Por Sergio Morilo

Como hemos dicho siempre: en momentos de crisis es cuando podemos revolucionar y crecer. En Colombia como en el mundo, las empresas han pasado por un importante proceso de cambio en sus modelos de negocio y de atención a los clientes. Muchas herramientas evolucionaron lo que representó, en algunos casos, un cambio total en su modelo de crecimiento.

La forma en que las empresas se relacionan con sus empleados, cómo tratan el talento y las necesidades de cada individuo, se potencializaron bastante en estos últimos años y seguirán evolucionando y requiriendo ajustes. Adicionalmente, nuevas formas de atender al cliente se han presentado, por ejemplo:

• e-commerce: las tiendas virtuales han cambiado totalmente la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes; hay negocios nuevos que fueron creados específicamente para ese nuevo perfil. Un ejemplo, la venta de canciones por internet, que es un negocio que fue totalmente revolucionado por iTunes, la tienda de canciones de Apple. Muchas tiendas físicas que conocíamos ya no existen porque no supieron cambiar su modelo para convivir con este nuevo formato.

• Las redes sociales están cada vez más presentes. Es importante hacer parte de ellas y saber relacionarse con los consumidores que buscan información y comparten sus experiencias con otros potenciales clientes.

• Innovar, buscar nuevos productos y servicios adherentes a la nueva necesidad de los consumidores modernos, como los nativos digitales (la generación Internet, que tiene la disponibilidad de un sinfín de información disponible todo el tiempo).

Hablando de nuestro presente, el mercado mundial ve al país en un excelente momento económico, lo que facilita-en mucho- la evolución de las empresas. El principal reto de las empresas es saber cómo vivir en la sociedad del conocimiento. Hoy tenemos mucha información disponible, pero esa información tiene que ser compartida y estar publicada. Principalmente, tiene que llegar a nuestro cliente. Así, convivir con la excesiva exposición en los medios (tradicionales o no) y en las redes sociales es un reto para la administración de las Pymes, tienen que sacar provecho de ese nuevo modelo de marketing que impone el mercado.

Otro reto importantísimo es saber tratar al capital humano, que es el más importante factor de éxito para las empresas. Tenemos que cambiar la forma en la que tratamos a nuestros empleados. Hay que saber muy bien cómo identificar un talento, cómo valorarlo (no solamente con incrementos de salario y beneficios financieros). Descubrir la forma correcta para que nuestros talentos den todo lo que pueden aportar es un reto enorme, tenemos que seguir buscando cómo lograrlo. Siempre.

Los retos son variados y grandes, pero independientemente de nuestro giro o sector comercial poner atención a los siguientes aspectos será, sin duda, un diferencial que reportará estabilidad:

• Foco en el cliente: mucho se habla de ello pero realmente pocas empresas tienen la madurez necesaria para tratar el cliente como centro de sus acciones y estrategia. El cliente es la razón de existencia de la empresa y, por lo tanto, hay que buscar siempre su satisfacción. Y eso no siempre tiene que ver con el mejor precio sino con el mejor servicio, la mejor entrega, la mejor relación costo-beneficio.

• Uso de la tecnología como un aliado no como un gasto que complica la vida de la Pyme. La tecnología, cuando es bien aplicada, trae muchos beneficios a la gestión, dejando disponible información necesaria para la toma de decisiones y cambios de rumbo. La información es esencial para la sobrevivencia de las empresas en el futuro.

• Estar atento a los cambios de los perfiles de los consumidores, tales como los nativos digitales. Hay que aprender a convivir con ellos, buscar la generación de nuevos productos y servicios que sean de su interés. Ellos compran de forma distinta y buscan mucho más información que los consumidores tradicionales.

• Búsqueda de la economía inteligente (producir más y con mejor calidad pero gastando menos y de forma optimizada e inteligente). El mercado ya no exige que seamos solo productivos sino productivos de una forma inteligente (consumiendo menos recursos -financieros y ambientales-).

Hay que estar muy atento a los cambios que el mercado nos impone y saber aprovechar dichos momentos para crecer, innovar, revolucionar los negocios de nuestra Pyme. Saber estar presente en la nueva sociedad del conocimiento.

Autor Sergio Morilo, Director de Servicios TOTVS

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