por Rogelio Fabián Gregorio

El artículo busca que quienes lo lean reflexionen sobre la importancia que tiene para una empresa Leer más..." />

Un espacio para aprender que no es necesario ser una empresa grande para ser una Gran Empresa
Home » Marketing » Retención y fidelización de los clientes

retencion de clientespor Rogelio Fabián Gregorio

El artículo busca que quienes lo lean reflexionen sobre la importancia que tiene para una empresa o negocio la retención de los clientes. Y que se entienda que ésta no es gratuita que hay que trabajar para lograrla.

Por ejemplo se pregunta: ¿Está su empresa o negocio reteniendo a sus clientes? ¿Cuánto hace que no les pregunta a sus clientes si están satisfechos con su producto ó servicio? ¿Genera una comunicación fluida con sus clientes? ¿Sabe si le son leales?

Estas y muchas preguntas más generalmente quedan sin respuesta. Las empresas o negocios suelen dedicar más tiempo a la captación de nuevos clientes que a la retención de los mismos. Cuando lo primero es asegurarse que quienes ya nos compran, lo seguirán haciendo y de ahí en más sí, salir al mercado a captar nuevos clientes.

“El cliente es el rey”, “lo primero son los clientes”, “el cliente siempre tiene la razón”, cuántas veces habrá escuchado estas frases en boca de titulares de negocios que se “llenan la boca” hablando de la importancia que tienen los clientes para él, pero cuántas veces la realidad indica que la insatisfacción de los clientes alcanza niveles inimaginables en la empresa de este mismo señor.

Sabido es, que para vender más hay dos caminos: le facturamos a mayor cantidad de clientes o les facturamos más cantidad a los clientes quienes ya nos están comprando y esto se logra mediante la venta ampliada a otros artículos o con una mayor frecuencia de compra.

Facturarle a mayor cantidad de clientes requiere invertir tiempo y dinero en estrategias de marketing que permitan una mayor incorporación de los mismos.

Pero el segundo camino es mucho mas accesible si sabemos que los actuales clientes están satisfechos con nuestra atención.

Para esto se deben implementar acciones sistemáticas de medición de la satisfacción buscando “escuchar la voz del cliente”.

Cuánto hace que no le pregunta a sus clientes si se sienten satisfechos con su atención?, seguramente hace tiempo (si es que alguna vez lo hizo) y disculpe si le parece muy duro, pero la misma pregunta realizada a los asistentes a los cursos de capacitación desarrollados así me lo indican.

Las estadísticas (elemento técnico indispensable para referirse a un tema con propiedad), indican que el 70 % de los clientes que recibieron una mala atención no se quejan, sí aunque parezca lo contrario la mayoría no se queja y es más, de este 70 % no quejoso hacia la empresa, el 90 % cambia de marca o negocio y el 63 % se lo comenta a 10 personas de su entorno (familiares, amigos, conocidos), y lo que es peor: usted ni siquiera se enteró. Y por qué no se quejan, en primer lugar porque no saben a dónde ni a quién hacerlo y en segundo lugar por que piensan que no vale la pena el esfuerzo, que la empresa no va a reaccionar, terrible no?.

Lectura relacionada  10 consejos para recuperar a clientes perdidos

Claro y después viene la pregunta, qué pasa que vendemos menos, y en realidad nadie se ocupa de analizar los porcentajes de retención de clientes.
Recuerde, primero asegúrese que no se le está “escapando” ninguno por mala atención y después salga a buscar a los nuevos.

Los especialistas les repetimos a nuestros clientes una y otra vez: está demostrado que sale cinco veces más caro buscar clientes nuevos que retener a los que ya tengo.

Y hoy por hoy, en días que la fidelización es planteada por algunos como una utopía, de la mano de la calidad en la atención se puede retener al cliente, analícese Ud.. como consumidor, acaso no tiene lealtad hacia alguna marca o negocio?, seguro que no?.

Así es, y piense por qué es leal, cuáles son los elementos de satisfacción que lo seducen para volver a comprar en el mismo lugar o la misma marca.

Con toda seguridad que la calidad de atención será uno de estos elementos.

Porque ante productos parecidos, ante precios semejantes qué puede diferenciarlo más que una excelente y muy cuidada atención.

Esto que quizás le parezca básico, notará usted observando las empresas a su alrededor, que no siempre se cumple.

La buena atención, la satisfacción ya no es una alternativa más, hoy hace al éxito o al fracaso de los negocios, y quién mejor que mi personal de contacto con el cliente para brindar satisfacción.

Cualquier táctica que usted desee implementar dependerá fundamentalmente de su “línea de fuego”, del factor humano con el que cuente para llevarla a cabo.

Capacite a su personal “del frente”, preparelos para brindar calidad.

Como bien expresa TOM WAISE (un especialista en resucitación de empresas) lo más importante en cualquier empresa, sea cual fuere su tamaño, es la atención al cliente.

Y no lo olvide: con buena atención la satisfacción/retención está asegurada.

Autor Rogelio Fabián Gregorio     rogeliogregorio@hotmail.com

Licenciado en publicidad (USAL). Técnico superior en comercialización. Facilitador en metodología de capacitación C.E.F.E.: de la Fundación Alemana GTZ a través de un curso de capacitación de 120 hs. realizado en los meses de Febrero y Mayo de 1999, destinado a la capacitación de microemprendedores por intermedio de la Secretaría de la Producción de la Municipalidad de Rosario.

Si te gustó el artículo y la temática del Blog por favor sería muy interesante

 para todos que nos dejes tu comentario.

Además, puedes recibir todos los artículos completos en tu buzón de e-mail

Sólo ingresa  tu dirección de correo en:

suscribete 02

Tu dirección de e-mail solo se utilizará para mandarte la actualización del blog diariamente.

Ten la precaución de escribir bien tu dirección y luego debes confirmar la suscripción aceptando un mail que recibirás en tu casilla desde Feedburner. Sólo entonces estarás realmente suscripto !!

Muchas gracias por acompañarnos.

Puedes encontrar MUCHO más material relacionado a este tema que te interesa en nuestro Blog Grandes Pymes

http://jcvalda.wordpress.com

Si quieres ver más posts de la misma categoría, haz click aqui:


Comentarios (0)

  1. […] por Rogelio Fabián Gregorio El artículo busca que quienes lo lean reflexionen sobre la importancia que tiene para una empresa o negocio la retención de los clientes. Y que se entienda que ésta no es gratuita que hay que trabajar para lograrla.  […]

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.