por Jorge Arturo Arias Romero

¿Y usted en qué piensa cuando hace su planeación estratégica?

 

“La gran mayoría de los empresarios al momento de hacer su planeación estratégica no se dan cuenta de que lo que realmente están desplegado la cultura de toda la organización hacia el Cliente”.

 

Si usted piensa en el crecimiento sin pensar el cómo hacer para ganar al Cliente, puede ser que esté enfocando mal sus intenciones.

 

“Nadie alcanza sus propósitos en el mercado, pensando únicamente en el dinero. Es importante pensar que éste es la consecuencia del trabajo diario y diferente que hace con los clientes para asegurarles que es usted con su producto y marca la mejor opción”.

 

Estamos a punto de iniciar el año y para muchas empresas la Planeación Estratégica está concluida. Ya han hecho las proyecciones según sus históricos de ventas, de las variables macroeconómicas, y de todo tipo de argumentos que después de analizar, les ha dado el número mágico a perseguir en el mercado.

 

Pero, ¿Cómo saber si se hará realidad ésto? ¿Quién se hará responsable de asegurar que esto suceda realmente?. ¿Ha tomado en serio la opinión de los clientes respecto a su marca, producto, precio y la forma en cómo le sirve?.

 

¿Tiene ya definidas las estrategias DIFERENCIADORAS para hacer que el Cliente se mantenga con usted y mejore su participación en el mercado o va a continuar haciendo lo mismo de siempre con el?

 

Antes de responder a ésto es necesario reflexionar lo siguiente: El resultado de su planeación Estratégica, será la filoso6a que impere a lo largo y ancho de su organización. Si ésta no está perfectamente enfocada, estará tirando al blanco sin apuntar y eso lo pone en zona de riesgo.

 

Las proyecciones realizadas y los resultados cuantitativos que se alcancen en el ejercicio, son al final de cuentas la consecuencia de lo que en verdad sucede día con día en el servicio que le proporcionamos a nuestros clientes. Pero poner el número no lo es todo si no va acompañado de las estrategias de la más Alta Prioridad, porque al final de cuentas serán éstas las que generen las Acciones que formarán parte de la mística de la organización y en éste sentido toda la filosofía del negocio con relación al Cliente. Así que si usted como Director o Gerente General de su negocio, piensa únicamente en el número, sea el volumen de ventas, rentabilidad monetaria etc., y no se concentra en aquello que lo genera quizá esté perdiendo el tiempo en su proceso de Planeación Estratégica.

 

No estoy tratando de decir que no me gustan las utilidades, o que no es importante fijar el número a superar n el siguiente año, no, para nada, lo que quiero decir es que si usted en realidad quiere diferenciarse en el mercado y frente a sus Clientes, deberá concentrarse en quienes le sirven y en éste sentido prepararlos para DARLO TODO en favor de aquellos que hacen posible que nuestra empresa se mantenga firme en el mercado.

 

¡Puede tomar sus históricos como referencia de lo que puede alcanzar en el próximo ejercicio, pero ésto no necesariamente se da si no incluye la variable del cliente y el proceso de servicio mejorado en sus proyecciones!

 

Lo que todo líder debe incluir en su modelo de Planeación son aquellas acciones diferenciadoras que habrán de hacerse para retribuir a nuestros clientes un nivel de servicio que no le dará nadie. Las acciones que habrán de hacerse para posicionar nuestra “Marca”, como única en el mercado donde participamos.

 

Para alcanzar un nivel de resultados sobresaliente en éstos tiempos se debe estar consciente de que deben nutrirse los dos grandes músculos de la organización y estos son: Su gente y sus clientes. Uno y otro son tan importantes para subsistir y depende de las decisiones de ambas partes encumbrar su empresa o acercarla al vacío.

 

Por un lado su gente, debe estar preparada para dar lo mejor de sí a sus Clientes, obsesionada hasta la médula por realizar el mejor ejercicio de servicio de su vida frente a quienes sirve para lograr captar su fidelización y pienso que debe asirse de 4 conceptos fundamentales:

 

1. Disciplina: Significa asegurar todas las partes del proceso (desde el diseño del producto hasta la entrega del mismo al cliente más el servicio de post‐venta) con los más altos estándares de calidad (o mejor los únicos, los que nadie alcanza para el cliente) y esto se logra únicamente con una pasión desbordada por servir al más alto nivel a quienes adquieren nuestros productos y servicios es decir, escuchar en cada rincón de nuestra empresa la voz del cliente y hacer eco en satisfacerlo como nadie lo hace.

 

2. Fortaleza: Mantenerse haciendo lo correcto no es fácil, se requiere temple para vencer obstáculos que se presentan en el camino, como la resistencia al cambio en algunas áreas de la organización y sobre todo vencer los paradigmas de la Alta Gerencia, pues son éstas zonas de conflicto donde se abortan fácilmente los cambios.

 

3. Liderazgo: Sin el motor para el cambio, difícilmente puede conseguir mucho. Si lo que usted pretende es hacer para el Cliente lo que nadie hace, es mejor que se decida a desencadenar el potencial de su gente permitiendo que ponga todas sus capacidades y habilidades para que pueda alcanzar la tan anhelada diferenciación en el mercado. Usted tiene que estar dispuesto a invertir en ello a tope y debe jugar congruentemente el juego del crecimiento personal y profesional con su gente. Tiene que enseñarle a liderar a todo nivel con la más alta eficacia, pero antes usted también debe ser un experto en la materia o no llegará lejos. Y por último..

 

4. Innovación: Un término preconcebido para el diseño del producto y procesos. No sólo se trata de invertir en Tecnología, sino hacer cosas diferentes. Sin embargo para que ésto ocurra, debe tenerse en cuenta que también las personas requieren de reinventarse, es decir, abandonar viejos modelos mentales y abrirse a las nuevas ideas y formas de actuar frente a los cambios y en el mercado. Soy un convencido de que las Organizaciones cambian si cambian las Personas y para ello es necesario estar dispuestos a reinventar el perfil de quienes participamos en la organización y no sólo en término de sus competencias técnicas sino a nivel personal en actitud, en compromiso, espíritu de servicio, amor por lo que se hace y por el cliente, pasión desbordada por el servicio a los demás, disposición a cohesionarse como un verdadero equipo etc.

 

“Si pretende ser el mejor, tiene que estar dispuesto también a sacrificarse como ninguno otro lo haya hecho”.

 

“Si no tiene la confianza de su gente, seguro no la tendrá de sus Clientes”.

 

Aproveche el momento para clarificar el rumbo de su negocio y para asegurar que todo su Equipo le ayudará a vivir la visión en cada área de la empresa.

 

La importancia de la visión

 

Usted tiene ahora en sus manos la gran responsabilidad de asegurar que se ponga el foco y la visión adecuadamente para que puedan darse los resultados en el futuro. Pero, ¿se ha cuestionado si las personas de la organización le siguen? o ¿son todas o sólo unos cuantos?, Usted necesita un Equipo completo que esté dispuesto a seguirle en sus propósitos o no llegará muy lejos.

 

Las cosas se complican porque usted ?ene que delegar en otros esa gran responsabilidad de transferir sus sueños o ésta visión de la que hablamos y entonces habrá que cuestionarse si sus empleados siguen a sus líderes a ojo cerrado. Si ésto no es así, debe de manera urgente recuperar su confianza y realizar las acciones que sean necesarias para asegurar que su Nivel Gerencial, y la Gerencia Media hagan su trabajo de la mejor manera.

 

La visión adquiere un poder significativo si todos trabajamos congruentemente en satisfacer al Cliente y lo vemos como la más Alta Prioridad. Pero ésta prioridad siempre será igual cuando se trata de satisfacer las necesidades de crecimiento de nuestra gente. Como lo he dicho siempre, “el tamaño de nuestros resultados, es directamente proporcional al tamaño de nuestra gente” y el crecimiento de éstos depende de todos los líderes de la empresa. Nuestra tarea es habilitarlos para que puedan decidir, para que puedan generar ideas y ponerlas en práctica, nuestra tarea de Dirigirlos correctamente para que conozcan exactamente la filosofía que tenemos por el Cliente en nuestro negocio y entrenarlos para lograr que sus habilidades y capacidades se ejerciten al máximo día con día. Nuestra gente requiere de nuestro apoyo y de la oportunidad de desarrollo, así que debemos ayudarles facultándolos para hacer que sientan que sus vidas en nuestra empresa realmente valen la pena.

 

Ponga metas altas y prepárelos para alcanzarlas, y hecho ésto, prémieles por haber cumplido una misión temporal y nuevamente prepárelos para dar otro salto más para hacer que los Clientes jamás se aburran de lo que le damos. O usted lo hace, o lo hará quien le sigue de cerca o le lleva ventaja. Es su momento como líder, no lo desperdicie.

 

Su empresa ?ene que meterse de nuevo a ser una empresa en continuo aprendizaje porque el cambio cada vez es más rápido y violento, así que o va por delante de él o se queda atrás. Le deseo por mi parte un retador 2014 esperando poder continuar en su preferencia.

 

Reflexión final

 

“Al diseñar la visión, apunte alto, no tenga miedo, pero al hacerlo asegúrese de entrenarse para aprender a reinventarse y abandone cualquier paradigma que tenga y más aquellos que lo llevaron al éxito en el pasado”.

Autor Jorge Arturo Arias Romero – direccion@cehu.com –  Director General. Consultoría Empresarial Humana. www.cehu.com.

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