Por Octavio Ballesta. 

Las políticas, normas y procesos de la empresa bien estructurada del presente, conforman el marco de referencia para la toma de buenas decisiones operacionales, de mercado y de negocios que garanticen su supervivencia y éxito en un entorno de negocios cada vez más complejo, incierto y competitivo.

En empresas tradicionales con culturas refractarias al cambio, el proceso de toma de decisiones suele estar muy bien estructurado porque ha sido específicamente diseñado para afrontar escenarios estables de negocios, bajo una dinámica predecible de mercado, con premisas financieras bien conocidas, e indicadores de eficacia y eficiencia desplegándose en umbrales muy precisos y estrechos.

La irrupción de competidores más pequeños y ágiles aplicando enfoques de innovación disruptiva en un ecosistema empresarial signado por una persistente crisis financiera, demandará una mayor flexibilidad, vocación a la innovación y sentido de la oportunidad de quienes trabajan al servicio de una empresa tradicional y deciden a diario el curso y destino de sus organizaciones.

La penetración paulatina de las tecnologías de información y comunicación de última generación en el ámbito corporativo, no debe ser subestimada en modo alguno por mandos directivos, todavía ignorantes de su impacto transformador, y de la utilidad que ellas reportan en la mejora del proceso de toma de decisiones en el ámbito empresarial.

La convergencia en el ámbito laboral de hasta 3 generaciones de profesionales con distintas experiencias, motivaciones e intereses, puede ser perfectamente aprovechada por empresas que están invirtiendo en el desarrollo de una cultura de innovación como factor clave de diferenciación competitiva.

La generación a una tasa cada vez más acelerada, de información y conocimiento relevantes al ámbito empresarial, ha de ser asimilada con mayor eficacia y eficiencia, para alimentar procesos de toma de decisiones no estructuradas, claves para el éxito de una empresa inmersa en una creciente presión competitiva que la induce a reinventarse tan rápida y efectivamente como sea posible. De este análisis de entorno se deriva que el apego ortodoxo a políticas, normas y procesos con los que tradicionalmente se ha justificado la toma de decisiones en el ámbito empresarial, es ahora insuficiente, cuando la empresa competitiva de la Economía del Conocimiento, requiere desarrollar la capacidad de acopiar, procesar y analizar ingentes volúmenes de información tanto estructurada como no estructurada, que siendo originada de muy diversas fuentes, ha de ser utilizada con la agilidad y flexibilidad suficientes, para afrontar con éxito escenarios de negocios tan volátiles como complejos e inciertos.

Impacto de las tecnologías sociales en las fases del proceso de Toma de Decisiones

Analizaremos el diagrama en 6 fases, que tradicionalmente se aplica en procesos de toma de decisiones de corte empresarial, y discutiremos para cada fase, el impacto positivo que las tecnologías sociales de última generación ejercen sobre la efectividad, oportunidad y calidad de decisiones, tanto estructuradas como no estructuradas. Veamos:

 1. Identificación y diagnóstico del problema

Es usual que una decisión de corte empresarial corra un riesgo inminente de fracasar, cuando se identifica erróneamente el problema que la justifica.

Aunque muchos procesos operacionales y de negocios tienen variables y premisas bien documentadas y conocidas y se desarrollan en entornos de bajo riesgo e incertidumbre; es un hecho que un número creciente de decisiones a tomar en la Economía del Conocimiento, requerirá de una superlativa capacidad de análisis, que no estará disponible para organizaciones, que desestiman la conformación de equipos multidisciplinarios de profesionales talentosos, explotando los recursos de la inteligencia colectiva, en entornos colaborativos potenciados por las redes sociales.

La identificación de una merma sustantiva en la demanda de un producto emblemático para la empresa, puede ser erróneamente asignada a un patrón recurrente de corte estacional, cuando en realidad pudiese responder a una, o a una combinación de las siguientes causas:

• Falla detectable en los canales de distribución del producto.
• Desplazamiento por productos de la competencia, ofertados con mejores prestaciones y/o a menor precio.
• Declive sostenido del mercado por la canibalización generada por productos sustitutos pertenecientes a otros mercados.
• Descontento persistente de clientes con la oferta de valor del producto y/o con la prestación de un insatisfactorio servicio técnico.
• Regulaciones gubernamentales, políticas arancelarias y/o nuevas tasas impositivas encarecen el producto en su mercado objetivo y afectan su demanda potencial.
• Segmentación del mercado que motoriza un desplazamiento de la demanda.
• Percepción de obsolescencia del producto, de parte de un mercado ávido de adquirir productos de última generación.

A través de Twitter, una empresa receptiva a las expectativas de sus mercados puede conocer la opinión de sus clientes con relación a la satisfacción derivada del uso de sus productos y servicios. Una analista de mercados puede acceder a diversos recursos de la Internet, para derivar información que permita advertir tendencias relevantes al proceso de toma de decisiones. Puede utilizarse Facebook o Google +, como recursos de fidelización de la marca.

Mayor información y conocimiento del mercado ayudarán, y en mucho, a reducir el riesgo de tomar una decisión de baja calidad. La solución del problema que justifica tomar una decisión comienza con su diagnóstico oportuno, correcto y preciso.

2. Reconocimiento de la necesidad de resolver el problema

Tan importante como identificar el problema, es reconocer su impacto sobre las finanzas de la empresa, en la reputación de la marca, en la satisfacción del cliente, en la imagen de empresa socialmente responsable, y/o en el posicionamiento competitivo, por solo citar algunas causas que justifican la necesidad de resolver el problema que afecta a la empresa.

Las redes sociales juegan aquí un rol estelar, al favorecer la conformación de equipos multidisciplinarios enfocados en el análisis del impacto que este problema tendría a largo plazo, en el caso de no ser resuelto en forma correcta y oportuna.

Una organización bien conectada que genera espacios de aprendizaje, comunicación e influencia, a través de la red social corporativa, tenderá a generar mejores y más precisos análisis integrales de la realidad de mercado, financiera, operacional y de negocios que justifica la necesidad de resolver un problema potencialmente amenazante para la empresa.

Promoviendo la transparencia, fomentando la comunicación en múltiples direcciones, distribuyendo responsabilidades, y derribando el efecto perverso de silos funcionales, las organizaciones apalancadas en tecnologías sociales logran establecer con mayor precisión las premisas que justifican la necesidad de resolver un problema, lo que contribuye a estimar oportunamente los recursos necesarios para su solución, desarrollar el proyecto correspondiente, y asignar un orden de prioridad congruente con el impacto potencial del problema.

3. Diagnóstico y análisis de las causas del problema

Conocer las causas que están generando el problema puede requerir de la aplicación de un enfoque multidisciplinario de análisis, cuando una combinación de diferentes factores articulándose en un escenario especifico de negocios, se manifiestan como un problema, de complejidad e impacto tales, que puede rebasar la capacidad de los especialistas de la empresa en hacerse cargo de el, y resolverlo a mínimo impacto y costo.

En una organización orientada al conocimiento, casos semejantes suscitados en el pasado pueden estar bien documentados en la red social corporativa, y servir de referencia para acotar el espacio de posibles soluciones a un problema, cuyo proyecto asociado debería gestionarse al menor riesgo posible con los recursos disponibles en la empresa.

Dependiendo del riesgo implícito en postergar u obviar la solución del problema, puede recurrirse a la participación de expertos y asesores localizables en el espacio donde la empresa compite y opera, gracias a la utilización de tecnologías sociales de última generación.

Desarrollando análisis de ingentes volúmenes de datos (Big Data), y comparándolos con los indicadores de gestión vinculados al problema, puede desarrollarse un análisis de impacto, discriminado en cada una de las posibles causas que están generando el problema.

Si la merma ostensible en la demanda del producto estrella de la empresa obedece a una combinación de insatisfacción de los clientes, con obsolescencia tecnológica y desplazamiento por otros productos compitiendo en diferentes nichos del mercado, se accede a un diagnóstico multidimensional de un problema, cuya solución requerirá del trabajo coordinado de equipos conformados por profesionales asignados a distintas funciones y disciplinas.

4. Desarrollo de alternativas

Una vez identificadas las causas del problema, se definen las alternativas disponibles para su solución, y se ponderan las posibles consecuencias de aplicar cada una de ellas. En una organización que hace uso extensivo de las tecnologías sociales, pueden activarse distintos equipos de trabajo, aportando ideas acerca de la viabilidad y posibles riesgos asociados a cada una de las alternativas.

En ecosistemas de innovación es pertinente definir cuales serían proyectos de riesgo que en caso de ser exitosos mejorarían el perfil competitivo de la empresa, y establecer las alternativas disponibles para su ejecución.

En entornos de muy alta incertidumbre, es relevante recurrir al concurso de expertos de diferentes disciplinas. El análisis de casos de estudio disponibles en la web social contribuye a minimizar la incertidumbre vinculada al dominio del problema, y a estimar con mayor posibilidad de éxito el riesgo asociado a cada una de las alternativas disponibles.

Sin una cultura que promueva efectivamente la colaboración entre distintos equipos y profesionales de diversas disciplinas, no será posible estimular la innovación empresarial, como un genuino vector de diferenciación competitiva.

Toda decisión crítica para la supervivencia y éxito de la empresa como por ejemplo sería, el lanzamiento de un nuevo producto al mercado, el desarrollo de una estrategia de internacionalización, o la ejecución de un ambicioso proyecto de diversificación relacionada, requerirá de la implantación de un proceso de toma de decisiones alimentado con nuevas ideas, capaz de generar retadores proyectos y de manifestarse con genuino sentido de la oportunidad.

Es gracias al aprovechamiento de los recursos de la inteligencia colectiva disponibles en la web social, como la organización y sus colaboradores comparten información, contrastan experiencias, potencian conocimientos y definen estrategias más allá de los confines físicos de la organización, demostrando así, una eficiencia y eficacia definitivamente mayor a la atribuible a los sistemas de toma de decisiones de la organización jerárquica y cerrada, conformada bajo relaciones de mando y control.

5. Selección de la mejor alternativa

Conocidas las alternativas disponibles, se jerarquiza cada una de ellas combinando distintos criterios, como su efecto en las finanzas corporativas, la mejora de la satisfacción del cliente, el incremento en la participación de mercado, el menor impacto organizacional, y el fortalecimiento de la reputación de la empresa.

Cuando se toman decisiones basadas en el análisis de los distintos y complejos factores que desencadenan el problema, es clave disponer de mecanismos que faciliten la comunicación interna para apoyar al proceso de cambio. Es importante reducir a un mínimo la burocracia implícita en un proceso de toma de decisiones tradicionalmente cerrado, que favorece la preservación de parcelas de poder y fortalece la integridad de ineficientes silos funcionales. Es fundamental articular un fluido mecanismo de análisis, discusión y decisión que favorezca el contraste de las alternativas disponibles desde múltiples perspectivas analíticas.

La habilitación plena de redes sociales desplegándose en el entorno corporativo, favorece la rica y constructiva discusión de las ventajas y riesgos implícitos en el desarrollo de cada una de las posibles alternativas de solución del problema.

Cuando la organización está conformada en red o como una estructura matricial, el flujo de conversaciones y las dinámicas de interacción, en múltiples direcciones, son más frecuentes, expresivos y ricos, lo que contribuye a una más rápida y fácil identificación de la alternativa más idónea, para tomar una decisión empresarial con las mayores probabilidades de éxito.

En la selección de la mejor alternativa para resolver el problema pueden utilizarse las facilidades de la red social corporativa para decidir y comunicar, si una alternativa ha sido finalmente seleccionada para derivar un máximo beneficio; para obtener un beneficio mínimamente aceptable que permita ganar tiempo; o para lograr un compromiso intermedio entre la mejor alternativa y aquella otra que responde a criterios mínimos de aceptación.

6. Aplicación de la alternativa escogida

La aplicación de la alternativa seleccionada para decidir un curso de acción que resuelve o mitiga el problema, requiere del desarrollo de una campaña de comunicación ágil e intensa, para explicar el objetivo y alcance de la decisión, informar acerca del problema que se espera resolver, implicar a los colaboradores como parte de la solución, y comunicar oportunamente las actividades a desarrollar.

Este proceso se acelera cuando los mandos directivos apoyan con entusiasmo y convicción el uso de distintos medios de la web social para comunicar, informar y motivar en torno a los beneficios que reportará a la organización la solución de un problema, cuya persistencia podría vulnerar el clima laboral, comprometer la viabilidad de la organización, y afectar negativamente las expectativas de permanencia, crecimiento y desarrollo de sus colaboradores.

La interacción frecuente y constructiva a través de la web social de las personas asignadas a la implementación efectiva de la decisión, facilitará la identificación de desviaciones que afecten el logro de los resultados esperados, permitirá hacer los ajustes pertinentes, y posibilitará la toma de nuevas decisiones en forma oportuna, cuando ello resulte conveniente y necesario.

Conclusión

En organizaciones de gran tamaño operando en diversas geografías, la aplicación de tecnologías sociales para potenciar el proceso de toma de decisiones en el ámbito empresarial puede representar un diferenciador competitivo, que faculta a la empresa inmersa en entornos en crisis, a adaptarse con más agilidad, y a generar respuestas con mayor rapidez y precisión para afrontar a factores de la competencia que aún desarrollan procesos rígidos, unipersonales y centralizados de toma de decisiones empresariales.

AUTOR: Octavio Ballesta

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