por Enrique Jiménez Nieto

En todas las organizaciones siempre se van a presentar problemas que interfieran en alcanzar los objetivos, por eso es necesario contar con una metodología para poder dar una solución a los problemas que se presentan, con el proceso de solución de problemas (Identificación del problema, análisis del problema, generar soluciones potenciales, toma de decisiones, implementación y evaluación) podremos saber cómo definir ¿Qué es un problema?, explicar el concepto de proceso de solución de un problema, analizar la toma de decisiones en el proceso de una solución de los problemas, describir los tipos y modelos de decisiones, distinguir el proceso y contenido, explicar los pasos del proceso de solución de problemas, enumerar y explicar las técnicas y herramientas más utilizadas en los pasos del proceso de solución de problemas y por ultimo analizar la eficacia de la toma de decisiones para la solución de problemas.

2. Solución de problemas y toma de decisiones

Para poder comprender el tema se necesita definir cada uno de los conceptos que se están utilizando en el título que es la solución de problemas y toma de decisiones.

• Solución: proviene del latín Solutio que se refiere a la acción o efecto para resolver dificultades, dudas o problemas.
• Problema: es un asunto del que se espera una solución, es algo con lo que no estamos conformes y deseamos cambiar.
• Solución de problemas: es cuando generamos un camino a seguir para poder resolver o hacer cambios en situaciones alrededor de un problema.
• Toma de decisiones: cuando realizamos un análisis entre varias alternativas para poder seleccionar la más favorable.

2.1 Proceso de solución de problemas

Los seis pasos para la solución de problemas por lo general se muestran en rueda y a pesar de estar en orden y numerados los grupos van intercalando el proceso y pocas veces regresan a revisar los primeros pasos.

1. Identificación del problema

Se debe de encontrar el problema, como algo que esta que afectando los objetivos que se quieren seguir, los problemas pueden ser actuales o ser la causa de muchos conflictos en la empresa. Se pueden generar las siguientes preguntas para poder localizar el problema: ¿Dónde está ocurriendo?, ¿Qué es lo que ocurre?, ¿en qué momento sucede?, ¿a quién involucra?, ¿Por qué ocurre este problema?

Las técnicas más utilizadas para identificar el problema son:

• Tormenta de ideas
• Análisis de Pareto
• Votación ponderada
• Reducción de listado
• Entrevistas
• Encuestas

Tipos de problemas. Los problemas van desde el bien definido y conocidos hasta los desacostumbrados y ambiguos. Cuando aumentan los problemas a los que no estamos acostumbrados y que son ambiguos, pueden darse soluciones breves que solo son apaga fuegos y que resultan insatisfactorios los resultados como los siguientes.

• Soluciones incompletas. Cuando solo se resuelven aspectos superficiales de los problemas y no se ha determinado cual es la causa fundamental del problema.
• Problemas recurrentes y en aumento. Cuando no se logra tener una solución completa resurgen problemas pasados o generan nuevos problemas en alguna otra parte de la organización.
• La urgencia sustituye a la importancia. Cuando se tiene que resolver algún problema y no se hacen los cambios necesarios para un proceso y solo se interrumpe.
• Problemas que se convierten en crisis. Cuando todas las dificultades se convierten en una bola de nieve que no se detiene antes de un plazo límite.

2. Análisis del problema.

Para poder realizar el análisis es fundamental tener datos e información y tener la confianza en esos datos. Ya que contamos con los dato e información se debe de comprender el problema se va lograr cuando logremos definirlo, estructurarlo y analizando las fallas. Si el problema resulta muy complejo se deberá dividir en segmentos y así se podrá describir cada uno de los segmentos especificando problemas.

Se deben de asignar prioridades a los problemas cuando son muchos para ver con cual se va empezar y seguir la secuencia que se fijó. Se les debe de dar mayor prioridad a los que son importantes dejando para resolverlos después los que son urgentes.

Las técnicas más utilizadas para el análisis son:

• Campo de fuerzas
• Votación ponderada
• Análisis de Pareto
• Análisis causa efecto
• Escritura de ideas
• Grupos nominales
• Gráfico de sectores
• Histograma

3. Generar soluciones potenciales

Para llegar a la solución de un problema se pueden generar varias alternativas de solución, estas alternativas están basadas en la incertidumbre. Para encontrar estas soluciones se deben ver la condición deseada en el paso 1 y los datos que se analizaron el en paso 2.

Se pueden generar las siguientes preguntas para facilitar este paso:

• ¿Cómo pueden eliminarse las causas del problema?
• ¿Cómo pueden reducirse las fuerzas negativas del problema?
• ¿Cómo aumentar las fuerzas positivas?
• ¿Qué otras ideas novedosas pueden dar solución al problema?

Las herramientas más utilizadas son:

• Tormenta de ideas
• Análisis de Pareto
• Matriz de jerarquización

Para lograr generar soluciones potenciales.

• Generar ideas, tantas como sean posibles y que todas nos lleven a una solución
• Utilizar experiencias pasadas
• Esclarecer las sugerencias que se dan
• Que puedan participar personas ajenas al grupo
• Comprar las soluciones con el paso 1 y 2

4. Toma de decisiones y planes de acción

Fundamentos para la toma de decisiones:

• Definir los problemas
• Recopilar datos
• Generar opciones
• Elegir un curso de acción

Se tienen que analizar varios aspectos para la toma de decisiones, la forma en que se abordaran esas decisiones en base al problema que se quiere resolver, las posibles soluciones y el grado de riesgo que tomara cada una de ellas.

La certidumbre, riesgo e incertidumbre son las circunstancias en las que se toman las decisiones.

Certidumbre. Cuando los individuos están completamente informados del problema o los problemas y se conocen soluciones que se han dado a otros problemas como los resultados que han obtenido.

Riesgo. Es el punto medio entre los extremos de la certidumbre y la incertidumbre, la calidad de la información con la que se cuenta varía mucho. El responsable de tomar la decisión puede basarse en probabilidad objetiva y subjetiva.

Probabilidad Objetiva. Es la posibilidad de que ocurra el resultado con base en hechos consumados y cifras concretas.

Probabilidad subjetiva. Está basada en juicios y opiniones personales, dependen de la intuición de los individuos basadas en experiencias de situaciones similares.

Incertidumbre. Cuando no se dispone con la información necesaria para asignar probabilidades a los resultados. En este plano las personas están imposibilitadas, aún no definen el problema y por la tanto no pueden dar soluciones.

Estilos de toma de decisiones

Varían de acuerdo a las circunstancias en las que se encuentre el administrador.

Decisivo

Este estilo de decisión es directo, eficiente, rápido y firme. Se valora la acción. Una vez fijado el plan, se apega a él. Valora la honestidad, lealtad y la brevedad.

Jerárquico

Las personas que aplican este estilo altamente analítico y enfocado esperan que sus decisiones, una vez tomadas, sean finales y resistan la prueba del tiempo.

Integrador

En la modalidad integradora, las personas enmarcan los problemas de manera amplia, utilizando los aportes de muchas fuentes, y toman decisiones que involucran múltiples cursos de acción que podrían evolucionar con el tiempo.

Tipos de tomas de decisiones

• Decisiones básicas. Se tienen una amplia variedad de situaciones y el responsable debe para poder decidir debe de comenzar por definir exactamente el problema que está presente, ya que identifico con precisión el problema deberá generar y evaluar soluciones alternas. Se fundamentan en considerar la certidumbre, riesgo e incertidumbre ya que son decisiones rutinarias, de adaptación e innovadoras. En la siguiente figura se muestran las diferentes combinaciones de problemas (eje vertical) y soluciones (eje horizontal) que dan por resultado tres categorías de decisiones.
• Decisiones rutinarias. Cuando los problemas están relativamente definidos y conocidos, para estos problemas hay soluciones alternas.
• Decisiones de adaptación. Cuando hay problemas a los que no se están tan acostumbrados para los que hay soluciones alternas. Se tienen que perfeccionar las decisiones y prácticas rutinarias anteriores. Este tipo de decisiones reflejan el concepto de mejora continua, donde se asume el desafío de mejorar un producto o servicio y aumentar los niveles de calidad y excelencia.
• Decisiones de innovación. Ese te tipo de decisión se tomas cuando ya se logró descubrir, identificar y diagnosticar los problemas a los que no se están tan acostumbrados y son ambiguos, se generan soluciones alternas, únicas o creativas o la combinación de ambas.
• Decisiones en grupo. Muchas de las decisiones de la organización se hacen en forma grupal todos dan una opinión y en conjunto se llega a la mejor solución.

Influencias sobre la toma de decisiones

La calidad en la toma de decisiones no es igual en todas las personas a pesar de que todos son capaces de seguir los pasos. Existen fuerzas que logran influir en la toma de decisiones. La intuición puede ser también un aspecto que logra influir mucho en la toma de decisiones, las personas no solo recurren a técnicas analíticas y metodológicas, también recurren a sus presentimientos e intuición.

Modelos de toma de decisiones

Modelo racional. En este modelo se ocupa una serie de fases que las personas deben seguir para argumentar la probabilidad de que sus decisiones sean lógicas y estén bien fundamentadas. Se enfoca en los medios, como lograr de mejor manera una o más metas.

Modelo de racionalidad limitada. Representa las tendencias del individuo.

1. Se elige la solución más satisfactoria dejando a un lado el mejor objetivo o solución alterna.

2. Realizan una búsqueda restringida de soluciones alternas.

3. La información con la que se cuenta es inadecuada.

La figura siguiente muestra como una solución satisfactoria es solo a base de una búsqueda limitada, información inadecuada y sesgo en el procesamiento de información.

Modelo político. Son las decisiones que toman las personas externas o internas poderosas en base a los intereses que tenga. Al tener poder una persona es capaz de influir o controlar las decisiones y metas individuales, del equipo u organización.

Técnicas más utilizadas en la toma de decisiones

• Camp de fuerzas
• Votación ponderada
• Valoración de criterios
• Hoja de balance
• Análisis costo-beneficio
• Comparaciones apareadas
• Diagrama de Gantt
• Diagrama de Pert
• Diagrama de Pareto
• Diagrama de Ishikawa
• Árboles de decisión

5. Implementación de la solución

Después de que ya se completaron los 4 pasos anteriores en la solución de problemas, la aplicación de la solución escogida debe de constituir un paso relativamente directo. A pesar de que muchas de las soluciones parecen ser las mejores fracasan por los siguientes aspectos.

• El planteamiento se confunde con el pronóstico.
• Las conjeturas sobre el tiempo son optimistas.
• No se han elaborado planes de contingencia.
• El plan no se comunica o actualiza apropiadamente.
• No se logra el compromiso necesario.

Las técnicas más utilizadas son las siguientes

• Diagrama de Gantt
• Diagrama de Pert
• PNI
• Planes de contingencia

Implementación

• Seguir el plan del paso 4
• Utilizar un sistema de control para medir el avance
• Poner en práctica los planes de contingencia según las necesidades.
• Recopilar los datos para la evaluación de la eficacia de la solución.

6. Evaluación de la solución

El sexto paso hace que el método en completo forme un círculo cerrado. Solo se puede cerrar el círculo hasta que se evalúan los resultados.

Las técnicas más utilizadas son

• Hoja de balance
• Planes de contingencia
• PNI

Metodología de evaluación

• Establecer criterios sobre resultados
• Compare con los datos recopilados para analizar el problema en el paso 2
• Compara con la condición deseada del paso 1
• Comprobar si hay nuevos problemas creados por las soluciones
• Acordar comenzar el proceso en caso de que subsista el problema o se hayan derivado otros.

3. Conclusiones

Al contar con una metodología y un proceso que se tiene que seguir para la solución de problemas, será más fácil llegar a la solución del problema con las herramientas que se dan facilita para la obtención de los datos que se requieren para poder identificar los problemas, analizarlos, generar soluciones y así tomar las decisiones que sean la mejor opción para resolver el problema, en la toma de daciones al contar con los tipos y modelos, las personas tendrán un mejor pensamiento analítico para ver cuál es la mejor y así implementarla y por ultimo evaluar si la decisión es la que tienen mejor resultado.

Autor Enrique Jiménez Nieto – ejn81@hotmail.com

Estudiante de la Maestría en ingeniería administrativa. Instituto Tecnológico de Orizaba.