por Mildre Jimena Gutiérrez

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La cultura organizacional puede definirse como el conjunto de hábitos, valores o comportamientos que adoptan los miembros de la organización y se refleja en la imagen proyectada, por ello se ha convertido en uno de los temas de gran interés que marcan la diferencia de una empresa a otra.

Una buena gestión de la cultura en la organización es una ventaja competitiva.

“Según Peters y Waterman (1980), la cultura a través del tiempo ha sido una mezcla de rasgos y de distintivos afectivos y espirituales que caracterizan una sociedad en un determinado período.”

Para demostrar la gestión que se realiza en una empresa donde la cultura organizacional sea uno de los aspectos a resaltar es importante establecer cuales son los valores y principios que identifican la organización. Estos deben estar interiorizados y compartidos por todos los empleados y directivos. Para que se de un ambiente de buena cultura organizacional es importante el trabajo en equipo y el respeto por la organización.
Es condicionante para cada uno de los empleados cuando decide ingresar a una organización, adaptarse a la cultura y adoptarla como propia, algunas empresas entregan esta información por escrito a los empleados nuevos para que trabajen bajo estas normas de conducta, no se les esta permitido adoptar un comportamiento que perjudique la imagen de la misma y caso de presentarse alguna novedad los directivos están en plena autoridad para prescindir de los servicios del empelado o brindarle el apoyo necesario para que adopte la cultura de la organización.

Quienes perciben el ambiente de una cultura organizacional basada en principios y valores principalmente son los clientes a quienes nos dirigimos ya que son ellos quienes hacen que la actividad económica se mueva y por lo tanto se genere riqueza.

Un cliente bien tratado siempre vuelve, es la garantía cuando se mantienen patrones de buena conducta, bajo la cultura excelente servicio al cliente , no solo se tiene asegurada la venta del momento sino también muchas futuras, un cliente satisfecho recomienda la empresa y regresa. Es una ventaja respecto a la competencia y facilita el ingreso a nuevos mercados.

La cultura de la organización se debe adoptar como una norma, un hábito y un valor preestablecido para cumplirlo.

En el caso de detectar problemas o fallas en la cultura de la organización, se debe reorientar al personal hacia los objetivos que se persiguen, fomentando la capacitación en temas como calidad, servicio al cliente y demás que fomenten el trabajo en equipo y una cultura de calidad.

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Cuando las empresas se lanzan a nuevos mercados no solo basta con tener una cultura organizacional sólida, es indispensable estudiar a profundidad los gustos y tendencias de los consumidores como estrategia para siempre satisfacer al cliente.

Como ejemplo se cita a la empresa Walt Disney Company por sus buenas prácticas en cultura organizacional. Los parques reciben millones de personas de varios países independientemente de sus culturas teniendo claro que su labor es satisfacer y maravillar a los clientes con gigantescos parques de diversiones, hoteles, tiendas y cruceros.

Su cultura se basa en estrategias como:

  1. ¿Quienes son competencia para Disney?
    Todos son competencia, incluso empresas de diferente actividad económica. Para ello se comparan en atención y servicio para evaluar su trabajo, claramente que esta comparación la solicitan mediante encuestas a los clientes y siempre con la disposición de mejorar.
  2. ¿Qué hacen los trabajadores de Disney?
    Todos en la empresa deben presentar “exagerada atención” cuando se abren las puertas de los parques, hoteles, tiendas cada día, para que todo luzca como nuevo esforzándose por cuidar los detalles de aseo y presentación.
  3. Queremos distinguirnos por ser especialmente amistosos.
    Los empleados son llamados integrantes de reparto, cuando sea necesario pueden dejar sus actividades para ayudar a un invitado como se le llama a los clientes ya que están capacitados para atender y prestar su servicio siempre reconociendo que la fidelidad de sus invitados depende exclusivamente del trato.
  4. La cultura organizacional se debe cultivar por todos.
    Es un asunto vital que concierne directamente al presidente de la empresa, sus directores, sus gerentes y todos los que trabajan en Disney.
Autora Mildre Jimena Gutiérrez
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