, es una consulta muy común que me hacen. Entonces todo lo que esté relacionado al “buen-trato” generará resultados extra-ordinarios. Esa persona que atiende el llamado telefónico dentro de las empresas ¡tiene una función poderosa dentro de las mismas!
Grandes Pymes: Hablabas de tus capacitaciones ¿en qué consisten?
Leo: Las jornadas de “Imagen & Atención Telefónica” están basadas fundamentalmente en la comunicación. La atención telefónica es mucho más que decir: “buenos días, aguarde le comunico…”. Hoy el cliente necesita ser escuchado y contenido. Entonces mediante la presentación proponemos mucha teoría que posteriormente comprobamos mediante la realización de juegos vivenciales y diferentes role plays, logrando de esta manera, comprender que la atención al cliente es potencialmente generador de grandes beneficios personales, presentes y futuros.
Mi intención es que a partir de esta propuesta y desde el teléfono, el operador pueda crecer dentro de la empresa. Mi propuesta es que sea un Profesional en la Atención al Cliente y no un simple recepcionista de llamados.
El personal a cargo de la atención de las llamadas de la empresa tiene mucho contacto con el “afuera”, entonces tiene mucha información diaria con la que podrá generar mucha experiencia personal , que después podrá compartir dentro de la empresa.
Grandes Pymes: ¿Dónde podemos encontrar más información sobre tus capacitaciones?
Leo: El miércoles 6 de marzo doy la 44° edición de “Imagen & Atención Telefónica”
Les dejo los links donde se encuentra toda la información de Buenos Aires Capacitaciones Coaching Ideas (BACCI): www.bacci.com.ar/capacitaciones.htm y en el Facebook: www.facebook.com/BacciCapacitaciones
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