por Mariana Pizzo

Entre los obstáculos que experimentan los líderes que impulsan estrategias para mejorar la calidad de su servicio, la resistencia al cambio del personal es de los primeros. Pareciera que se rema contra la corriente, se hace cuesta arriba un cambio necesario y vital para toda la organización.

Comprender los motivos que lo provocan, te ayudará a tomar acciones para revertir esta situación, y lograr el ansiado cambio que necesita tu servicio para fidelizar a tus clientes.

Según un sondeo que he realizado hace algunos meses, los dos motivos principales que dificultan la gestión de la calidad en el servicio son:

1. La falta de involucramiento/motivación de los empleados. El 21% de los líderes consultados lo considera su principal obstáculo.
2. La resistencia al cambio es el principal impedimento para el 15% de los líderes consultados.

Y si los analizamos, ambos motivos están relacionados. Es muy difícil producir un cambio en personal que está desalineado con los objetivos de la organización, que solo va a trabajar por una necesidad económica, pero no encuentra vínculo alguno o sentido de pertenencia con la compañía  a la cual presta sus servicios.

El principal desafío del líder es conducir el cambio

El liderazgo, por naturaleza, es un romance constante con el cambio. Para mantener el status quo no se necesitan líderes. Se necesitan líderes para llegar a una meta que requiere aplicar energía a las acciones de cambio. Energía que va contra las tendencias naturales, que produce superación venciendo el desgano, la comodidad, la mediocridad.

Por eso los buenos líderes son aquellos capaces de arrastrar detrás suyo a todo un equipo que, con un rumbo claro, vence las dificultades cotidianas y llega, finalmente, a la meta.

¿Qué cambios requiere una estrategia de servicio?

Para mejorar la calidad de los servicios se requiere implementar cambios que involucran directamente al personal. ¿Cuáles son esos cambios? Sólo por mencionar algunos:

• Cambios en la cultura organizacional, para orientarla a la calidad y al servicio.
• Cambios en las actitudes y comportamientos del personal, porque son quienes producen el servicio.
• Cambios en las rutinas de trabajo, para garantizar mejoras que se sostienen en el tiempo, y no dependen de la voluntad de cada persona y las ganas del momento.
• Cambios en el modo de comunicarse, con los clientes y también internamente, para que la información fluya y llegue a las personas indicadas.
• Cambios…

¿Qué genera resistencia al cambio en el personal?

Sin embargo, cuando realizas estas propuestas de cambio, lo más habitual es que te encuentres con resistencia y no con adhesión. Nada te garantiza la total adhesión inmediata de tu gente, pero sí puedes favorecerla si evitas que en tu propuesta estén presentes estos 6 motivos que generan resistencia al cambio: 

1. El miedo a lo desconocido.

Es muy difícil explicar con detalle todo lo que implicará para las personas el proceso que se plantea, simplemente porque gran parte se desconoce. Y lo desconocido genera miedos y resistencia.

2. Temen que los motivos de fondo los perjudiquen.

El plan generalmente es elaborado por la dirección, e incluso participan consultores externos. Los intereses de quienes lo elaboraron son diferentes. Y de allí surgen los miedos: ¿No será que lo que buscan es reducir el personal? ¿Nos quieren hacer trabajar más? ¿Nos van a quitar beneficios?

3. Se elaboró un plan que los involucra, a sus espaldas.

Evidentemente los colaboradores están involucrados en ese plan. Cada uno ya tiene un rol que cumplir y un libreto, y son ellos mismos quienes deben implementarlo. ¡Pero nadie les consultó nada para elaborarlo!

4. Los objetivos organizacionales no coinciden con sus objetivos personales.

La mayoría de las personas trabajan en una empresa por necesidad económica, y no porque sea el trabajo de sus sueños. Esto hace que vean a los objetivos de la organización como opuestos, o al menos desalineados con sus objetivos personales.

5. El nuevo sistema les requerirá más trabajo y menos beneficios.

Sumarse a un proyecto nuevo implica realizar otras tareas además de las propias de su puesto de trabajo. Normalmente, si el plan está bien diseñado, estas tareas adicionales llevarán a reducir la carga de trabajo en el mediano/largo plazo. Pero normalmente los empleados miran lo cierto en el corto plazo. Si al inicio requiere más, esa es la realidad.

6. La organización les dice que lo que hicieron hasta ahora está mal.

Esto es un cachetazo al orgullo, y duele mucho. Si bien lo cierto cuando existe una situación de clientes insatisfechos y desorden interno, es que la responsabilidad es de la dirección, al presentarles un plan ante el cual ellos tienen que cambiar la forma de realizar su trabajo, los empleados interpretan que les dicen: “Lo que hicieron hasta ahora está mal, y ésta es la forma en que lo tienen que hacer ahora”.

Trabaja en tus mensajes y el modo de presentar tu propuesta para evitar poner a tus colaboradores en la vereda de enfrente. Evita generar situaciones que los hagan resistentes al cambio que les propones.

Autora Mariana Pizzo

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