por Pedro Bartak

Una de las actividades principales que se desarrollan en una organización, es la de identificar, analizar y solucionar problemas. Esta tarea se realiza habitualmente en forma grupal.

Para cumplir con eficacia este objetivo, los grupos acostumbran a seguir paso a paso un proceso de solución de problemas.

Lo importante es, una vez conocidos los defectos, analizar con toda rapidez sus causas y poner los remedios sin demora. En el proceso de mejora, el mensaje clave es hacer algo que elimine el desperdicio, los retrabajos y los inventarios.

Se pueden fijar diez pasos básicos en el proceso de solución de problemas:

1)        Identificación de problemas.

2)        Selección del problema clave. A partir de una lista de problemas planteados, se elige aquél que presente un mayor interés según el criterio del grupo de trabajo.

3)       Analizar el problema escogido. En esta fase es fundamental formular con propiedad el problema. Sabemos que un problema bien planteado está medio resuelto. Cuando el problema está clarificado, se pueden identificar sus posibles causas.

4)       Determinar la información necesaria. Hay que decidir qué información se requiere para definir, cuantificar y llegar al núcleo del problema. Se trata de poder hablar en términos de hechos más que de opiniones.

5)        Recoger los datos sobre el sistema. Las decisiones claves que el grupo adopta son:

•          Cuánta información se necesita.
•          Cuándo recogerla.
•         Cómo registrar toda la información relativa a los hechos observados.

6)       Interpretar los datos recogidos. Para interpretar los datos recogidos, es necesario agrupar la mayor cantidad de información posible, en forma conveniente.

7)       Decidir una solución para el problema y trabajar en ella. A partir de todas las causas posibles y de su clasificación con los datos recogidos, se seleccionan las causas más importantes que son el origen del problema. De ellas surgen las soluciones potenciales. Estas soluciones serán confrontadas con un cierto número de criterios tales como el costo, la factibilidad, la fiabilidad y las consecuencias en el resto de las áreas de la empresa. Tras elegir una solución, hay que tomarse el tiempo suficiente de reflexión para tener la seguridad de que la solución escogida resuelve el problema.

8)       Presentación del proyecto a la jerarquía. Se presenta la solución a aquellos que tienen el poder de asignar los recursos necesarios para su puesta en marcha.

9)       Realización de la solución aprobada. Se precisa una programación de la puesta en marcha de la solución, que contenga:

•           La naturaleza de las acciones a realizar.
•           Las tareas de cada uno, por las que deberá ser responsable.
•           Los plazos a respetar.

10)  Evaluación. Se precisa llevar un procedimiento de control de los resultados obtenidos. Estos resultados serán comparados con la situación de partida.

Si los resultados se juzgan positivos, la solución será adoptada definitivamente.

Si los resultados se juzgan negativos, será necesario volver al paso 3 y afinar el estudio de las causas del problema y elaborar nuevas soluciones.

A continuación, nos concentraremos en dos técnicas, que tienen mucha utilidad y que pertenecen al paso de identificación de problemas.

Brainstorming:

Brainstorming es un término inglés que podría traducirse por “tormenta de ideas”. Es una de las técnicas más empleadas para estimular la creatividad.

El Brainstorming suele ser la primera técnica en introducirse, porque pone en marcha el flujo de ideas y proporciona al grupo confianza en sí mismo y un sentido de identidad. Si simplemente se pide a un grupo de personas de la empresa que se siente y resuelva un problema, probablemente no se logrará gran cosa. Para la mayoría de las personas, el trabajo en grupo no es algo que les resulte natural. Una de las finalidades del Brainstorming es eliminar todas las inhibiciones habituales que impiden el flujo de ideas, tales como el deseo de no comprometerse, el temor a recibir críticas de otra persona, la falta de confianza en el propio juicio, etc.

Otras finalidades de esta técnica son:

• Provocar un gran número de ideas, ya sea para identificar problemas, descubrir causas para los mismos o desarrollar soluciones viables.
• Estimular la creatividad.
• Aprender y practicar una nueva forma de pensar y hacerlo con economía de tiempo.

Las fases que tiene una sesión de Brainstorming son, por lo general:

1)       Se presenta el tema y se indican los límites del mismo. Es importante que todos conozcan el objetivo de la reunión con la máxima precisión posible.

2)       Cada participante, por turno, da una idea que es registrada a la vista de todos, por un moderador, en un anotador.

3)       Agotada la fase productiva, se realiza la selección. Esto se hace mediante un turno de argumentos a favor y en contra de cada idea e iniciativa. Se busca el consenso del grupo. Los criterios de selección son cualitativos, y pueden ser: originalidad, realismo, eficacia, etc.

El Brainstorming es una técnica de trabajo y como tal tiene sus reglas. Son éstas:

1)       No criticar. Es la primer regla del Brainstorming: durante la fase de generación de ideas no deben emitirse juicios ni formularse críticas. Si se evitan las dudas y las críticas, se ayuda a los compañeros a superar las barreras de la creatividad.

2)       Libertad de expresión. Esto ayuda enormemente a tener ideas. En un ambiente informal se fomentan la espontaneidad, el buen humor y la amabilidad. Ideas en principio disparatadas pueden originar conceptos verdaderamente útiles. La gente es más creativa cuando el ambiente no es tenso ni formal.

3)       Cuantas más ideas se presenten, mejor. El Brainstorming tiene más relación con la cantidad que con la calidad, en primera instancia. La calidad vendrá después.

4)       Anotar todas las ideas. Conviene ir haciéndolo de modo que el grupo vaya viendo la lista de las ideas ya expuestas como fuentes para nuevas propuestas.

La dinámica de grupo en que se desarrollan estas reuniones, se basa en que los participantes van pasando progresivamente a un estado particular en el que aumentan:

• La confianza en la imaginación creadora propia y del grupo.
• La propia capacidad creativa, estimulada por la de los otros.
• La espontaneidad que ayuda a romper convencionalismos.
• La confianza en los demás.

Diagrama de las seis palabras:

Muchos de los problemas que se encuentran en las empresas, parecen a simple vista sencillos. Si nos acercamos a ellos se puede observar que sencillos son muy pocos.

Y esto es así, porque no existe una única solución tipo para cada problema en la que todos estén de acuerdo. Lo que parece obvio para uno, lo es menos para otro. Este es precisamente uno de los aspectos más interesantes del trabajo en grupo: el ver un problema desde diferentes ángulos.

Debido a que la mayor parte de los problemas de las organizaciones tienen más de una causa y se pueden solucionar de más de una manera, los métodos que han de emplearse para el análisis de los problemas deberán promover la creatividad y el pensamiento analítico.

El diagrama de las seis palabras es una técnica de análisis sencilla y de gran utilidad para asegurarse que se pregunta lo más importante de cada situación o problema que se trate de analizar. Las seis palabras son: CUÁNDO; CÓMO; DÓNDE; QUÉ; QUIÉN; POR QUÉ.

En esencia, es someter el problema o cuestión a un interrogatorio precedido por estas seis palabras.

Los pasos para construir el diagrama de las seis palabras son las siguientes:

1)       Describir el problema con precisión. La definición ha de ser clara y concisa.

2)       Dibujar una tabla y escribir el encabezamiento de las columnas verticales: Cuándo; Cómo; Dónde; Qué; Quién; Por Qué “es problema”, y: Cuándo; Dónde; Qué; Quién; Por Qué “no es” problema.

3)       Revisar las normas del Brainstorming y colocarlas en la sala de reunión de modo bien visible, para que todos las tengan presentes.

4)       Este paso consiste en un Brainstorming estructurado para especificar las condiciones del problema y las del “no problema”.

Se inicia el trabajo con estas palabras: “¿Cuándo suele ocurrir este problema?” Los miembros del grupo realizan el Brainstorming durante unos minutos, y el responsable de la reunión escribirá las sugerencias en la columna: Cuándo.

Cuando se ha terminado con esta etapa se propondrá: “¿Cuándo no ocurre este problema?” y se hace el Brainstorming correspondiente.

La pregunta siguiente será: “¿Cómo reconocen Uds. el problema?” y después: “¿Cómo reconocen cuando el problema no está presente?”.

El grupo busca aquí las manifestaciones físicas del problema.

A estas preguntas siguen: “¿Dónde sucede?” y “¿Dónde no sucede?”.

Después de interrogarse por el: “¿Cuándo?; ¿Cómo?; ¿Dónde?”, el grupo continúa con: “¿Qué es el problema?”, seguido de “¿Qué no es el problema?”.

Al grupo le quedan aún dos preguntas más: “¿Quién es el problema?” y “¿Quién no lo es?” y “¿Por Qué existe ahora el problema?” y “¿Por Qué no era un problema antes?”.

5)       Madurar las ideas. Es oportuno tomarse tiempo y dar lugar a que otros puedan dar su opinión.

6)       Si hubieran numerosas causas, el grupo debe preguntarse por el 20% de las causas que crean el 80% del problema (Ley de Pareto).

7)       Las causas encontradas explicarán tanto cuándo “es” problema, como cuándo “no es” problema.

Durante nuestra próxima edición del mes de marzo, continuaremos profundizando otras técnicas y herramientas utilizadas para la resolución de problemas.

 Autor Pedro Bartak

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