Cómo cuidar el proceso de comunicación en la empresa familiar

por Pablo Dominguez

Uno de los motivos más comunes de los conflictos en las empresas familiares es la falta de atención al proceso de comunicación que se da no sólo en el ámbito del negocio sino también en el familiar. Por ejemplo: la familia no recibe información oportuna, clara y fiable de la gestión, la pérdida de confidencialidad, los empleados no tienen claro la misión y visión del negocio, no hay reuniones periódicas del consejo de familia ni del directorio, ausencia de documentación jurídica (estatutos, protocolos, testamentos), etc. Según un estudio sobre 200 empresas familiares “el 60% cerraron por conflictos familiares” (Ward 1987).

Existe un intercambio de información constante en la empresa familiar aunque uno no sea muy consciente de ello, hay mucha información que circula tanto en el ámbito familiar que se cruza con el del negocio sin ninguna estrategia de comunicación, incluso el silencio también comunica.

Ante este escenario vale la pena preguntarse con frecuencia ¿Cuido que el proceso comunicación sea beneficioso para la familia y el negocio? Pues no basta con una reunión anual en Navidad.

“No todas las empresas familiares tienen las mismas necesidades de comunicación. Variables como el tamaño y el número de empleados, su presencia o no en los mercados de capitales, el sector en el que operan y tantas otras, son de la mayor importancia a la hora de determinar esas necesidades y cuál es el mejor modo y las mejores herramientas para satisfacerlas (Josep Tapies)“.

Para definir la comunicación como herramienta estratégica primero hay que pensar en el objetivo: saber qué es lo que quiero cambiar, afianzar, mejorar, etc. Puede ser que se esté pasando por una etapa de cambios o transición, tal vez se quiere transmitir y afianzar valores que se están perdiendo o se quiere mejorar algunos procesos, etc. Una vez que estamos convencidos de qué queremos comunicar hay que poner los medios, brindar los recursos para comunicar bien y ser conscientes que puede implicar dinero y sobre todo tiempo de quienes llevan la dirección. Y finalmente evaluar los resultados.

Así como planeamos las ventas o las finanzas, vale la pena analizar la comunicación en los siguientes aspectos:

• Relaciones entre familiares-accionistas: reuniones periódicas, encuentros semanales de la familia,  reportes periódicos de la gestión.
• Relaciones con empleados no familiares: comunicación clara de los objetivos, estrategia, misión, visión, valores del negocio familiar, intranet, reuniones periódicas, boletín interno.
• Relaciones con los medios de comunicación: presencia en medios, entrevistas, publicaciones.

Para terminar, hay dos puntos muy importantes a tener en cuenta siempre: transmitir la verdad y saber escuchar. Si no se cuidan estos aspectos por más que pensemos en una excelente estrategia de comunicación no servirá, la confianza se gana con el ejemplo.

Autor Pablo Dominguez