Por: Ivonne Vargas Hernández

La falta de medición en la satisfacción del cliente ocasiona caídas de hasta 75% en los ingresos; medir los gustos del comprador ayuda a orientar las decisiones del negocio, dicen expertos.

Sólo el tres de cada 100 pequeñas y medianas empresas en México tienen un procedimiento estandarizado para conocer a sus clientes, y únicamente el 1% genera soluciones y propuestas en tiempo real para ellos, afirmó un socio de la consultora Salles, Sáinz – Grant Thornton, Mario Rizo.

Un error común en este tipo de negocios es limitarse a ofrecer catálogos estandarizados de productos y servicios; sin embargo, para que la relación comercial sea efectiva debe existir un método que recabe y analice los comentarios referidos por el cliente para tener claras las preocupaciones de los mercados estratégicos, recomendó el experto.

Medir la respuesta del cliente es una herramienta para orientar las decisiones de negocios, pero es común que esto no se haga, señaló un informe sobre evaluación de satisfacción del cliente realizado por el Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM).

Cuando este indicador se mide adecuadamente el empresario puede prever cómo serán sus ventas en un periodo de tiempo, qué planes de fidelidad adoptar para despertar el interés del cliente y qué recomendaciones hacer según el perfil del comprador, señala el análisis  ‘How to measure brand image’ (‘Cómo medir la imagen de una marca’) de la Universidad de Michigan.

“Para un gran número de pymes mexicanas es un problema tener estrategias de escucha orientada a los clientes; y por ende las relaciones de negocios resultan imprácticas o superficiales”, agregó Rizo, también autor del libro ‘El sucesor’.

En una conversación “sorda” (aquella donde no se establece un mecanismo para conocer más al cliente y dar solución a sus comentarios) se pierde hasta 75% de posibilidades de ingresos, calculó el consultor.

Si la empresa cuenta con una herramienta para medir el éxito o fracaso de sus productos o servicios se tendría mayor idea de qué opción seguir a fin de mejorar la satisfacción del cliente y alentar a realizar la compra. La pyme se percataría de cuándo es necesario cambiar un precio o hacer descuentos, o si necesita reorientar la estrategia de venta, refiere el estudio de la Universidad de Michigan.

Para generar una interacción eficiente y duradera con los clientes es necesario definir a través de sus comentarios los temas emergentes que podrían impactar el éxito o el crecimiento del negocio, explicó el consultor.

Una empresa con un mecanismo “sólido” de escucha sabe cuál es su posición actual respecto al cliente, qué cambios se producen en el negocio/industria que le puedan impactar, así como las barreras, facilitadores y riesgos que tiene para cumplir sus objetivos de venta, enfatizó Rizo.

Al medir la satisfacción es importante estar consciente que los cambios planteados al interior de la empresa no necesariamente los percibe el cliente. Las acciones que surgen de escuchar y evaluar al comprador deben apoyarse con un plan de comunicación, cita el informe publicado por el ITAM.

Si como empresa no se cuenta con estudio de satisfacción del cliente, es importante invertir en ello. ¿Cuál es la razón? De acuerdo con el especialista, esto obliga a reflexionar en aspectos clave para el negocio. Por ejemplo: ¿qué busca el cliente en tu producto o servicio y que aún no encuentra? o ¿qué esfuerzos son realizados por la compañía, pero pasan desapercibidos por el comprador? También ayuda a entender la diferencia con el competidor y qué parte del proceso de venta necesita una mejora.

Autora Ivonne Vargas Hernández

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