por Colleen Stanley

El reto que enfrentan muchos gerentes de ventas y dueños de negocios es enseñarle habilidades de venta a su equipo de ventas. Cuando te pones en el papel de gerente de ventas, ya no se trata de lo que puedes producir; sino sobre lo que puedes hacer producir a los otros. En las palabras de Jack Welch, ex CEO de GE:

“Antes de ser un líder, el éxito pasa por cultivarse a uno mismo. Cuando te conviertes en un líder, el éxito se alcanza cultivando a los otros”.

A veces invertimos muchas horas en el coaching y entrenamiento de nuestros equipo de ventas. En demasiados casos, esos esfuerzos no alcanzan. El equipo de ventas no ejecuta constantemente sus nuevas habilidades de prospección y ventas. Las excusas varían desde “Me olvidé” a “Me siento incómodo” o “Me estoy preparando”.

Entones escuchamos atentamente a nuestros vendedores e invertimos más tiempo y energía en la enseñanza de habilidades y técnicas. Hay que detener esa locura! La razón por la que el equipo de ventas no pone en práctica las nuevas habilidades suele no tener nada que ver con las mismas; sino con la falta de desarrollo de la inteligencia emocional.

Quizás estés pensando en este momento:

• ¿Qué diablos es la inteligencia emocional?
• ¿Por qué debería importarle a una empresa la inteligencia emocional?
• ¿Es la última moda?
• ¿Pueden esas habilidades generar resultados de venta?

En términos sencillos, la inteligencia emocional es la capacidad de percibir nuestras emociones, entender por qué sentimos esa emoción y ajustar las acciones para lograr mejores resultados. Aquí, dado que estamos hablando negocios sería el “retorno sobre las emociones”:

Al análizar datos de 40 diferentes corporaciones, el diferenciador encontrado entre las empresas estrellas y las que obtienen resultados medios es el nivel de inteligencia emocional versus intelecto puro y conocimientos. (Goleman, WEI, véase Jacobs y Chen, 1997).

Veamos algunos resultados reales:

En American Express las ventas aumentaron 18% después de asistir a un programa de formación sobre competencia emocional. (Fuente: Consorcio para la investigación sobre la inteligencia emocional en las organizaciones)

La fuerza aérea de Estados Unidos encontró que usando la inteligencia emocional para seleccionar a los reclutadores, mejoraron las prácticas de contratación lo que les proporciona una ganancia de $3 millones anualmente. (Fuente: Consorcio para la investigación sobre la inteligencia emocional en las organizaciones)

Las personas con alta inteligencia emocional ganan más dinero – un promedio de $29.000 más por año. (Bradberry and Greaves, Emotional Intelligence 2.0)

El entrenamiento en inteligencia emocional es la clave para mejorar el rendimiento de venta porque une la brecha entre el saber y el hacer.

Hemos trabajado con miles de vendedores y los observamos ejecutar perfectamente un juego de rol de ventas durante un taller de capacitación. Entonces, el vendedor termina frente a un cliente difícil y comienza a flaquear y a dar consultas gratis y/o descuentos. A pesar de que el vendedor sabía qué hacer, no lo hizo.

Por otra parte, un vendedor, que asistia al mismo taller de entrenamiento, frente a un escenario similar de venta difícil, salió airoso. Aplicó sus nuevas habilidades de persuasión y ventas, no flaquó y, como consecuencia, terminó conviertiendo a ese potencial cliente en un cliente real.¿Cuál fue la causa de los diferentes resultados? El mismo instructor presentó el mismo contenido de venta a ambos pero los resultados obtenidos fueron bien diferentes. Este comportamiento desconcertante nos llevó a explorar la inteligencia emocional para descubrir el eslabón perdido entre el entrenamiento de ventas y resultados de ventas.

El entrenamiento en inteligencia emocional ayuda a los gerentes de ventas a diagnosticar mejor los problemas de rendimiento y ser más efectivos en su papel como líder de ventas y entrenador. Los gerentes de ventas con esta base de conocimientos desarrollan equipos de ventas que constantemente alcanzan las metas de ingresos, incluso en tiempos económicos difíciles. EI Selling ™ es un enfoque de ventas único que integra un proceso consultivo de ventas con habilidades de inteligencia emocional. Identifica las lagunas donde se necesita el entrenamiento de habilidades blandas, en vez de o en paralelo con, coaching de ventas.

Conciencia emocional: Primero lo primero

Un exitoso gerente de ventas tiene múltiples roles: consejero, maestro y entrenador. El común denominador de todos los títulos es la responsabilidad de ayudar a las personas a mejorar. El primer paso para ayudar a las personas a mejorar es la adecuada identificación y diagnóstico de los problemas y desafíos.

Como representante de ventas profesional, la primera área de diagnóstico a examinar es la conciencia de sí mismo de cada miembro del equipo de ventas; esa es la base de la inteligencia emocional. La conciencia emocional de sí mismo es la capacidad de reconocer los sentimientos personales, saben por qué están experimentando esa emoción y guiar los sentimientos para obtener un mejor resultado. En términos simples : “Conócete”.

Muchos gerentes de ventas bien intencionados invierten horas en técnicas de entrenamiento, sólo para que el vendedor presente soluciones demasiado pronto, haga descuentos o no establezca acuerdos con todas las personas que influeyen en la compra. Estos comportamientos de ventas pobres no se solucionan con más capacitación técnica de ventas. Por el contrario, tienes que trabajar con tu equipo de ventas para manejar las emociones desencadenadas por los clientes difíciles que conducen a una mala ejecución del proceso de venta.

Cuando un vendedor da rienda suelta a sus emociones, el cerebro se congela. No hay ningún recuerdo de las respuestas de ventas ensayadas durante los juegos de rol. El vendedor pierde el control y contesta automáticamentea preguntas como: “¿Cuál es su precio? ¿Con quién más hace negocios? ¿Por qué debemos escoger su empresa?” El resultado es una venta por precio; no es una venta de valor.

Es útil para entender cómo funciona el cerebro para comprender las emociones y la acción resultante de un vendedor.

Hay una porción del cerebro que recibe todos los estímulos entrantes, la amígdala. Es una masa de materia gris en forma de almendra que reside en el lóbulo temporal del cerebro y se conoce como el “cerebro reptil” o el “viejo cerebro” (Para una explicación de los tipos de cerebros y su relación con el marketing y las ventas, ve esta nota y esta otra.).

El trabajo de la amígdala consiste en recibir y filtrar todos los estímulos que llegan al cerebro. Es como el portero en la recepción. Así como un vendedor, debe ganarse la simpatía del portero con el fin de llegar a quienes toman las decisiones, un vendedor también debe conseguir la simpatía de la amígdala para influir en las decisiones de compra.

Veamos el caso de un vendedor al que le han enseñado la antigua metodología de ventas de superar las objeción siete veces. El vendedor agresivo hace sonar la alarma en la amígdala del supuesto cliente, que entra en modo de huida o lucha. El resultado es un potencial cliente que está a la defensiva o interrumpe el proceso. En cualquiera de los 2 escenarios el resultado es el mismo: no hay venta.

Este conocimiento del cerebro es también importante para educar a tu equipo de ventas sobre sus respuestas durante una llamada de venta. Cuando se enfrentan con un prospecto más duro, ¿son capaces de manejar sus emociones y pensar racionalmente o se ubican en modo de lucha o huida?

Un ejemplo de una respuesta de lucha es cuando un prospecto presiona de entrada para obtener un descuento y el vendedor responde lacónicamente: “¡Obtienes lo que pagas!”. En el mismo escenario, un ejemplo de una respuesta de huida es, “Sin duda, podemos darle 10% de descuento” con ninguna discusión de una estrategia de concesión.

La respuesta racional es:“entiendo ciertamente su petición de un descuento, sin embargo, vamos a tratar de hacernos unas preguntas para determinar si:

• El problema es lo suficientemente grande como para preocuparse o arreglarlo.
• Somos la empresa más calificada para arreglarlo o enfrentar el desafío
• Su empresa está comprometida a invertir recursos para resolver el problema.

Entonces, podemos empezar a discutir el presupuesto y asignación de recursos. ¿Parece un buen plan?
El vendedor emocionalmente inteligente controla sus emociones para ofrecer una respuesta que redirige la llamada de venta a una conversación que califique la situación.

La investigación muestra que personas altamente exitosas se destacan en manejar sus emociones. Tomemos la profesión de abogados como litigantes o fiscales. ¿Es el conocimiento de la ley lo que gana juicios, o es la capacidad del abogado para manejar las diversas  dinámicas que ocurren en la corte? La respuesta es ambas. Un buen abogado necesita conocer la ley y tener la habilidad para tratar con un duro rival.

Ahora, echemos un vistazo a la profesión de ventas. ¿Es la experiencia la que gana los acuerdos o la posibilidad de gestionar todas las dinámicas que se producen al interactuar con las múltiples influencias de compra y personalidades? La respuesta, otra vez, es ambas.

Ayuda a tu equipo de ventas a convertirse en uno más consciente ralentizando y realizando debriefing. Debriefing es el proceso semi-estructurado mediante el cual, el Facilitador, una vez finalizada una determinada actividad, formula una serie de preguntas progresivas dentro de esta sesión, con la finalidad de que los “Socios del Aprendizaje” evidencien lo ocurrido, obteniendo importantes reflexiones con el objetivo de que se proyecten hacia el futuro, ligando el reto y las acciones, con las reflexiones y el futuro”.

Analiza cualquier acción o emoción improductiva durante una llamada de venta difícil y averiguar la causa de la emoción.

• ¿Te sentías intimidada?
• ¿Te preocupa tanto tener las respuestas como tener las preguntas?
• ¿Estabas muy preocupada por ti y no por el potencial cliente?

El atributo número uno que hace la gente exitosa para mejorar la conciencia de sí mismo es desacelerar. Es un tiempo de inactividad en el cual las personas pueden ser introspectivas y reflexionar sobre sus acciones o inacciones durante el día.

Daniel Goleman, autor de la inteligencia emocional, escribe sobre Richard Abdoo, CEO de la compañía Wisconsin Energy valuada en 2 billones de dólares: “Richard tiene la firme resolución de reservar ocho horas a la semana para la reflexión solitaria. En sus palabras, ‘Tienes que esforzarte para pasar unos días lejos del ajetreo y bullicio de tu trabajo con el fin de bajar otra vez a la realidad.’”

El tiempo de inactividad permite hacer preguntas reflexivas y reflexionar:

• ¿Cuál fue el motivo de mi reacción?
• ¿Cuál hubiera sido una mejor respuesta?
• ¿Qué puedo hacer diferente para evitar entrar en ese tipo de situación?

Una mejor práctica para establecer en tu organización de ventas es enseñar a tu equipo de ventas a reducir la velocidad para acelerar.

Conclusiones

Cuando una persona tiene tiempo para pensar, el resultado es una mayor claridad, creatividad y un cambio positivo. Crea zonas libres de tecnología y apaga la electrónica. Al vendedor consciente emocionalmente de si mismo le lleva tiempo averiguar qué estímulos provoca una reacción. En términos más generales, ¿cuáles son tus “botones sensibles” durante un escenario de venta? El vendedor emocionalmente inteligente sabe que los estímulos no siempre se pueden cambiar ( posibles clientes difíciles), sin embargo, hay una cosa que podemos controlar: nuestra reacción.

Un diagnóstico correcto conduce a la prescripción correcta para el cambio y resultados.

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