Vivimos en un momento histórico para las organizaciones donde los clientes actuales merecen una especial atención Leer más..." />
Vivimos en un momento histórico para las organizaciones donde los clientes actuales merecen una especial atención por parte de toda la organización, fidelizar es una consigna que recorre todos los procesos de la empresa y afecta especialmente a quienes tienen la responsabilidad de atenderlos directamente, de tal manera que el servicio al cliente deja de ser un slogan para convertirse en un imperativo que nos lleva desarrollar estrategias orientadas no solamente a satisfacer y superar las necesidades y expectativas de nuestros clientes sino, como dice TOM PETERS, a convertirlos en nuestros aliados estratégicos.
En un mundo globalizado y donde la tecnología nos integra con países y continentes, el diferenciador será entonces el diseño que tengamos del servicio que ofrecemos al cliente y de la capacitación y el desarrollo que tengan las personas responsables de ser laimagen de nuestra empresa ante los clientes actuales y potenciales.
Construir una cultura que entienda al cliente como su aliado estratégico, como su compañero de viaje en el desarrollo de la empresa, implica reconocer que la fidelización no es un argumento que se exhibe a la hora de mostrar indicadores de permanencia de los clientes sino una alternativa que permite consolidar la sostenibilidad económica de la organización en el mediano y largo plazo.
Algunos elementos claves, que sugiero en esta reflexión, nos pueden ayudar a construir un modelo de gestión que haga del SERVICIO una filosofía ganadora y no solo una moda que se adapta a las tendencias que a diario resultan y que llevan a la tentación de abandonar los caminos que nos han mostrado el éxito.
Propongo entonces que la empresa diseñe e implemente un programa que incluya por los menos los siguientes aspectos que deben ser trabajados con todos los integrantes de las diferentes áreas:
Por su parte, vale la pena mencionar a JEAN LUC FESSARD en “El tiempo del Servicio” donde menciona también las siete calamidades del tiempo del servicio que son: Pérdida de tiempo, Información deficiente, horarios inadecuados, disponibilidad insuficiente, ritmo inapropiado, falta de anticipación y ausencia de reacción.
Si profundizamos sobre cada uno de los anteriores aspectos es posible que logremos identificar nuestras fortalezas y nuestras debilidades como organización, pero la pregunta sobre la cual debemos concentrar nuestros esfuerzos es ¿Reconocemos en nuestros clientes un aliado?, la verdad es que en muchas ocasiones los comentarios y expresiones de algunos colaboradores nos llevaría a pensar que los clientes son más una carga que la razón de ser de la empresa.
El diseño de un plan orientado a fortalecer una cultura orientada al servicio y al cliente debe partir de la decisión gerencial de creer en la capacidad que tienen los colaboradores de incluir a los clientes como parte fundamental de la gestión empresarial, es comenzar a conocerlo, entenderlo y comprometerlo también con la empresa de la cual recibe sus productos o servicios.
Termino estas notas con la invitación para que los responsables y directivos de la empresa incluyan entre sus responsabilidades la tarea de diseñar y construir una cultura de servicio y que se entienda que el SERVICIO AL CLIENTE no es un área de quejas y reclamos donde muchas veces el cliente termina siendo el culpable del mal servicio del cual se está quejando.
Autor Jose Manuel Vecino
Si te gustó el artículo y la temática del Blog por favor sería muy interesante para todos que nos dejes tu comentario.
Además, puedes recibir todos los artículos completos en tu buzón de e-mail ingresando tu dirección de correo en:
Tu dirección de e-mail solo se utilizará para mandarte la actualización del blog diariamente.
Muchas gracias por acompañarnos.
Puedes encontrar más material relacionado al presente, en nuestro Blog Grandes Pymes