Vamos a imaginarlos una situación, un problema y a analizar cómo lo resolvimos.
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Vamos a imaginarlos una situación, un problema y a analizar cómo lo resolvimos.
Los datos están tomados de una situación real, pero he cambiado el nombre de la empresa, el área en el que se detectó el problema, etc…
La situación es la siguiente:
En una empresa (la llamaremos a partir de ahora Empresa A), el nivel de pedidos urgentes ha crecido exponencialmente en el último año, sobrepasando su capacidad de servir los materiales a los clientes.
Deciden asignar más recursos al área de entrega de materiales con la incorporación de nuevos vehículos y repartidores.
Sin embargo la situación no mejora, al contrario, el número de pedidos urgentes sigue en aumento.
En este momento entran en contacto conmigo y me explican la situación, “no comprendemos lo que ocurre, ya no podemos destinar más recursos y estamos empezando a perder clientes”.
Interesante panorama, ¿verdad?.
“Qué podemos hacer“, me preguntaron.
“Bueno, necesitamos analizar la situación y encontrar las causas”.
Les pedí una serie de datos:
Yo por mi parte, y con autorización de la Dirección General de la empresa, pregunté a los clientes de la empresa:
La respuesta fue que pedían el material urgente porque no confiaban en que la Empresa A les suministrase el material en unos plazos adecuados si no lo pedían urgente.
Y también hice otra cosa, observé durante unos cuantos días como se preparaban las “rutas de reparto”.
La conclusión fue que se preparaban en función de los pedidos urgentes, sin poder optimizar rutas. Una de las consecuencias mas graves era que los pedidos “no urgentes” se repartían “cuando se podían”, lo cual se traducía en que se repartían cuando el cliente se quejaba, es decir, que se convertían en urgencias.
De los informes que pedí a la Empresa A obtuvimos las siguientes conclusiones:
Puede parecer que estos datos no nos aportaban mucho. Sin embargo, al añadirle el dato de que la gran mayoría de estos productos los suministraban 3 proveedores la cosa cambia.
Y si además le añadimos que el índice de incidencias por entregas con retraso y materiales defectuosos estaba cercano al 30%, se entiendes más cosas.
Así que lo que hicimos a continuación fue replantear el problema, de “las urgencias de los clientes nos están ahogando”, pasamos a “hay un grupo de artículo, relevantes para la empresa, suministrados por los proveedores X, Y y Z que están generando problemas que llegan a los clientes” (más o menos).
Solo un apunte, “me indicaron que esos eran los proveedores que mejor precio les hacían”.
Les pregunté únicamente si se referían al coste directo de compra o al coste total de compra y que me calculasen los costes directos añadidos que estaban generando estos proveedores y que se imaginasen los costes indirectos.
Que les propuse hacer:
He de decir que la situación mejoró considerablemente.
Una vez la situación se hubo encauzado tuvimos la última reunión y sin ánimo de nada, les pregunté qué habíamos aprendido. Ante su cara de sorpresa les di alguna pista:
Pero como siempre te digo, esto es sólo mi opinión.
¿Qué opinas? Deja tu comentario, entre todos seguro que llegamos a conclusiones interesantes.
Gracias por leerme.
Autor Pedro Muro – http://arpcalidad.com/esclavizados-por-las-urgencias/
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