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 El desafío es cómo retener a los clientes desde el área más caliente de la empresa: las ventas. Mirar el largo plazo por sobre lo coyuntural.

Identificar y premiar a los clientes más rentables no es ninguna novedad, abundan ejemplos en el mercado, por citar algunos: los “puntos premia” del banco Banamex, otorga a sus clientes leales importantes ahorros en numerosos rubros que van desde el entretenimiento, gastronomía hasta viajes y gasolina. Del mismo modo, el programa para sumar kilómetros “Lan Pass” de la aerolínea Lan Chile, o el programa de la telefónica “Club Claro”, o el “Club La Nación” de Argentina otorga una serie de beneficios exclusivos para los suscriptores de ese diario. El fin último de esta estrategia es fidelizar la clientela.

Ahora bien, y…  ¿Desde las ventas que se hace para retener clientes? En este sentido, Las acciones de venta durante décadas se centraron solamente en la conquista de nuevos clientes, los vendedores eran adiestrados -y en su gran mayoría lo siguen siendo-, en el uso herramientas que ayudan a conseguir ventas, sin importar que sucede luego del cierre de la transacción.

Hoy nos enfrentamos a un mundo complejo, cambiante, de competencia global  y agresiva, con un cliente con múltiples opciones para elegir y medios para informarse, todo lo cual hace incrementar sus exigencias, consecuentemente, los clientes ya no se casan con nadie.

La teoría de que captar un cliente cuesta entre 6 u 11 veces más que retener uno que ya se tiene se ha duplicado. En este enfoque toma mayor preponderancia la venta relacional o relationship selling, esto es aplicar conceptos de marketing relacional a la gestión de ventas.

Los diferenciales principales de este modelo son: la empatía, el uso de la inteligencia emocional, la personalización de soluciones y los siguientes ítems:

  • Orientación a largo plazo (una relación vale más que una venta)
  • El objetivo no sólo pasa por cerrar la venta, sino por conservar a los mejores clientes, captar clientes referidos y activar un boca a boca positivo para la empresa.
  • Comunicación continuada con los clientes, lo cual permite conocer porqué nos compran, qué uso le dan a los productos, cuáles consideras que son los puntos fuertes y débiles a mejorar.
  • La confianza y compromiso entre vendedor-cliente, es única e irrepetible, y construye una barrera de entrada a nuevos competidores.
  • Conocimiento del cliente y flexibilidad del vendedor para adaptarse a los contextos particulares en los que se desarrolla la venta.
  • Requiere del desarrollo de nuevas habilidades de comunicación verbal y no verbal por parte del vendedor, tales como: la escucha activa, aprender a formular preguntas correctamente, cuidar la imagen, el lenguaje corporal, transformar atributos en beneficios concretos para los clientes.
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La razón fundamental es que pueden estrechar relaciones a largo plazo con los clientes más rentables que tiene una compañía, y de éstos derivan los mejores ingresos y las mejores comisiones por venta por supuesto.

Además, éste segmento es mucho más receptivo a compras de mayor volumen, menos sensible al precio y más fácil de adoptar nuevos productos.

La relación extendida en el tiempo aporta feedback valiosísimo para la empresa y el vendedor. Y más aún, si estos datos se vuelcan a una base de datos o un CRM.

Por último, la publicidad boca en boca de la empresa no tiene precio. Según estudios un cliente leal recomienda a un producto o vendedor a por lo menos 8 a 10 personas.

¿A qué realidades es aplicable?

Funcionará bien en empresas cuyos productos consideren una alta implicación para el cliente dado su alto desembolso económico, y en los servicios donde el vendedor es en gran medida factor clave del éxito. Y en el mercado B2B donde nació el marketing relacional.

Fuente Gestionando.biz

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