por José Mª Lissen

“El conocimiento es poder”; la expresión atribuida al filósofo inglés Francis Bacon no ha perdido su sentido con el paso de los siglos. En el mundo empresarial, si no sabemos nada de nuestros clientes, estamos perdidos. Saber gestionar correctamente la información puede suponer el éxito o fracaso de un negocio. Este hecho se vuelve una necesidad si nos centramos sobre todo en las pymes.

Las grandes empresas suelen tener un mayor conocimiento de sus clientes que las pequeñas, algo completamente ilógico. Las pymes han de ser capaces de aprovechar la cercanía y personalización que solo los negocios de reducido tamaño son capaces de ofrecer.

En muchos casos, la relación con el cliente se limita únicamente a la recopilación de datos administrativos, como la dirección y el teléfono. Esto no es suficiente. La gran mayoría de pymes ni siquiera tiene una base de datos donde volcar toda la información de sus operaciones. O, lo que es peor, un comercial suele ser la única persona que mantiene el trato directo con el usuario, con lo que, si el primero desaparece, nuestra empresa se queda huérfana.

Entender el entorno actual exige que planteemos un modelo de negocio centrado en el cliente, más que en el producto o servicio que ofrezcamos. Para conseguir ese trato personalizado del que hablábamos antes, es preciso conocer en todo momento las necesidades del usuario, algo que resulta altamente complicado si trabajamos a la antigua usanza, valiéndonos de nuestra memoria o con anotaciones en hojas de Excel.

¿Qué es CRM?

Un CRM (Customer Relationship Management) es un software de gestión que nos ayuda a administrar todas las relaciones con nuestros clientes, desde llamadas telefónicas hasta seguimiento comercial. La idea es tener toda la información que afecta al proceso de marketing, venta y posventa de nuestra empresa en una misma aplicación.

La implantación de un software de este tipo posibilita el acceso a una base de datos automatizada, que hace más segura y accesible la labor de recopilación de información, algo que interesa a cualquier empresa, independientemente de su tamaño.

Las soluciones CRM posibilitan una gestión más eficiente de nuestros clientes, involucrando a toda la organización en el proceso. La automatización permite que cualquiera de nuestros empleados conozca al detalle las necesidades del usuario, lo que se traduce en un trato más personal y eficaz.

El desconocimiento de este tipo de programas lleva a pensar que su uso supone una carga administrativa extra para nuestros trabajadores, algo erróneo. Un buen CRM puede ser una herramienta muy poderosa, pero hay que elegir con cuidado qué software es más conveniente para nuestro negocio. La oferta es amplia, y no siempre el producto más caro ha de ser el adecuado.

¿Qué debemos valorar a la hora de elegir un CRM?

Lo primero que debemos tener en cuenta es que la calidad del programa no depende de un único factor. La capacidad para segmentar datos es el elemento básico si queremos aumentar la rentabilidad por cliente. En este sentido, la creación de estudios y análisis debería ser uno de los puntos fuertes.

Además, el software debe ser capaz de organizar y planificar tareas, tanto a nivel personal como de equipos. Esto posibilita el seguimiento de las acciones en curso o la coordinación de actividades repetitivas. El objetivo, sacar el máximo rendimiento a cada puesto de trabajo.

De la misma forma, el CRM debe ser la punta de lanza del marketing de nuestra empresa. La posibilidad de segmentación nos permite crear y coordinar acciones concretas y personalizadas como, por ejemplo, el envío de correos electrónicos.

Estos y otros aspectos, como el control de los gastos y la conectividad con herramientas ofimáticas, hacen del CRM un poderoso aliado para la gestión diaria de nuestra empresa. Si controlamos la información, lo controlamos todo. Un software de este tipo nos permite identificar oportunidades de negocio, gracias a la agilización de las tareas y el manejo de datos actualizados.

CRM es sinónimo de calidad en la relación con el cliente. Nuestra empresa se beneficia del uso de una herramienta útil y proyectamos una imagen de profesionalidad al exterior, dando un valor añadido al usuario, que recibe un trato preferencial.

La gestión de los clientes es rentable. La implantación de un software CRM supone invertir en conocimiento, implica una previsión de las necesidades del usuario, algo que -a la larga- se traduce en una mayor facturación para nuestro negocio.

Autor José Mª Lissen

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